【精品】物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編收集整理的物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年起，我們部門全面實(shí)施了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針。在這一年里，無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都堅(jiān)持不推諉責(zé)任，確保每一項(xiàng)工作都能得到徹底解決。即使不是本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，我們也會(huì)積極跟進(jìn)并落實(shí)，確保公司各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，形成良性循環(huán)，從而顯著提升了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)共接聽電話26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中包括業(yè)主日常報(bào)修7000余次和公共報(bào)修3300余次；日均電話接聽量達(dá)70余次，接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的同時(shí)，我們于7月份對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)涵蓋了《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》及《前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》等內(nèi)容。培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)筆試和日常檢查的方式進(jìn)行考核，并且每周設(shè)定一個(gè)服務(wù)口號(hào)，例如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。根據(jù)平時(shí)的表現(xiàn)，到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，從而顯著提升了前臺(tái)服務(wù)水平，獲得了廣大業(yè)主的好評(píng)。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布與實(shí)施，以及相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，人們對(duì)物業(yè)公司的期望也日益提高。物業(yè)管理正在逐步擺脫邊緣化的狀態(tài)，向?qū)I(yè)化、程序化和規(guī)范化方向發(fā)展。在日常園區(qū)管理中，我們嚴(yán)格把控、加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)現(xiàn)違章操作或裝修行為，便從管理服務(wù)的角度出發(fā)，以友善的方式進(jìn)行勸導(dǎo)，并及時(shí)制止。同時(shí)，我們會(huì)與公司法律顧問(wèn)密切溝通，制定相應(yīng)的整改措施。例如，對(duì)于私自搭建小閣樓或安裝外置陽(yáng)臺(tái)罩的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們會(huì)立即下發(fā)整改通知書，要求其立即進(jìn)行整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)有設(shè)置專職收費(fèi)人員，而是由樓宇管理員兼職收費(fèi)，僅在周六、周日進(jìn)行，導(dǎo)致樓宇管理員更注重巡視工作，而收費(fèi)工作被放在次要位置。這樣一來(lái)，樓宇管理員缺乏壓力，無(wú)論收費(fèi)多少或是否收費(fèi)，都沒(méi)有太大區(qū)別，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。因此，從本年度第二季度起，我們開始進(jìn)行改革，取消樓宇管理員職位，設(shè)立專職收費(fèi)員，并將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于不適應(yīng)改革的樓宇管理員予以辭退。通過(guò)招聘專職收費(fèi)員，改革已初見成效。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)由于法制不夠健全且涉及范圍廣泛，對(duì)從業(yè)者專業(yè)知識(shí)的要求較高。然而，物業(yè)管理理論尚不完善，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)匱乏。盡管市場(chǎng)環(huán)境正在逐步形成，但要步入正軌仍需較長(zhǎng)時(shí)間。這些客觀條件決定了我們從業(yè)人員需要不斷學(xué)習(xí)，掌握該行業(yè)的法律法規(guī)及最新動(dòng)態(tài)，這對(duì)于做好我們的工作大有裨益。
客服部是與業(yè)主互動(dòng)最為直接和頻繁的部門，員工的素質(zhì)直接反映了企業(yè)的形象。因此，我們一直致力于提升員工培訓(xùn)，以提高整體服務(wù)水平。我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)外，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)是我們關(guān)注的重點(diǎn)。我們定期為員工提供此類培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，以法律手段解決實(shí)際問(wèn)題。我們還會(huì)邀請(qǐng)工程部的技術(shù)人員講解工程維修方面的知識(shí)，例如業(yè)主報(bào)修時(shí)，我們需要分辨報(bào)修的具體位置、基本處理方法、工程師應(yīng)攜帶的工具以及各部分工程質(zhì)量保修期等。只有明確這些問(wèn)題，我們才能向業(yè)主解釋清楚，說(shuō)明物業(yè)管理并非無(wú)限期保修，也不是繳納物業(yè)管理費(fèi)后公司包攬一切。我們會(huì)分享一些經(jīng)典案例，組織大家一起討論、分析和學(xué)習(xí)，探討在發(fā)生糾紛時(shí)物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。這些都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化管理，通過(guò)形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，搭建物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通橋梁。物業(yè)公司在往年組織了許多社區(qū)文化活動(dòng)，如晚會(huì)、游園活動(dòng)、短途旅行以及各類棋類比賽等，贏得了全體業(yè)主的認(rèn)可。然而，鑒于當(dāng)前物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，每平方米0.3元的物業(yè)費(fèi)僅能勉強(qiáng)維持日常管理開支，更不用說(shuō)舉辦這些活動(dòng)所需的額外費(fèi)用。在這種情況下，我們需要克服困難，拓寬思路，多想辦法，充分利用園區(qū)資源，通過(guò)有償服務(wù)來(lái)開展這些活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)舉辦活動(dòng)。這些公司提供了完整的節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，娛樂(lè)互動(dòng)。經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定費(fèi)用以補(bǔ)充物業(yè)費(fèi)的不足。
通過(guò)一系列活動(dòng)，展現(xiàn)了x小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)加強(qiáng)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司帶來(lái)了一筆額外收入。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自20xx年3月起，通過(guò)園區(qū)內(nèi)舉辦活動(dòng)的形式共收取現(xiàn)金及實(shí)物總計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直協(xié)助工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)統(tǒng)計(jì)約有50家住戶尚未安裝水表，自入住以來(lái)從未繳納過(guò)水費(fèi)。我們必須盡快完成水表的安裝，并努力追回欠款。在安裝過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)許多卡式水表需要更換新電池，為此我們抽調(diào)專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的排查和收費(fèi)工作。在與工程部的共同努力下，目前我們已經(jīng)為36戶住戶安裝了水表，并追繳了相關(guān)費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
按照計(jì)劃，從20xx年x月起開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們安排收費(fèi)員在收費(fèi)時(shí)同步開展調(diào)查，并重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，將最新的聯(lián)系方式更新至業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前已發(fā)放1610份問(wèn)卷，收回1600份，回收率為99.4%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善x物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為x物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20xx年工作計(jì)劃：
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成x陽(yáng)臺(tái)維修工作。
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