投訴管理制度15篇【精】
隨著社會一步步向前發(fā)展，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？以下是小編為大家整理的投訴管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
投訴管理制度1
醫(yī)院投訴管理的重要性不言而喻：
1. 保障患者權(quán)益：及時解決患者不滿，維護(hù)其合法權(quán)益。
2. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過投訴分析，找出服務(wù)短板，推動服務(wù)質(zhì)量提升。
3. 增強(qiáng)醫(yī)患信任：公正處理投訴，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度。
4. 防范風(fēng)險：有效管理投訴，能預(yù)防潛在的.醫(yī)療糾紛，降低法律風(fēng)險。
5. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成長：投訴處理過程也是醫(yī)療團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和改進(jìn)的機(jī)會。
投訴管理制度2
一、引言
員工是企業(yè)的重要組成部分，他們的滿意度和忠誠度直接影響到企業(yè)的運(yùn)營效率和發(fā)展。然而，在日常工作中，員工難免會遇到各種問題，如薪資待遇、工作環(huán)境、管理方式等，這些問題可能會導(dǎo)致員工產(chǎn)生不滿情緒，甚至引發(fā)投訴。因此，建立一套完善的員工投訴申訴管理制度至關(guān)重要。
二、問題提出
首先，我們需要明確員工投訴申訴管理制度的目標(biāo)和原則。目標(biāo)應(yīng)該是確保員工的權(quán)益得到保障，同時維護(hù)企業(yè)的正常運(yùn)營秩序。原則包括公正、透明、及時和有效等。在此前提下，我們需要思考以下問題：
1. 如何收集和篩選投訴？如何確定哪些投訴是合理有效的？
2. 當(dāng)員工投訴得到回復(fù)前，如何保障其權(quán)益不受影響？
3. 當(dāng)發(fā)生投訴處理不當(dāng)?shù)那闆r時，如何防止類似的投訴再次發(fā)生？
三、分析問題
在明確目標(biāo)和原則的基礎(chǔ)上，我們可以開始分析問題。在此階段，我們需要考慮以下幾個方面：
1. 投訴處理的流程和時間要求：需要確保投訴得到及時響應(yīng)和處理，同時不耽誤企業(yè)的正常運(yùn)營。
2. 投訴處理的公正性：需要確保投訴處理過程中的公正性，避免偏袒任何一方。
3. 投訴處理的透明度：需要公開投訴處理的過程和結(jié)果，增強(qiáng)企業(yè)管理的透明度。
四、解決方案
針對上述問題，我們可以采取以下措施：
1. 建立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)收集、篩選和分配合規(guī)的投訴。該部門應(yīng)定期向高層匯報(bào)處理進(jìn)度和結(jié)果，確保投訴得到及時解決。
2. 建立投訴處理優(yōu)先制度，確保緊急和重要的投訴得到優(yōu)先處理。對于涉及薪資、福利、安全等問題的投訴，應(yīng)立即啟動調(diào)查程序。
3. 建立投訴反饋機(jī)制，確保員工在投訴過程中權(quán)益不受影響。企業(yè)可以設(shè)立匿名舉報(bào)通道，保護(hù)舉報(bào)人的隱私。同時，對于積極反饋問題的員工，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>
4. 加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)和處理投訴的能力。定期組織內(nèi)部交流研討會，分享成功案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
5. 引入第三方監(jiān)督機(jī)制，例如設(shè)立公眾反饋平臺或聘請第三方評估機(jī)構(gòu)對企業(yè)管理進(jìn)行監(jiān)督和評估，以確保投訴處理制度的公正性和透明度。
五、實(shí)施效果
通過以上措施的實(shí)施，我們可以預(yù)期以下效果：
1. 大幅提升：員工將感受到企業(yè)對其權(quán)益的尊重和關(guān)注，從而提高對企業(yè)的'忠誠度和滿意度。
2. 企業(yè)運(yùn)營效率提高：投訴得到及時處理，有助于減少因投訴帶來的負(fù)面影響，提高企業(yè)運(yùn)營效率。
3. 經(jīng)濟(jì)效益和社會效益：企業(yè)形象和聲譽(yù)的提升將帶來更多的商業(yè)機(jī)會和合作伙伴。同時，積極處理員工投訴有助于樹立良好的社會形象，為社會和諧穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。
六、結(jié)語
綜上所述，員工投訴申訴管理制度是企業(yè)發(fā)展的重要保障。通過明確目標(biāo)、制定流程、引入第三方監(jiān)督等措施，我們有望建立一套公正、透明、高效的投訴處理制度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
投訴管理制度3
酒廠客戶投訴管理制度
為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報(bào)，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的`流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
投訴管理制度4
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的`投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項(xiàng):
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負(fù)責(zé)人。
投訴管理制度5
人民醫(yī)院投訴管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 保護(hù)患者權(quán)益：制度為患者提供了一個表達(dá)不滿和訴求的渠道，確保其合法權(quán)益不受侵犯。
2. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過投訴分析，醫(yī)院能發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞，不斷優(yōu)化流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
3. 促進(jìn)醫(yī)患和諧：及時有效的'投訴處理有助于緩解醫(yī)患矛盾，增強(qiáng)醫(yī)患信任。
4. 員工成長：通過投訴管理，員工能了解自身不足，促進(jìn)個人專業(yè)技能和服務(wù)意識的提升。
投訴管理制度6
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。
第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。
(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。
(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。
第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。
(一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的'現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報(bào)，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報(bào)告本級服務(wù)管理部門�，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助電話或自行處理，重大問題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報(bào)告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：
(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。
(三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。
第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至20xx元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：XX銀行客戶投訴處理單
附件:
XX銀行客戶投訴處理單
受理時間：（星期）
受理形式：來電口來函口來訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口）
客戶名稱:投訴反映單位（或反映人）
名稱:
投訴
內(nèi)容
投訴管理制度7
1.0目的：
建立有效的客戶投訴應(yīng)對機(jī)制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務(wù)部對各類客戶投訴的應(yīng)對能力，降低因客戶投訴而引起的負(fù)面影響，從而提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量。
2.0適用范圍：
本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部全體職員。
3.0職責(zé)：
3.1綜合服務(wù)部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進(jìn)行響應(yīng)處理、記錄及匯報(bào)。
3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報(bào)》制作。
4.0定義：
4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費(fèi)者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者在終端店鋪消費(fèi)過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營管理過程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)問題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員。
4.2.2二級受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。
4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）。
4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費(fèi)者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級投訴：即較嚴(yán)重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費(fèi)者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費(fèi)者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項(xiàng)政策不理解、不滿意的投訴等等。
4.3.3三級投訴：即非常嚴(yán)重的'投訴，指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴，此類指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報(bào)解決的事件。如消費(fèi)者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。
5.0管理規(guī)定
5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定
5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等，必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。
5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進(jìn)處理，由二級受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.2屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報(bào)三級受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.3屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報(bào)二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級受理人專項(xiàng)匯報(bào)三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級受理人指導(dǎo)處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引
5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。
5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調(diào)平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》；
5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環(huán)節(jié)的大概時間，受理人的直接聯(lián)系方式；
5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門的，受理人需親自跟進(jìn)每個環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；
5.3.1.5遇處理周期較長的事項(xiàng)，受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次，回復(fù)受理進(jìn)度；如屬二級、三級投訴需視情加強(qiáng)主動回復(fù)進(jìn)度頻率；
5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶，并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項(xiàng)答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報(bào)審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項(xiàng)答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報(bào)《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報(bào)對應(yīng)受理人處理；
5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。
5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報(bào)《投訴處理單》的，給予30元/次負(fù)激勵；
5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負(fù)激勵；
5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負(fù)激勵。
6.0相關(guān)文件：
無
7.0附件
客服標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)見附件一
客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客眼標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達(dá)的規(guī)范話術(shù)，目的是了避免因詞不達(dá)意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系�？头䴓�(biāo)準(zhǔn)話術(shù)內(nèi)容如下：
一、來電接聽話術(shù)：
1、禮貌接聽：您好！綜合服務(wù)部（或：客服部）。
2、禮貌詢問：有什么可以幫到您？
3、業(yè)務(wù)受理：
�、伲嚎梢灾苯咏鉀Q的問題：您說的這個問題，具體是這樣的……
②：可以指引客戶解決的問題：您說的這個問題，具體可由xx部門xx解決，他的聯(lián)系電話是：xxx，我馬上致電給他說明，讓他給您電話。如還有問題，歡迎來電。
�、郏翰荒荞R上解決、回復(fù)的問題：您所說的內(nèi)容我已記錄下來了，具體我晚點(diǎn)再回復(fù)您。
④：關(guān)系到別的部門的問題：您說的這個問題可能與xx部門有關(guān)，我先幫您了解下，再回復(fù)您。
�、荩盒枰獏R報(bào)解決的問題：您說的內(nèi)容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報(bào)后，才能回復(fù)您，晚點(diǎn)我會給您電話。
4、禮貌結(jié)束：謝謝您（可以是昵稱）的來電，再見。
二、致電加盟商話術(shù)：
1、禮貌問：xx（昵稱）您好！我是xx客服xx。
2、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……
3、快速說明
①：（后補(bǔ)催款類）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您盡快打款到賬號，以便發(fā)貨。
�、冢海ㄐ麑�(dǎo)調(diào)查類）您對xxx一事了解嗎？具體是……
�、郏海ü�(jié)點(diǎn)回復(fù)）您的xxx事現(xiàn)在已xxx，我會盡快跟進(jìn)處理，請您放心。
�、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復(fù)）您的xxx事情已處理完畢，具體結(jié)果是…請您知悉。
禮貌結(jié)束：今天跟您說的就是這個事，謝謝，再見。
三、禁忌語言：
1、絕對不能對客戶說“不”：我不知道我
2、絕對不能推卸責(zé)任：這個不關(guān)我的事。
3、絕對不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事，你找他吧。
投訴管理制度8
為了保證食堂食品衛(wèi)生，加強(qiáng)對幼兒園食堂衛(wèi)生管理和監(jiān)督，保障師生身體健康。特制定幼兒園食堂衛(wèi)生投訴處理管理制度。食堂衛(wèi)生投訴處理具體由幼兒園食堂安全管理小組負(fù)責(zé)收集投訴意見�；厥諏ν对V意見及時進(jìn)行分析研究、反饋、督促、整改和追查有關(guān)人員責(zé)任。
一、根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，幼兒園食堂用餐衛(wèi)生管理規(guī)定等要求，對被投訴的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)違反有關(guān)食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的`，對責(zé)任人進(jìn)行批評教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書面形式做出整改意見，同時幼兒園對責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
二、對經(jīng)教育沒及時進(jìn)行整改或有嚴(yán)重工作失誤的食堂工作人員，幼兒園將不再允許其在食堂工作，并立即調(diào)離食堂。
三、根據(jù)投訴情況，幼兒園食堂衛(wèi)生管理小組應(yīng)及時召集食堂管理負(fù)責(zé)人開會，對食堂衛(wèi)生工作進(jìn)行分析和督促整改，從而加強(qiáng)食堂衛(wèi)生管理工作。
四、及時將處理意見反饋給投訴人，征求投訴人意見，直至滿意為止。
五、如有疑似食物中毒的人員對幼兒園食堂進(jìn)行投訴的，食堂食品管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組做好如下工作。
1、立即停止食品加工、發(fā)放、活動。并在第一時間報(bào)告市食品監(jiān)督管理部門、教育部門。
2、立即將發(fā)病師生送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治病人。
3、保留造成食物中毒或有可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和場所，待確認(rèn)后交衛(wèi)生部門處理。
4、積極配合有關(guān)部門調(diào)查，并按要求如實(shí)提供有關(guān)的材料和樣品。
5、落實(shí)食品監(jiān)督管理部門要求采取的措施，并妥善處理善后事宜，維護(hù)幼兒園正常秩序。
6、配合食品監(jiān)督管理部門分析引起食物中毒原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。
投訴管理制度9
一、食堂負(fù)責(zé)人是投訴第一受理人。接到民工投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行及時處理。
二、接到民工投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、了解民工投訴原因和要求，告訴民工需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。
四、所有投訴處理，盡量避免在民工較多的場合處理。
五、單獨(dú)接觸民工時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。
六、若屬民工誤解或不了解食堂有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解，溝通同民工之間的聯(lián)系。
七、事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告民工，征求民工對處理辦法的`意見。
八、根據(jù)食堂是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小，適當(dāng)優(yōu)惠或贈送民工食品、飲料。
九、搞好投訴處理的善后工作，食堂每次的投訴記錄，交辦公室存檔。
十、投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
投訴管理制度10
投訴質(zhì)量管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在規(guī)范處理客戶投訴的'流程，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，以維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和客戶滿意度。它涵蓋了投訴接收、分析、解決及反饋等環(huán)節(jié)，并涉及相關(guān)部門的責(zé)任劃分和協(xié)作機(jī)制。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收：設(shè)立統(tǒng)一的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺等，確�？蛻裟軌蚍奖愕靥峤煌对V。
2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等，以便后續(xù)分析。
3. 分析評估：對投訴進(jìn)行分類和評估，識別質(zhì)量問題的嚴(yán)重性和緊迫性。
4. 解決方案：制定針對性的解決方案，涉及產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)優(yōu)化或補(bǔ)償措施。
5. 執(zhí)行與跟蹤：執(zhí)行解決方案，同時跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保問題得到解決。
6. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結(jié)果，保持透明度，同時尋求客戶滿意度評價。
7. 整改與預(yù)防：針對投訴問題，制定預(yù)防措施，防止類似問題再次發(fā)生。
8. 內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)投訴情況，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
9. 定期報(bào)告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析趨勢，為管理層決策提供依據(jù)。
投訴管理制度11
客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過程中所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開后所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費(fèi)中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；
(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的.，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費(fèi)后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見附件二)，作為營銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報(bào)告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
投訴管理制度12
投訴管理制度是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要保障，它能夠：
1. 提升客戶體驗(yàn)，維護(hù)企業(yè)形象
2. 及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，促進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)
3. 增強(qiáng)員工解決問題的能力，提高效率
4. 通過客戶反饋優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)
5. 建立信任，鞏固客戶關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展
投訴管理制度13
一、總則
為了更好地做好員工后勤保障工作，讓異地員工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制訂本辦法。
本辦法適用于分公司在編崗合同制、聘用制的異地工作的員工。
二、辦理流程
�。ㄒ唬┓止颈静俊㈨�(xiàng)目公司人員
探親人員提前提交《探親申請表》→綜合辦公室審核→分管領(lǐng)導(dǎo)審批→總經(jīng)理批準(zhǔn)→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交綜合辦公室存檔，一份附在報(bào)銷單據(jù)最后）
（二）項(xiàng)經(jīng)部人員
探親人員提前提交《探親申請表》→辦公室審核→項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交辦公室存檔，一份附在報(bào)銷單據(jù)最后）
三、探親次數(shù)、時間規(guī)定
A類員工：上海隧道在冊員工，每月享有2次往返上海的交通費(fèi)報(bào)銷機(jī)會。
B類員工：與配偶或父母分居兩地、相距600公里以上的異地員工，每年享有4次探親交通費(fèi)報(bào)銷機(jī)會。（見附表）
C類員工：與配偶或父母分居兩地、600公里以內(nèi)的異地員工，每年享有6次探親交通費(fèi)報(bào)銷。（見附表）
以上A類、B類、C類員工在入職時確定，每年可以調(diào)整一次。
探親時間規(guī)定如下：
1、探親的時間均來自節(jié)假日及員工周末調(diào)休的積累。
2、春節(jié)探親具體時間與天數(shù)，由公司視當(dāng)期實(shí)際情況而定，以下發(fā)的放假通知為準(zhǔn)。
3、當(dāng)年度中途入職或離職的人員，其年度可享受的`探親次數(shù)和天數(shù)按比例予以核減。
4、處于試用、實(shí)習(xí)期內(nèi)的人員不享受本探親待遇。
5、探親需提前半個月申請，探親時間以不影響工作為前提，不得與當(dāng)期工作相沖突。
6、家屬探親：員工入職滿一年及以上，直系親屬（1-2名）每年可安排一次的駐地探親，由辦公室安排住宿和伙食，并報(bào)銷來回路費(fèi)（按員工費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）；如辦公室未能安排住宿、伙食的，可報(bào)銷不超過7天的住宿費(fèi)（350元/天以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)）和不超過7天的伙食費(fèi)（60元/天以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)）。
四、探親交通費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定
公司一年只給予A類員工每年24次、B類員工每年4次，C類員工每年6次探親交通費(fèi)用報(bào)銷的機(jī)會，超出公司規(guī)定的次數(shù)，其往返交通費(fèi)由個人承擔(dān)，公司不承擔(dān)其往返交通費(fèi)。享受探親待遇的員工，其探親往返交通費(fèi)按以下標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷：
1、乘飛機(jī)：1500公里以上有飛機(jī)直達(dá)的地方報(bào)銷往返飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙；1000-1500公里有飛機(jī)直達(dá)的地方報(bào)銷單程飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙和單程火車車票（特快列車硬臥車票、動車或城際高鐵二等座票）；憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷，超出部分不予報(bào)銷。
2、乘火車臥鋪：
不分職級一律報(bào)硬臥；憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷，超出部分不予報(bào)銷。
3、乘高鐵：不分職級一律報(bào)二等座，憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷，超出部分不予報(bào)銷。
4、乘長途汽車：憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷。
5、員工探親完畢，返回工作崗位后30日內(nèi)，應(yīng)將按以上標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)費(fèi)用整理好，附上已審批的《探親申請表》，按報(bào)銷流程報(bào)銷探親交通費(fèi)。
五、探親休假交通費(fèi)報(bào)銷原則
1、報(bào)銷的發(fā)票或收據(jù)上，必須同時具有國家規(guī)定的稅務(wù)監(jiān)制章或財(cái)政局監(jiān)制章和收款單位的財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章，否則不予報(bào)銷。
2、探親期間發(fā)生的其他費(fèi)用，不得混入交通費(fèi)內(nèi)報(bào)銷。
3、單據(jù)要保持完整和整潔，對有缺損的單據(jù)，特別是沒有注明日期車次的車票或有刮、擦、涂痕跡的票據(jù)，相關(guān)負(fù)責(zé)人和會計(jì)審核人有權(quán)將該單據(jù)及金額劃線注銷。
六、其它
如因工作需要，不能按規(guī)定次數(shù)探親的，未使用部分按照核定的費(fèi)用予以補(bǔ)貼，該補(bǔ)貼每年12月底統(tǒng)一結(jié)算。
探親交通費(fèi)報(bào)銷綜合辦公室統(tǒng)一進(jìn)行管理，每月初做好匯總報(bào)表，遞交總經(jīng)理。
本辦法由分公司綜合辦公室擬訂和解釋，經(jīng)分公司總經(jīng)理辦公會討論通過后，于20xx年xx月xx日開始執(zhí)行。
投訴管理制度14
一、目的
為標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，到達(dá)完善效勞資料、效勞質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。
二、客戶投訴/需求的定義及具體資料
2.1定義
2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，效勞態(tài)度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)腵一種手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項(xiàng)售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非效勞過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
2.2客戶投訴/需求具體資料
按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、效勞過程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
A.客戶因公司設(shè)備故障〔如運(yùn)動器械故障、電梯故障等〕造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；
B.客戶對公司的效勞質(zhì)量、效勞過程提出投訴；
C.客戶對卡項(xiàng)售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
D.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項(xiàng)效勞〔根底效勞、對客效勞〕所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿〔包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求〕。
A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。
B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。
C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。
3、有效投訴的等級分類
4、投訴處理程序：
客戶咨詢類：
投訴部門能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。
客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承假設(shè)必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。
客戶投訴類：
職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責(zé)部門有專人進(jìn)行調(diào)查。
效勞類：經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應(yīng)將具體狀況向本部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處分，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實(shí)際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的〔以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)〕，由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會上匯報(bào)。
5、投訴分析和改善
接訴所屬部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。
6、投訴處理期限要求
客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結(jié)果的反響和歸檔
接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反響給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
投訴管理制度15
一、目的
為提升公司的服務(wù)意識、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。
二、范圍
客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。
三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)
市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：
(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。
(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。
(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。
(4)對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。
(5)對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。
(6)根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決。
四、客戶投訴處理流程：
1、公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責(zé)任人”，必須對客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求;“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程;對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任;
2、“首問責(zé)任人”對能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決;
3、市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案;
4、對屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題;
5、對屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的'期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意;
6、市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促;
7、對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記;
8、根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;
9、客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴;
10、對客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任)，由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理;
五、客戶投訴處理期限
“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。
六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰
1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責(zé)任人(指“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位)，當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評。
2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)�，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時取消該筆業(yè)務(wù)的提成(已發(fā)放的予以扣回)。
3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除;賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。
七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。
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