投訴工作總結(jié)

　　總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，不妨坐下來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。總結(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編為大家收集的投訴工作總結(jié)，歡迎大家分享。

投訴工作總結(jié)1

　　20xx年，我市共接旅游投訴12宗，結(jié)案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無(wú)效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區(qū)二宗、導(dǎo)游一宗、酒店一宗。主要投訴內(nèi)容為：一是有的旅行社內(nèi)部管理不夠規(guī)范，造成旅游者損失；二是有的景區(qū)售票時(shí)未盡到告知義務(wù)；三是有導(dǎo)游持假證帶團(tuán)情況；四是酒店服務(wù)員態(tài)度不夠好。

　　一、投訴旅行社一宗，結(jié)案一宗，主要內(nèi)容：關(guān)于使用無(wú)證導(dǎo)游帶團(tuán)的問(wèn)題。10月1日，韶關(guān)市中國(guó)旅行社派出的5名導(dǎo)游有違規(guī)行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導(dǎo)游證未通過(guò)年審，陳俊文、藍(lán)彥軍、何韜3人為無(wú)證帶團(tuán)被廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所在廣州高鐵站開(kāi)展旅游市場(chǎng)檢查時(shí)查出，并且在接受檢查時(shí)態(tài)度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據(jù)《旅行社條例》第五十七條和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十八條的規(guī)定，作出如下行政處罰：

　　1、對(duì)中國(guó)旅行社有限責(zé)任公司責(zé)令改正并處2萬(wàn)元人民幣罰款

　　2、對(duì)謝祥英處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒(méi)收此次帶團(tuán)違法所得(差旅補(bǔ)助)共計(jì)港幣五百三十二元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)

　　3、對(duì)黃勇欽處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒(méi)收此次帶團(tuán)違法所得(差旅補(bǔ)助)共計(jì)港幣五百四十六元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)

　　4、對(duì)陳俊文處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒(méi)收此次帶團(tuán)違法所得(差旅補(bǔ)助)共計(jì)人民幣一百四十元整五、對(duì)何滔處責(zé)令改正；一千元人民幣罰款；并沒(méi)收此次帶團(tuán)違法所得(差旅補(bǔ)助)共計(jì)人民幣一百四十元整六、藍(lán)彥軍查明當(dāng)時(shí)沒(méi)有帶團(tuán)行為，本案對(duì)其不作處理。此次罰沒(méi)收入共計(jì)人民幣二萬(wàn)五千二百零三元二角整，已于12月8日繳款至市財(cái)政局帳戶。以上處罰已全部執(zhí)行完畢，于20xx年12月9日結(jié)案。(行政處罰案件)

　　二、投訴景區(qū)二宗，結(jié)案二宗

　　1、關(guān)于未盡告知義務(wù)的問(wèn)題。深圳游客劉懷清與單位同事一行5人于3月29日下午17時(shí)到丹霞山游玩，由于時(shí)間不夠，沒(méi)有游覽完門票所含景點(diǎn)，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒(méi)有盡到告知義務(wù)和態(tài)度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會(huì)回復(fù)，經(jīng)調(diào)查，游客確實(shí)于3月29日到丹霞山進(jìn)行了游玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，并與客人進(jìn)行了通話，向客人道歉并承諾下次來(lái)游玩的時(shí)候給予免門票。對(duì)員工也進(jìn)行了相應(yīng)的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見(jiàn)，不再投訴。(結(jié)案)

　　2、關(guān)于服務(wù)人員的.態(tài)度問(wèn)題。廣州游客鄭先生一行4人于8月26日到大峽谷游玩，因景區(qū)門口沒(méi)有工作人員而沒(méi)買票進(jìn)入了景區(qū)，出來(lái)后景區(qū)工作人員要求其補(bǔ)票而發(fā)生爭(zhēng)吵，投訴景區(qū)沒(méi)有給門票而是用收據(jù)代替，并且工作人員態(tài)度不好，要求處理。按屬地管理原則轉(zhuǎn)乳源縣旅游質(zhì)監(jiān)所處理。經(jīng)調(diào)查了解，游客投訴的門票問(wèn)題不成立，景區(qū)因下班后門票已上鎖，而開(kāi)具了正式地稅通用發(fā)票。景區(qū)因游客投訴的態(tài)度問(wèn)題對(duì)當(dāng)班工作人員進(jìn)行了處理。游客同意處理結(jié)果，乳源縣旅游質(zhì)監(jiān)所于8月30日回復(fù)結(jié)案。(結(jié)案)

　　三、投訴酒店一宗，結(jié)案一宗

　　關(guān)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。東莞鄧?yán)蠋熍c香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶關(guān)市大丹霞山酒店準(zhǔn)備入住，前臺(tái)工作人員說(shuō)因梁先生是香港人，港澳同胞與外國(guó)人不得入住，認(rèn)為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態(tài)度不好，要求大丹霞酒店對(duì)此做出處理和道歉。經(jīng)調(diào)查，游客反映情況基本屬實(shí)，大丹霞酒店沒(méi)有接待港澳同胞與外國(guó)游客的資質(zhì)，引起投訴的原因是服務(wù)員解釋不清，表達(dá)不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對(duì)員工也進(jìn)行了相應(yīng)的處理并做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見(jiàn)，不再投訴。(結(jié)案)

　　四、投訴導(dǎo)游一宗，結(jié)案一宗

　　鄧曉虹于20xx年3月10日使用偽造導(dǎo)游IC卡進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，被武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所沒(méi)收偽證要求處理。經(jīng)調(diào)查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時(shí)聘請(qǐng)其帶團(tuán)。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十八條，應(yīng)給予鄧曉虹批評(píng)教育，責(zé)令其停止導(dǎo)游活動(dòng)；并沒(méi)收此團(tuán)隊(duì)違法收入(導(dǎo)服費(fèi)用部分)共90元，于20xx年4月15日處罰完畢，結(jié)案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請(qǐng)導(dǎo)游管理方面不規(guī)范，酒店、景區(qū)服務(wù)態(tài)度不夠好。同時(shí)，我市接無(wú)效投訴較多，主要是因?yàn)橛慰筒⒉涣私饴糜尉值墓芾矸秶�，非星�?jí)酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴后轉(zhuǎn)交難、處理工作困難；因此，旅游企業(yè)必須加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高從業(yè)人員素質(zhì)，同時(shí)，在市民方面要加大旅游宣傳，普及旅游知識(shí)。

　　韶關(guān)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

　　20xx年12月31日

投訴工作總結(jié)2

　　我于××××年×月×日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸，能趕上x項(xiàng)目的啟動(dòng)，雖然沒(méi)能參加此項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項(xiàng)目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

　　以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對(duì)陌生的工作流程，工作中難免會(huì)出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個(gè)人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個(gè)多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認(rèn)識(shí)到了公司基層員工在與客戶接觸的實(shí)際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉(zhuǎn)崗后的'工作，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。后期我是負(fù)責(zé)投訴受理的工作，在這個(gè)崗位上，我深深體會(huì)到了公司將x項(xiàng)目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持，需要一個(gè)完善的服務(wù)系統(tǒng)和較長(zhǎng)的磨合期。在磨合期中，客戶必然會(huì)將各種問(wèn)題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個(gè)崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴(kuò)展工作中；反之，不僅會(huì)浪費(fèi)許多人力物力，分散攻堅(jiān)力量，也會(huì)在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽(yù)，對(duì)公司x項(xiàng)目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項(xiàng)工作的重要，所以我努力爭(zhēng)取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。工作初期，做好了工作計(jì)劃，與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。在實(shí)際工作中，我也存在著許多缺點(diǎn)和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗(yàn)有限，解決問(wèn)題時(shí)有時(shí)缺乏果斷，偶爾也會(huì)被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識(shí)到不足的同時(shí)，我始終堅(jiān)信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為公司x項(xiàng)目的順利開(kāi)展，盡一名員工所能做的最大努力。時(shí)光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個(gè)多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)。

　　在日常工作中，嚴(yán)守公司制度規(guī)定，對(duì)每一起投訴建議，都進(jìn)行了詳細(xì)登記記錄在案。對(duì)受理中反映的各類問(wèn)題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識(shí)及應(yīng)對(duì)技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

　　最后，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個(gè)全面考量。如果能被批準(zhǔn)，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準(zhǔn)，說(shuō)明我工作中仍有許多方面需要改進(jìn)和完善，也是一個(gè)提高自我能力的機(jī)會(huì)。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會(huì)以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中，以努力的工作，和公司共同進(jìn)步發(fā)展。

投訴工作總結(jié)3

　　20xx年以來(lái)，酉陽(yáng)縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對(duì)群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落，件件有回音。

　　一是明確責(zé)任，建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作，明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專人值守，投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開(kāi)通，隨時(shí)受理登記，及時(shí)上報(bào)審批，嚴(yán)格監(jiān)督查處。

　　二是建章立制，規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對(duì)群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的.問(wèn)題，認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。

　　三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報(bào)渠道。通過(guò)開(kāi)展食品藥品安全知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話、信函、來(lái)人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話，鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。

　　四是迅速查辦，嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報(bào)投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時(shí)查處案件，要求執(zhí)法人員對(duì)所有舉報(bào)案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”，即：第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋，保證所有舉報(bào)案件在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、反饋和答復(fù)。

投訴工作總結(jié)4

　　xx年來(lái)，我們?cè)诳h委、的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級(jí)主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下，以貫徹落實(shí)為統(tǒng)領(lǐng)，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范”服務(wù)質(zhì)量為主線，不斷提高辦事效率，加強(qiáng)了公務(wù)用車的管理和使用，努力提高了公務(wù)用車水平，現(xiàn)就公務(wù)用車管理工作總結(jié)如下：

　　一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高公務(wù)用車的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　在公務(wù)用車管理工作上，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，不斷增強(qiáng)公務(wù)用車的意識(shí)，嚴(yán)格按章辦事，確保公務(wù)用車的安全正規(guī)，并且積極參加公務(wù)用車培訓(xùn)。同時(shí)，我們還積極參加縣委、縣組織的各種公務(wù)用車的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷提高公務(wù)用車的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　二、完善制度，確保公務(wù)用車正常運(yùn)行。

　　為了加強(qiáng)公務(wù)用車的管理和使用，我們根據(jù)公務(wù)用車管理辦法的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公務(wù)用車的實(shí)際情況，制定和完善了《公務(wù)用車管理制度》、《公務(wù)用車登記制度》、《車輛管理制度》、《公務(wù)用車收支審批制度》、《公務(wù)用車使用制度》、《公務(wù)用車考核辦法》等公務(wù)用車規(guī)章制度。公務(wù)用車實(shí)行了統(tǒng)一管理，并嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)用車統(tǒng)一登記和審批制度。

　　三、加強(qiáng)管理，不斷改進(jìn)公務(wù)用車的管理。

　　為了確保公務(wù)用車的正常運(yùn)行，我局在公務(wù)用車上狠下功夫，在公車的安全管理上，我們嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)用車制度，嚴(yán)禁超載、超報(bào)，對(duì)無(wú)照的.公務(wù)用車堅(jiān)決不予，并做好車輛的保管工作。同時(shí)，我們積極采取措施，在保證正常出車的同時(shí)，嚴(yán)格控制各公務(wù)用車，杜絕各類事故的發(fā)生，保證了公務(wù)用車的正常運(yùn)行。

　　四、嚴(yán)格要求，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)。

　　我們始終以“嚴(yán)格管理，熱情服務(wù)”的宗旨嚴(yán)格要求自己，在工作上，我們時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，努力做到了“三勤”，即嘴勤、手勤、腳勤“四勤”，即嘴勤——手勤——腿勤——耳勤——耳勤“筆勤”。

　　五、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

　　在做好本職工作的同時(shí)，我們還協(xié)助辦公室其他同事做好工作。xx年來(lái)，我們按照領(lǐng)導(dǎo)安排做好了各類文件的起草、打印以及各類信息、總結(jié)等各類材料的起草以及領(lǐng)導(dǎo)講話和各類綜合材料的撰寫，全面完成了公務(wù)、政務(wù)各項(xiàng)工作的起草。

　　xx年來(lái)，我們積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種任務(wù)。

投訴工作總結(jié)5

　　往來(lái)賬款的管理法一、往來(lái)賬款的核算及管理：包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。

　　二、所有往來(lái)賬均以每一往來(lái)單位或個(gè)人設(shè)置二級(jí)科目進(jìn)行明細(xì)核算，正確使用會(huì)計(jì)科目，做到記賬清楚、余額準(zhǔn)確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時(shí)提供給有關(guān)部門組織清收或及時(shí)報(bào)賬清算。三、各戶往來(lái)賬務(wù)至少每月核對(duì)一次，查清拖欠原因，及時(shí)解決存在問(wèn)題，督促有關(guān)部門及責(zé)任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。

　　四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對(duì)應(yīng)收賬款的'賬齡要進(jìn)行分析監(jiān)督。

投訴工作總結(jié)6

　　20__年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

　　一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

　　為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20__年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，

　　我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

　　另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的.文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

　　是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

　　外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

　　四、投訴處理

　　為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在__年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。

　　20__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

投訴工作總結(jié)7

　　為進(jìn)一步做好衛(wèi)生投訴舉報(bào)工作，我所認(rèn)真落實(shí)杭州市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所《關(guān)于上報(bào)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)每月工作總結(jié)的通知》的要求，每月對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)工作進(jìn)行總結(jié)分析，關(guān)注重點(diǎn)和特色工作，為以后更好的.完成投訴舉報(bào)工作打下基礎(chǔ)。

　　20xx年11月份，我所共受理投訴舉報(bào)xx起，全部按時(shí)辦結(jié)。本月投訴7起，舉報(bào)11起；來(lái)電2起，交辦16起。公共場(chǎng)所4起，消毒產(chǎn)品2起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)12起。

　　本月公共場(chǎng)所類4起，一起反映網(wǎng)吧抽煙問(wèn)題，監(jiān)督員已對(duì)該網(wǎng)吧做出警告處理。一起反映某超市油漆味重，還有一起反映某健身中心無(wú)證經(jīng)營(yíng)，監(jiān)督員均發(fā)放限期整改通知書，要求立即整改。還有一起反映某酒店房間衛(wèi)生差，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，該投訴不屬實(shí)。

　　消毒產(chǎn)品類共2起，一起反映某酒店用品有限公司無(wú)證經(jīng)營(yíng)，該投訴正在立案查處中；另一起反映某環(huán)�？萍加邢薰�司未辦理備案手續(xù)，經(jīng)核實(shí)，已對(duì)該單位責(zé)令限期整改，并且已整改到位。

　　本月醫(yī)療機(jī)構(gòu)類投訴舉報(bào)12起，均反映無(wú)證行醫(yī)行為。2起非法行醫(yī)我所已立案查處，1起正在立案查處中，1起非法行醫(yī)取締，1起整改，其余均未發(fā)現(xiàn)，我們將對(duì)周邊進(jìn)行不定期巡查。

投訴工作總結(jié)8

　　領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)抓全盤，處室各負(fù)其責(zé)。本學(xué)期一開(kāi)始，各處室就制定了切實(shí)可行符合學(xué)校實(shí)際的工作計(jì)劃，教師周前會(huì)，先組織召開(kāi)校務(wù)會(huì)，一是各處室根據(jù)整體工作計(jì)劃，總結(jié)上周的工作完成情況；二是提出下周的工作思路和安排，指出存在問(wèn)題，統(tǒng)一協(xié)商解決。這樣做，既解決了實(shí)際問(wèn)題，又促進(jìn)了班子成員之間的團(tuán)結(jié)和諧。

　　一、新組建的辦公室，起到了當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作的作用。

　　辦公室根據(jù)實(shí)際情況重新修訂了各種規(guī)章制度，使教師請(qǐng)假

　　考勤有章可循。教師政治學(xué)習(xí)以局文件精神為內(nèi)容，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合，教師政治學(xué)習(xí)筆記與每次的教案作業(yè)檢查同步進(jìn)行，師德承諾書的簽訂促進(jìn)了師德師風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)，書香校園創(chuàng)建工作扎實(shí)推進(jìn)。校園周圍、教室走廊、教師宿舍制作名人名言標(biāo)語(yǔ)牌46塊，班班建起了讀書角，讀書角有班級(jí)讀書活動(dòng)的主題、圖書漂流卡和讀書活動(dòng)記錄，學(xué)校成立了讀書活動(dòng)廣播室，采取各班投稿的方式暢談讀書感想和體會(huì)。最近我們又推出了家長(zhǎng)學(xué)生“共讀一本書”活動(dòng)，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，馬口村一位家長(zhǎng)來(lái)到學(xué)校，對(duì)學(xué)校的這一做法贊口不絕。辦公室協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)化解家校矛盾，耐心細(xì)致的思想工作，保證了校園的'平安穩(wěn)定。

　　二、教務(wù)工作立足與時(shí)俱進(jìn)，突出特色。

　　1、開(kāi)學(xué)初，學(xué)校及時(shí)召開(kāi)教學(xué)工作座談會(huì)。明確提出各項(xiàng)常規(guī)工作的要求，制定了“新教師、骨干教師培養(yǎng)方案”。結(jié)合本校實(shí)際，制定了教師教學(xué)“七認(rèn)真”工作細(xì)則，分別從備課、上課、作業(yè)布置、批改、輔導(dǎo)、考核、制定教學(xué)計(jì)劃，總結(jié)和撰寫教育教學(xué)論文七個(gè)方面，體現(xiàn)了常規(guī)教學(xué)的鮮明特征。

　　2、以“新課程有效化教學(xué)”、“高效課堂”兩大主題研究為載體，每位教師根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)寫出了自己本學(xué)期的個(gè)人教研計(jì)劃，各教研組制定了本組教研課題。全體教師積極開(kāi)展“教研年”活動(dòng)，每位教師認(rèn)真完成了達(dá)標(biāo)課、教案、反思、課件制作等內(nèi)容。

　　3、努力為教師搭建互相學(xué)習(xí)、溝通交流的平臺(tái)。堅(jiān)持每周三進(jìn)行集體政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并結(jié)合平時(shí)自學(xué)和教研組活動(dòng)深入學(xué)習(xí)研究“提高成績(jī)的六大秘訣”中的“問(wèn)題學(xué)習(xí)法”和“百寶箱”的使用。鼓勵(lì)教師跨學(xué)科跨年段互相聽(tīng)課，鼓勵(lì)“閑聊式”教研方式，提倡同伴積極協(xié)助，要求每次外出學(xué)習(xí)的老師，回來(lái)后要在教師會(huì)上向全體教師匯報(bào)學(xué)習(xí)內(nèi)容和收獲，以收到資源共享，共同進(jìn)步的效果，

　　4、積極搞好第二課堂和薄弱學(xué)科的管理。堅(jiān)持每?jī)芍芘e辦一次中小學(xué)生書畫展，在第十周進(jìn)行了學(xué)校學(xué)生鋼筆字比賽，組織3—9年級(jí)學(xué)生進(jìn)行了作文競(jìng)賽和數(shù)學(xué)競(jìng)賽，對(duì)成績(jī)優(yōu)異學(xué)生進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)，以此激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和爭(zhēng)比敢超的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。

　　三、政教工作是教育教學(xué)工作的鋪路石。

　　政教工作事多紛雜，功不可沒(méi)，工作亮點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　強(qiáng)化安全管理建設(shè)平安校園

　　一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確安全責(zé)任。成立了以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)，校領(lǐng)導(dǎo)班子和班主任為成員的安全領(lǐng)導(dǎo)小組，按照誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，層層簽訂責(zé)任書，做到責(zé)任到人；二是積極宣傳，樹立安全意識(shí)；三是完善制度，強(qiáng)化安全管理。在安全管理中突出一個(gè)“嚴(yán)”字，做到一個(gè)“細(xì)”字，很抓一個(gè)“實(shí)”字，堅(jiān)持一個(gè)“恒”字。

　　落實(shí)常規(guī)管理，建設(shè)和諧校園

　　做好領(lǐng)導(dǎo)帶班值周工作，強(qiáng)化常規(guī)管理，使學(xué)校各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

　　細(xì)化班主任管理。執(zhí)行班主任量化評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)重大違紀(jì)違法事件的班級(jí)在評(píng)優(yōu)評(píng)先中實(shí)行“一票否決”。

　　加強(qiáng)住宿生管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)制度。學(xué)生宿舍明確專門的宿管教師負(fù)責(zé)，嚴(yán)格實(shí)行班主任睡前檢查宿舍制度。制定走讀生出入卡，規(guī)范走讀生出入。

　　加強(qiáng)德育教育，做好育人工作。

　　本學(xué)期政教處重點(diǎn)抓了學(xué)生文明習(xí)慣教育、升國(guó)旗教育，協(xié)助班主任精心組織主題班會(huì)和晨訓(xùn)。同時(shí)我們還加強(qiáng)對(duì)特殊學(xué)生的教育和管理，加強(qiáng)法制教育、樹立榜樣教育，開(kāi)學(xué)初召開(kāi)優(yōu)秀學(xué)生表彰大會(huì)，樹立學(xué)生努力拼搏、奮發(fā)向上的信心和勇氣。

　　四、嚴(yán)格的財(cái)務(wù)制度，有力的后勤保障

　　學(xué)校財(cái)務(wù)工作，嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)制度。做好財(cái)務(wù)管理工作，合理使用資金，保證�？顚Ｓ茫瑘�(jiān)持以“少花錢、多辦事、辦好事”為原則，用好學(xué)校的每一分錢。

　　嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好收費(fèi)公示，做到無(wú)亂收費(fèi)，無(wú)擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目，自覺(jué)接受社會(huì)和學(xué)生家長(zhǎng)的監(jiān)督。

　　加強(qiáng)校產(chǎn)管理，按規(guī)定的管理制度做好財(cái)產(chǎn)登記、匯報(bào)、調(diào)整工作。

　　今年才除做好教師教學(xué)用品的采購(gòu)工作外，我們又添置了30套新桌凳，彌補(bǔ)了學(xué)生桌凳的不足，刷新了教師辦公室，教

　　師工資按時(shí)發(fā)放，各項(xiàng)公積金按時(shí)收繳。保證了教育教學(xué)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)我們注重規(guī)范食堂管理，有效地保證了食品安全。

　　我們是取得了一定的成績(jī)，但與教育主管部門的要求相差甚遠(yuǎn)，一些工作還做得不細(xì)致、不扎實(shí)、不到位、深度不夠。教研教改、師德教育，學(xué)生的思想教育工作還待進(jìn)一步加強(qiáng)，我們要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，在工作實(shí)踐中摸索教育教學(xué)規(guī)律，促使我校各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階，家長(zhǎng)滿意，社會(huì)認(rèn)可，是我們的宗旨。

投訴工作總結(jié)9

　　半年來(lái)，我局在市委、市政府和上級(jí)局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督，健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

　　一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

　　投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　　二、建章立制，狠抓落實(shí)。

　　多年來(lái)，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來(lái)，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理；并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見(jiàn)，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的`投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內(nèi)容方面、除了公開(kāi)執(zhí)法依據(jù)、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責(zé)、公開(kāi)辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見(jiàn)箱和投訴電話。

　　三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。

　　隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來(lái)，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購(gòu)買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購(gòu)買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。

　　四、下半年設(shè)想。

　　1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來(lái)。

　　2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠(chéng)意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

　　3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

　　4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

投訴工作總結(jié)10

　　一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

　　投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　　二、建章立制，狠抓落實(shí)。

　　多年來(lái)，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來(lái)，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見(jiàn)，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內(nèi)容方面、除了公開(kāi)執(zhí)法依據(jù)、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責(zé)、公開(kāi)辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見(jiàn)箱和投訴電話。

　　三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。

　　隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來(lái)，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的'7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購(gòu)買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購(gòu)買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。

　　四、下半年設(shè)想。

　　1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來(lái)。

　　2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠(chéng)意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

　　3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

　　4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

投訴工作總結(jié)11

　　20xx年“十一”黃金周期間我支隊(duì)共受理旅游投訴31起(其中接省旅游局轉(zhuǎn)辦3起省假日辦轉(zhuǎn)辦5起12319轉(zhuǎn)辦2起，其余21起為游客投訴)。已辦結(jié)30起(賠付金額共計(jì)3830元)1起正在處理中。根據(jù)投訴對(duì)象分類旅行社8起景區(qū)17起，酒店5起，旅游大巴司機(jī)1起。

　　20xx年“十一”黃金周受理投訴24起，今年與去年同期比較，投訴總量增幅為25%。在涉及酒店的投訴中，存在的問(wèn)題體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是服務(wù)人員流動(dòng)性大，大部分服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低；二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如預(yù)定系統(tǒng)不完善、除塵不及時(shí)等；三是部分酒店由于將停車場(chǎng)出租給承包方，導(dǎo)致停車場(chǎng)員工素質(zhì)較差，管理不規(guī)范，存在車輛停放的安全隱患。在涉及景區(qū)的投訴中，存在的問(wèn)題主要是工作人員服務(wù)不規(guī)范、態(tài)度惡劣及景區(qū)收費(fèi)不規(guī)范等問(wèn)題。在涉及旅行社的投訴中，存在的問(wèn)題主要來(lái)源于客人對(duì)住宿標(biāo)準(zhǔn)不滿及高速路擁堵等現(xiàn)象。在涉及旅游大巴的.投訴中，所屬車隊(duì)已對(duì)司機(jī)做出停止上崗一個(gè)月的處罰。

　　針對(duì)以上投訴存在的問(wèn)題，我支隊(duì)將加大對(duì)旅游景區(qū)、酒店、旅行社及旅游車隊(duì)的檢查力度，督促各旅游企業(yè)加大對(duì)員工在服務(wù)方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造健康、有序的旅游環(huán)境。減少顧客的投訴幾率，增加服務(wù)意識(shí)。

　　20xx年10月9日

投訴工作總結(jié)12

　　一、系列活動(dòng)的意義

　　在北京舉辦奧運(yùn)會(huì)，是展示中國(guó)改革開(kāi)放與發(fā)展成就及其整個(gè)國(guó)家形象的一個(gè)歷史機(jī)遇，也是展示中國(guó)銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時(shí)機(jī)，開(kāi)展“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”，對(duì)增強(qiáng)全行業(yè)服務(wù)奧運(yùn)的責(zé)任感和使命感，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務(wù)國(guó)際形象具有十分重要意義。

　　二、系列活動(dòng)總體目標(biāo)

　　迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)以六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市及全國(guó)重點(diǎn)旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識(shí)產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)。力求通過(guò)系列活動(dòng)，使銀行業(yè)服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升，更好地為奧運(yùn)會(huì)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

　　三、系列活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　協(xié)會(huì)成立“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組長(zhǎng)：協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)建設(shè)銀行××省分行行長(zhǎng)×××；

　　副組長(zhǎng)：協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)主任行中國(guó)工商銀行××省分行副行長(zhǎng)××××、××省銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)××；

　　成員單位：中國(guó)工商銀行××省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國(guó)銀行××省分行、中國(guó)建設(shè)銀行××省分行、交通銀行濟(jì)南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。

　　協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動(dòng)工作由自律工作委員會(huì)辦公室承擔(dān)，各會(huì)員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)系列活動(dòng)按計(jì)劃穩(wěn)步開(kāi)展。

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)已明確系列活動(dòng)組織推動(dòng)工作各有側(cè)重，迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)由各會(huì)員單位總行按系統(tǒng)進(jìn)行部署，協(xié)會(huì)進(jìn)行督導(dǎo)推動(dòng)。各單位要按照各自總行的要求，切實(shí)組織好本系統(tǒng)的各項(xiàng)活動(dòng)，抓好具體措施的貫徹落實(shí)。省內(nèi)非中銀協(xié)會(huì)員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會(huì)的部署，制定切實(shí)可行的具體實(shí)施方案，明確活動(dòng)要求，確�；顒�(dòng)有序開(kāi)展。協(xié)會(huì)將加強(qiáng)與會(huì)員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對(duì)活動(dòng)情況檢查督導(dǎo)力度，以推動(dòng)系列活動(dòng)的開(kāi)展。

　　四、系列時(shí)間安排及活動(dòng)內(nèi)容

　　系列活動(dòng)時(shí)間安排：2008年3月1日?D2008年10月31日。

　　系列活動(dòng)以青島、濟(jì)南、泰安、濟(jì)寧（曲阜）、煙臺(tái)、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)。各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)度不嚴(yán)格界定時(shí)間，由各單位以各自總行的`要求為主，結(jié)合協(xié)會(huì)的部署交叉進(jìn)行�！痢潦°y行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)包括10項(xiàng)工作重點(diǎn)、23項(xiàng)具體內(nèi)容和要求：

　　（一）動(dòng)員準(zhǔn)備并啟動(dòng)系列活動(dòng)。

　　1．協(xié)會(huì)成立系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會(huì)員單位按各總行要求開(kāi)展活動(dòng)。

　　2．協(xié)會(huì)研究提出迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)安排意見(jiàn)。

　　3．協(xié)會(huì)召開(kāi)“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)2007年服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，對(duì)2008年迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員部署。

　　4．會(huì)員單位成立系列活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)，并結(jié)合實(shí)際和各自總行的安排，制定具體活動(dòng)方案和工作計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行廣泛動(dòng)員，啟動(dòng)系列活動(dòng)。

　�。ǘ�）宣傳普及推廣金融知識(shí)。面向社會(huì)公眾，組織開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。

　　1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報(bào)刊通訊，廣泛開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)、金融知識(shí)和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)成果，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。

　　2．有組織的開(kāi)展銀行服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、街道、學(xué)校等咨詢宣傳活動(dòng)，推廣普及金融知識(shí)；面向社會(huì)公眾征詢對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺(tái)，維護(hù)客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>

　　3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)輿論正面引導(dǎo)，杜絕奧運(yùn)會(huì)期間××銀行業(yè)服務(wù)的負(fù)面報(bào)道。

　　4．在銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和自助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁(yè)，宣傳和引導(dǎo)社會(huì)公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。

　�。ㄈ�）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與提高。各會(huì)員單位要制定具體培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。

　　1．組織開(kāi)展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、外賓客戶服務(wù)窗口柜員等進(jìn)行奧運(yùn)知識(shí)、國(guó)際禮儀、習(xí)俗、外幣識(shí)別、外幣卡知識(shí)培訓(xùn)，并提供充分語(yǔ)言支持，保證奧運(yùn)期間境外客戶語(yǔ)言交流“無(wú)障礙”。

　　2．重點(diǎn)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見(jiàn)業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)、金融機(jī)具使用說(shuō)明等；加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配置，選配雙語(yǔ)服務(wù)員工加強(qiáng)大堂雙語(yǔ)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。

　　（四）業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試。針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，按系統(tǒng)重點(diǎn)做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測(cè)試工作，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　1．組織系統(tǒng)壓力測(cè)試和系統(tǒng)切換實(shí)戰(zhàn)演練，自助機(jī)具維護(hù)保障實(shí)戰(zhàn)演練，客戶服務(wù)中心實(shí)戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機(jī)具開(kāi)機(jī)率、完好率。

　　2．加強(qiáng)電子銀行和ATM機(jī)的管理，保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特別要加強(qiáng)ATM機(jī)的管理，為奧運(yùn)會(huì)提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，保證奧運(yùn)期間境外客戶按國(guó)際通行習(xí)慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無(wú)障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會(huì)員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測(cè)，保證正常運(yùn)行，提高辦理效率。

　　（五）服務(wù)檢查監(jiān)督。各會(huì)員單位要組織開(kāi)展以機(jī)構(gòu)場(chǎng)所、環(huán)境、設(shè)施、機(jī)具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，消除各類服務(wù)安全隱患。

　　1．加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)檢查，重點(diǎn)圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運(yùn)行、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)行為、服務(wù)國(guó)際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開(kāi)展服務(wù)自查。

　　2．協(xié)會(huì)將組織檢查督導(dǎo)組，對(duì)各會(huì)員單位及其轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)系列活動(dòng)開(kāi)展和服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通報(bào)批評(píng)，督促整改。

　�。�六）服務(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對(duì)自查和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題和遇到的緊急情況，制定切實(shí)有效的整改方案，并積極組織落實(shí)，確保整改措施落實(shí)到位。完善和細(xì)化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，緊急情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，確保奧運(yùn)期間銀行業(yè)服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠(chéng)信和諧的服務(wù)形象。

　　1．對(duì)服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題進(jìn)行梳理分類，制定整改方案。明確整改目標(biāo)、整改措施、整改重點(diǎn)和整改要求，增強(qiáng)針對(duì)性和操作性；

　　明確具體步驟和完成時(shí)間，逐級(jí)逐人落實(shí)，限期整改提升，。

　　2．建立迎奧運(yùn)應(yīng)急保障隊(duì)伍，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，快速響應(yīng)，嚴(yán)格落實(shí)，確保應(yīng)急預(yù)案能及時(shí)啟動(dòng)、及時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　3．組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶模擬服務(wù)，實(shí)地檢驗(yàn)各項(xiàng)服務(wù)方案的響應(yīng)效果，檢測(cè)各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。

　　4．配合中銀協(xié)制定并落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并切實(shí)抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。

　�。ㄆ撸┯瓓W運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)。7月1日至9月30日，會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，全力以赴開(kāi)展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)活動(dòng)，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗(yàn)銀行改進(jìn)和提升奧運(yùn)服務(wù)的活動(dòng)成果。設(shè)立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度，合理疏導(dǎo)分流客戶，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。

　　（八）客戶投訴處理與管理。各會(huì)員單位要建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，保證客戶服務(wù)問(wèn)題有效處理，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)端解決“無(wú)障礙”。

　　1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務(wù)糾錯(cuò)機(jī)制和跟蹤機(jī)制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對(duì)于奧運(yùn)期間無(wú)法一次性解決的復(fù)雜糾紛問(wèn)題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。

　　2．加強(qiáng)客戶投訴管理。協(xié)會(huì)制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復(fù)議處理規(guī)程》，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，妥善處理業(yè)務(wù)糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報(bào)送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報(bào)送投訴情況分析報(bào)告。

　�。ň牛┦痉秵挝辉u(píng)選與經(jīng)驗(yàn)推廣。利用××協(xié)會(huì)網(wǎng)站、會(huì)刊和工作簡(jiǎn)報(bào)，學(xué)習(xí)、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全行業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展。

　　1．按照中銀協(xié)的部署，組織開(kāi)展“2008年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評(píng)選、考核、驗(yàn)收工作，培育行業(yè)服務(wù)品牌。

　　中銀協(xié)已印發(fā)評(píng)選活動(dòng)方案，對(duì)活動(dòng)組織工作進(jìn)行了部署。要求各地方協(xié)會(huì)嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，切實(shí)組織好示范單位的推選、驗(yàn)收、評(píng)定工作。

　　評(píng)選活動(dòng)從2008年4月開(kāi)始，6月底前完成申報(bào)、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報(bào)工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會(huì)對(duì)申報(bào)的示范單位進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)通過(guò)驗(yàn)收的示范單位進(jìn)行審議認(rèn)定，10月進(jìn)行表彰。

　　協(xié)會(huì)要求各銀行類會(huì)員單位規(guī)定重視示范單位的評(píng)選工作，堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，按照工作程序，認(rèn)真組織好本系統(tǒng)的申報(bào)、推薦，并配合協(xié)會(huì)做好檢查驗(yàn)收工作，確保示范單位先進(jìn)性、代表性和示范性�！痢羺f(xié)會(huì)具體評(píng)選實(shí)施方案，另行制定印發(fā)。

　　2．組織會(huì)員單位開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗(yàn)”和示范單位、示范標(biāo)兵學(xué)習(xí)、觀摩活動(dòng)，交流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　3．協(xié)會(huì)不定期編發(fā)《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題簡(jiǎn)報(bào)》，交流服務(wù)工作信息，通報(bào)服務(wù)工作情況，反映服務(wù)存在的共性問(wèn)題；對(duì)某一會(huì)員單位服務(wù)工作存在的問(wèn)題，通過(guò)“一對(duì)一”的形式通報(bào)反映

　�。ㄊ�）系列活動(dòng)總結(jié)評(píng)比表彰。系列活動(dòng)結(jié)束后，中銀協(xié)擬于10月末召開(kāi)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)系列活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)活動(dòng)成效突出的會(huì)員單位、地方協(xié)會(huì)和“2008年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。××協(xié)會(huì)將認(rèn)真總結(jié)系列活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)組織實(shí)施到位、活動(dòng)形式多樣、服務(wù)措施得力、宣傳效果突出的迎奧運(yùn)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰。

　　五、系列活動(dòng)相關(guān)要求

　�。ㄒ唬┮�加強(qiáng)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真部署，迅速行動(dòng)，做到全員動(dòng)員、全員參與、全員為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)。要結(jié)合本意見(jiàn)和各自總行的要求，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確活動(dòng)進(jìn)度，確保系列活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)；要明確系列活動(dòng)工作聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)與協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動(dòng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。

　　（二）要嚴(yán)格遵守奧林匹克知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，不損害中國(guó)銀行作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)唯一銀行合作伙伴的正當(dāng)權(quán)益，不能通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)和媒體等渠道進(jìn)行有關(guān)奧運(yùn)活動(dòng)公開(kāi)推廣宣傳，不得使用“奧運(yùn)”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標(biāo)志。

　�。ㄈ�）要加大活動(dòng)期間服務(wù)檢查的力度，通過(guò)明察暗訪、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、典型帶動(dòng)等方式，督促系列活動(dòng)的開(kāi)展；要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進(jìn)典型，培育一批服務(wù)品牌，廣泛交流學(xué)習(xí)。

　�。ㄋ模┮獜�(qiáng)化系列活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績(jī)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)輿論的正面引導(dǎo)，減少負(fù)面影響。

　�。ㄎ澹┮�及時(shí)掌控迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)各階段工作進(jìn)度，重視信息報(bào)送工作，按要求和規(guī)定時(shí)間，及時(shí)把××銀行業(yè)服務(wù)系列活動(dòng)的信息傳播出去，擴(kuò)大××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)在全國(guó)的影響。

投訴工作總結(jié)13

　　為暢通食品藥品投訴舉報(bào)，嚴(yán)厲打擊食品藥品違法行為，保障市民飲食用藥安全，市食品藥品監(jiān)督管理局全面加強(qiáng)投訴舉報(bào)中心對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強(qiáng)其對(duì)投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)分析功能，透過(guò)相關(guān)信息了解市場(chǎng)動(dòng)向和熱點(diǎn)問(wèn)題，為市場(chǎng)監(jiān)管和稽查執(zhí)法提供有力支撐。今年以來(lái)，共接到餐飲食品安全舉報(bào)投訴49起，藥械安全舉報(bào)投訴7起，按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率均達(dá)100%。

　　一是暢通渠道。開(kāi)通12331餐飲食品、藥品安全舉報(bào)投訴熱線，健全完善局門戶網(wǎng)站信箱、“局長(zhǎng)接待日”等多種渠道，及時(shí)獲取投訴舉報(bào)信息，力爭(zhēng)使案件早發(fā)現(xiàn)、早控制、早處理。

　　二是規(guī)范流程。健全投訴舉報(bào)工作制度，專人負(fù)責(zé)辦理流程，接舉報(bào)投訴后填寫《投訴舉報(bào)辦理登記表》，及時(shí)上報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)，局主要領(lǐng)導(dǎo)簽署辦理意見(jiàn)并交相關(guān)執(zhí)法中隊(duì)落實(shí)，中隊(duì)辦理完成后將辦理情況報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋投訴舉報(bào)人，同時(shí)征求投訴舉報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果的`意見(jiàn)和建議。

　　三是嚴(yán)格督查。重要案件由局領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行包案制，親自做好督查催辦工作，確保件件有著落，事事有回音。

　　四是快速落實(shí)。執(zhí)法人員對(duì)所有舉報(bào)案件做到第一時(shí)間受理、第一時(shí)間處理，保證所有舉報(bào)在最短時(shí)間內(nèi)得到有效落實(shí)。規(guī)定接到投訴舉報(bào)后城區(qū)區(qū)域1小時(shí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般簡(jiǎn)單問(wèn)題，在7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作。

投訴工作總結(jié)14

　　根據(jù)公司20xx年度客戶投訴工作總體情況，總結(jié)如下：

　　一、客戶投訴受理情況。

　　1、各管理處全年處理客戶投訴情況。

　　公司各管理處自20xx年5月份至20xx年底，共上報(bào)受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，協(xié)助處理投訴X起，無(wú)效投訴X起。

　　在上報(bào)的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為X起，公共設(shè)施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶服務(wù)類投訴X起，停車場(chǎng)管理類投訴X起，機(jī)電設(shè)備管理類投訴X起，維修服務(wù)類投訴X起，財(cái)務(wù)管理類投訴6起，會(huì)所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

　　從有效投訴的分類統(tǒng)計(jì)情況看：20xx年，由于對(duì)居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項(xiàng)目的榜首，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。因?yàn)楣�共環(huán)境的質(zhì)量觀測(cè)簡(jiǎn)明清晰，因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿，公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，表明客戶日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項(xiàng)目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。

　　2、公司全年受理的客戶投訴情況。

　　公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無(wú)效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財(cái)務(wù)管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設(shè)施管理類投訴1起，會(huì)所管理類投訴1起。

　　二、客戶投訴上報(bào)檢查情況。

　　20xx年6月份至12月份，公司對(duì)深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶投訴上報(bào)情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，各管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴X起。對(duì)各管理處瞞報(bào)和漏報(bào)的客戶投訴，均已要求相關(guān)管理處重報(bào)或補(bǔ)報(bào)部門客戶投訴工作月報(bào)�？紤]到20xx年是客戶投訴上報(bào)制度實(shí)施的首年，對(duì)相關(guān)管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強(qiáng)對(duì)管理處違規(guī)瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴的管理。

　　三、年度客戶投訴關(guān)注重點(diǎn)。

　　1、自行車丟失問(wèn)題。

　　全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴，各管理處對(duì)此至今仍沒(méi)有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。

　　2、業(yè)主資料管理問(wèn)題。

　　20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

　　3、裝修管理問(wèn)題。

　　各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。

　　4、上門推銷問(wèn)題。

　　在實(shí)行封閉式管理之后，上門推銷問(wèn)題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里，這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有得到根本性解決。

　　5、員工生活管理問(wèn)題。

　　管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應(yīng)當(dāng)值得深入思考。

　　6、裝修收費(fèi)問(wèn)題。

　　客戶對(duì)裝修收費(fèi)問(wèn)題表達(dá)了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對(duì)類似的敏感問(wèn)題的處理技巧需要加強(qiáng)，同時(shí)要增強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度。

　　7、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問(wèn)題。

　　保安人員對(duì)處理客戶問(wèn)題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強(qiáng)這個(gè)方面的培訓(xùn)。

　　8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問(wèn)題。

　　多個(gè)住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過(guò)激行為，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個(gè)問(wèn)題。

　　9、樣板房的管理問(wèn)題。

　　公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度，但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。

　　10、停車位管理問(wèn)題。

　　專有車位的管理長(zhǎng)期以來(lái)都是停車場(chǎng)管理的難點(diǎn)問(wèn)題，今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

　　11、保潔外包的銜接

　　由于在部分小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復(fù)正常。

　　12、空調(diào)冷凝水排放問(wèn)題。

　　空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問(wèn)題，如何在最大程度上避免問(wèn)題出現(xiàn)，需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握。

　　13、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶不滿問(wèn)題。

　　本年度中由于電力供應(yīng)緊張，部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒(méi)有取得明顯改善，至電力供應(yīng)趨緩，情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。

　　四、客戶投訴改進(jìn)情況。

　　本年度客戶投訴改進(jìn)致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開(kāi)始，公司強(qiáng)化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進(jìn)要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個(gè)基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結(jié)果，事事有回訪"，并通過(guò)客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實(shí)情況，截止到20xx年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn)，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面，各管理處都開(kāi)始依據(jù)本管理處的實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，太陽(yáng)新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒(méi)有形成對(duì)此項(xiàng)工作的系統(tǒng)改進(jìn)思路。

　　五、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)。

　　20xx年針對(duì)管理處客戶服務(wù)主管的培訓(xùn)，公司實(shí)行了客戶服務(wù)主管聯(lián)系會(huì)議制度，每?jī)蓚�(gè)月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務(wù)工作運(yùn)作情況、目前存在的問(wèn)題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過(guò)各管理處客戶服務(wù)主管自我經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和相互啟發(fā)，達(dá)到客戶服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的`目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外，公司針對(duì)各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導(dǎo)，對(duì)客戶服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務(wù)工作改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)方案制定。

　　六、CRM運(yùn)行檢查情況。

　　根據(jù)集團(tuán)公司的要求和CRM系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作情況，公司制定了CRM專項(xiàng)管理規(guī)定，并組織了十幾次CRM系統(tǒng)的運(yùn)行情況檢查，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響，本年度中CRM系統(tǒng)的運(yùn)行情況不穩(wěn)定。

　　截止到20xx年底，各管理處均已按集團(tuán)公司要求完成了CRM系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。

　　七、客戶投訴目前存在的問(wèn)題。

　　1、客戶服務(wù)主管任職資格要求不明確，崗位職責(zé)不清晰。

　　2、客戶服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立，特別是缺乏客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲制度和培訓(xùn)機(jī)制。

　　3、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規(guī)范，客戶服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層。

　　4、各類客戶服務(wù)人員對(duì)客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。

　　八、20xx年客戶投訴工作計(jì)劃。

　　20xx年客戶投訴工作將重點(diǎn)針對(duì)目前存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)人員管理文件，強(qiáng)化客戶服務(wù)主管的任職資格和任職要求，通過(guò)多種形式的培訓(xùn)提升客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的技巧，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理，加大對(duì)各類客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲力度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系，完成對(duì)客戶服務(wù)工作的整體改進(jìn)。

　　行政管理部

投訴工作總結(jié)15

　　根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。

　　一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)（技）師為成員。

　　二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)。

　　三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

　　四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。

　　五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。

　　1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的`病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。

　　2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室�？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。

　　3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。

　　六、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。

　　七、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。

　　八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

　　各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

　　醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

　　醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。

　　九、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)

　　十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

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