服務(wù)行為規(guī)范

時(shí)間：2025-12-06 08:54:59 好文我要投稿

服務(wù)行為規(guī)范15篇【推薦】

服務(wù)行為規(guī)范1

　　1、服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

　　2、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的早會(huì)和培訓(xùn)工作。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批

　　3、及時(shí)、準(zhǔn)確地向售后工作人員傳達(dá)公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

　　4、負(fù)責(zé)對(duì)本組人員的考勤、工具及費(fèi)用報(bào)銷的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。

　　5、負(fù)責(zé)本組人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)的管理。

　　6、負(fù)責(zé)本組工作人員的工作技能的提升，工作規(guī)范和工作效率的提高。

　　8、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作結(jié)果及過(guò)程進(jìn)行追蹤、確認(rèn)。對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審

　　9、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量

　　10、負(fù)責(zé)對(duì)余款回收的管理。

　　11、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫(xiě)相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。

　　12、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時(shí)對(duì)不合格事件進(jìn)行處理和上報(bào)。

　　13、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行工作溝通和配合。

　　14、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。

　　15、負(fù)責(zé)對(duì)工作遺留問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。

　　16、負(fù)責(zé)對(duì)工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的'資料、信息等，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　17、認(rèn)真、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報(bào)。

　　18、主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔(dān)本組管理責(zé)任。對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作

　　19、負(fù)責(zé)本組售后服務(wù)人員工作安排、指導(dǎo)，安排售后服務(wù)人員休息時(shí)間，并提前一天書(shū)面告知。

　　20、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范

服務(wù)行為規(guī)范2

　　家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)

一、對(duì)顧客態(tài)度和藹、誠(chéng)懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說(shuō)話和氣、禮貌。

　　二、對(duì)顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。

　　三、對(duì)顧客要耐心周到。做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，百挑不煩，千方百計(jì)為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。

　　四、對(duì)顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺(jué)接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評(píng)，切不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

　　五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過(guò)服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語(yǔ)言要藝術(shù)，不說(shuō)粗話、臟話。

　　六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。

　　家政服務(wù)員的職業(yè)守則

　　家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過(guò)程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡(jiǎn)單出自某個(gè)行政機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長(zhǎng)期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：

　　誠(chéng)實(shí)守信竭誠(chéng)服務(wù)遵章守紀(jì)恪守公德

　　勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責(zé)厲行節(jié)約

　　自尊自愛(ài)文明得體語(yǔ)言規(guī)范儀表端莊

　　入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通

　　尊重隱私信守約定敬老愛(ài)幼愛(ài)崗敬業(yè)

　　親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻(xiàn)

　　家政服務(wù)員日常行為規(guī)范

　　一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開(kāi)雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開(kāi)。

二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)仔細(xì)了解：

　　1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。

　　2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。

　　3、所用必要物品的位置。

　　4、雇主對(duì)服務(wù)員的具體要求和注意事項(xiàng)。

　　5、照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。

　　6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。

　　7、家庭成員的性格、

　　8、愛(ài)好和工作時(shí)間。

　　三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答，不要以貌取人。沒(méi)聽(tīng)明白就請(qǐng)問(wèn)話人重復(fù)一遍�；卮鹜陠�(wèn)話后，可把自己關(guān)心的問(wèn)題逐一地提出來(lái)。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見(jiàn)。

　　四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅(jiān)持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡(jiǎn)樸，不能穿過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。

　　五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)人員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識(shí)的避開(kāi)，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽(tīng)主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說(shuō)長(zhǎng)道短。來(lái)了客人主動(dòng)招待，大方得體。

　　六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門，出去時(shí)記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢(shì)都應(yīng)端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說(shuō)話，說(shuō)話要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。

　　七、工作要積極主動(dòng)，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時(shí)心情舒暢。

　　八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開(kāi)朗、真誠(chéng)、自信；心胸開(kāi)闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)；事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說(shuō)自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂(lè)觀的生活態(tài)度感染對(duì)方，這樣客戶就會(huì)親你近你，報(bào)以微笑。

　　九、不要使用主人專用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。

　　十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約各種開(kāi)支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。

　　十一、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，千萬(wàn)不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過(guò)的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

　　十二、要有安全防范意識(shí)，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞；不會(huì)使用的電器等用具，再學(xué)會(huì)使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財(cái)產(chǎn)和人員的安全。工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主東西，應(yīng)主動(dòng)向主人認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的.原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財(cái)產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：

　　1、如實(shí)說(shuō)出真相，誠(chéng)懇賠禮道歉。

　　2、對(duì)雇主的經(jīng)濟(jì)損失你有責(zé)任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。

　　3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。

　　4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對(duì)待。

　　十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開(kāi)門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號(hào)碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。

　　十四、無(wú)事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長(zhǎng)途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時(shí)間要短，并爭(zhēng)取長(zhǎng)話短說(shuō)。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。

　　十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì)親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應(yīng)及時(shí)通知雇主，并征得同意。不要和不認(rèn)識(shí)的人交往，以防上當(dāng)受騙。

　　十六、幫主人采購(gòu)日常用品一定要注意做好日常開(kāi)支賬，少則三天，多則一周向雇主報(bào)賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)生記憶差錯(cuò)。不得虛報(bào)冒領(lǐng)；雇主委托你購(gòu)買日用品時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方詳細(xì)說(shuō)明要求，如規(guī)格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯(cuò)；購(gòu)買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來(lái)錢貨兩清；購(gòu)物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對(duì)方；購(gòu)買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購(gòu)買。

　　十七、關(guān)愛(ài)雇主家中的每一個(gè)成員，對(duì)他們要想自己的親人。對(duì)調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對(duì)外張揚(yáng)，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。

　　十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強(qiáng)行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費(fèi)，更不得向雇主借款。

　　十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛(ài)護(hù)的善意批評(píng)，但不必對(duì)惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：

　　1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實(shí)際工作不符；

　　2、雇主家中無(wú)居住條件；

　　3、雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù)；

　　4、雇主家中無(wú)女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

　　二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)選大會(huì)，年終有春節(jié)表彰大會(huì)，應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員積極參與，好好爭(zhēng)�。�

服務(wù)行為規(guī)范3

　　禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

　　禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。

　　禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

　　禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開(kāi)幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。

　　禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌�，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節(jié)是禮貌的'具體表現(xiàn);禮貌是禮節(jié)的規(guī)范;禮儀則通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范;禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。

服務(wù)行為規(guī)范4

　　1.0目的

　　本規(guī)范適用于公司各級(jí)員工，是對(duì)各級(jí)員工行為規(guī)范的通用要求。

　　2.0儀容儀表

　　1)上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

　　2)上班時(shí)必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛(ài)護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　3.0行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與廣場(chǎng)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及作出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。

　　10)在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會(huì)議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。

　　12)進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開(kāi)著，也應(yīng)敲門，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有人嗎？”，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。

　　4.0禮貌用語(yǔ)

　　1)對(duì)顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；

　　若無(wú)法斷定對(duì)方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。

　　2)在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。

　　3)節(jié)日期間，與顧客見(jiàn)面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語(yǔ)：“祝您節(jié)日快樂(lè)！”、“祝您圣誕快樂(lè)！”、“新年快樂(lè)！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂(lè)！”等。

　　4)當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“好的，馬上來(lái)”，接著說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)需要我做些什么？”；如不能馬上來(lái)，應(yīng)面帶笑容說(shuō)“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來(lái)”。

　　5)在服務(wù)過(guò)程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語(yǔ)，請(qǐng)求顧客原諒。

　�。�1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時(shí)說(shuō)“很抱歉，打擾您啦”、“請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄恕薄?/p>

　�。�2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說(shuō)“很抱歉，讓您久等了”。

　�。�3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)出示您的'××證（××卡）”。

　�。�4）與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福�，我必需去做別的工作了”或說(shuō)“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。

　�。�5）當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問(wèn)題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽(tīng)取，并說(shuō)“請(qǐng)放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)”。

　　6)因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

服務(wù)行為規(guī)范5

　　男員工

　　1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；

　　2、面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

　　3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

　　4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

　　5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。

　　6、襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的.襪子，勤換洗，保持無(wú)異味

　　7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

　　8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損.

　　女員工

　　1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

　　2、面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；

　　3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；

　　4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

　　5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；

　　6、長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲；

　　7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

　　8、工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損

　　9、化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；

　　儀態(tài)

　　站姿：

　　1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

　　坐姿：

　　1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見(jiàn)到客人應(yīng)立即站起；

　　2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；

　　行態(tài)：

　　1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

　　2、男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

　　3、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

　　4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

　　5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

　　6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起；

　　7、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行；

　　8、客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；

　　9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；

　　手姿：

　　1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；

　　2、在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；

　　3、談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；

　　4、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；

　　5、切忌以手指或筆尖直接指向客人

　　點(diǎn)頭與鞠躬

　　1、當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；

　　2、當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別

　　舉止

　　1、迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；

　　2、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；

　　3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

　　4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；

　　5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；

　　6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；

　　7、在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽(tīng)過(guò)程中需要查找時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；

　　8、不得在客人面前經(jīng)常看表；

　　9、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口；

服務(wù)行為規(guī)范6

　　一、舉止的一般要求

　�。�1）在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脫鞋，打飽嗝、促懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等。

　�。�2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼。

　�。�3）在客人面前或在酒店內(nèi)，不要爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫等。

　�。�4）在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等。

　　二、表情

　　表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、敬重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)前廳服務(wù)人員表情的基本要求是：

　�。�1）溫文爾雅，彬彬有禮；

　�。�2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；

　�。�3）笑臉常開(kāi)，和藹可親；

　　（4）毫不做作。

　　三、站姿

　　1、站立的基本要求

　�。�1）站立是前廳服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；

　�。�2）肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；

　�。�3）站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。

　�。�4）站立時(shí)應(yīng)留意周圍，和同事的招呼合作。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；

　�。�5）xxxx員站立時(shí)，雙腳呈“V”形，腳尖開(kāi)度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；

　　2、服務(wù)時(shí)的姿態(tài)

　　為客人服務(wù)時(shí)，任何員工都要注意，應(yīng)正面對(duì)著客人，而不應(yīng)背向客人。

　　3、練習(xí)站立姿勢(shì)

　　把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立姿勢(shì)是正確的，假若無(wú)法接觸，那就是你的站立姿勢(shì)不正確。

　　四、走姿

　　行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。

　　1、行走重心控制

　�。�1）行走時(shí)，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度；

　�。�2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。

　　2、步速適中

　　3、步幅，女員工步幅在35厘米左右為宜。

　　4、挺胸

　　挺胸時(shí)，決不是把胸部硬挺起來(lái)，而是從腰部開(kāi)始，通過(guò)脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會(huì)顯出一個(gè)平坦的腹部和比較美滿的胸部。

　　5、并肩或多人行走

　　兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。

　　6、靠右側(cè)行

　　服務(wù)人員在酒店行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客先行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。

　　7、超越客人時(shí)

　　遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

　　8、步伐要靈活

　　走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不指東張西望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。

　　9、保持好心情

　　走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)和駝背，會(huì)表示此人精神不振，消極自卑。故此要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充滿信心和樂(lè)趣，這樣你走起路來(lái)，也會(huì)精神百倍而富有活力。

　　五、坐姿

　　作為前廳服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。

　　1、坐姿要求

　�。�1）入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；

　�。�2）女子入座時(shí)，穿xxxx的要用手把xxxx向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好；

　　（3）坐時(shí)要根據(jù)凳面的`高低及有無(wú)扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ�，形成一個(gè)優(yōu)美的S型坐姿，這坐法適于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。

　　無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。

　　2、注意事項(xiàng)

　　（1）不要坐滿椅子

　　可就坐的服務(wù)員，無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。

　　（2）切忌兩膝蓋分得太開(kāi)

　　男子坐下可膝蓋分開(kāi)，女子坐下則雙膝并攏。但無(wú)論男女，無(wú)論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開(kāi)，兩腳呈八字形，這一點(diǎn)對(duì)女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上，或?qū)⒁粭l腿擱在椅子上，這是很粗俗的。

　�。�3）切忌腳尖朝天

　　最好不要隨意蹺二郎腿，因?yàn)闁|南亞一些國(guó)家忌諱坐著蹺二郎腿。蹺腳時(shí)，腳尖朝天，在泰國(guó)會(huì)被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，認(rèn)為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。

　�。�4）不可抖腳

　�。�5）雙手自然放好

　　雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應(yīng)向下。手不要隨心所欲到處亂摸。

　　六、蹲姿

　　在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí),不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。

　　蹲姿男女有別。

　　1、xxxx員下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)閤xxx員多穿xxxx，所以兩腿要靠緊。

　　2、xxxx員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　七、手勢(shì)

　　手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”，它是前廳服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

　　1、引導(dǎo)手勢(shì)

　　引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”，然后可采用“直臂式”手勢(shì)，即將左手或或手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問(wèn)路時(shí)，可以大大方方地用手勢(shì)給客人明示。

　　2、“請(qǐng)坐”手勢(shì)

　　3、“介紹”手勢(shì)

　　為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介紹的一方，而帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。

　　餐飲前廳服務(wù)員的行為規(guī)范

服務(wù)行為規(guī)范7

　　機(jī)關(guān)單位作為政府的窗口，在與民溝通、為民辦事中起著舉足輕重的作用。身為一名機(jī)關(guān)工作人員，我深刻意識(shí)到機(jī)關(guān)工作人員作風(fēng)形象是政府面對(duì)廣大人民群眾的第一形象，我們的工作態(tài)度代表的不是個(gè)人的言行準(zhǔn)則，而是政府為人民服務(wù)誠(chéng)摯的體現(xiàn)。在此我們每名機(jī)關(guān)工作人員都有責(zé)任、有義務(wù)加強(qiáng)自身政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、端正自身工作、思想態(tài)度，時(shí)時(shí)刻刻對(duì)自身高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從“小事”做起，從“身邊”做起。不斷提高個(gè)人道德行為標(biāo)準(zhǔn)，將自身的工作做得出色，做到讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓群眾放心。通過(guò)此次《機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范》的認(rèn)真學(xué)習(xí)，我深有以下體會(huì)。

　　一、樹(shù)立行風(fēng)規(guī)范，堅(jiān)定個(gè)人立場(chǎng)

　　在我們平時(shí)工作當(dāng)中，無(wú)論是紀(jì)律規(guī)范、廉政行為規(guī)范、工作作風(fēng)規(guī)范，其每一個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的以及最基本的都是對(duì)機(jī)關(guān)工作人員的為人品質(zhì)提出了要求，也是衡量機(jī)關(guān)工作人員行為的一把尺子，一面鏡子。所以提高個(gè)人的自身素質(zhì)，個(gè)人涵養(yǎng)，才能使得我們?cè)跈C(jī)關(guān)工作中能更好的把握好行事分寸，規(guī)范好言行舉止。當(dāng)前社會(huì)，在各類事物皆市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前提下，很多人改變了自己的人生價(jià)值觀，用物質(zhì)價(jià)值來(lái)衡量我們生活中的一切，作為一個(gè)機(jī)關(guān)工作人員，由于職業(yè)的特殊性我覺(jué)得我們不能隨波逐流、要準(zhǔn)確的進(jìn)行自我定位，少些表面浮華、多份內(nèi)在思考，沉淀自己的.思想態(tài)度，這樣個(gè)人作風(fēng)就不會(huì)出現(xiàn)太大的問(wèn)題，才能對(duì)工作中出現(xiàn)的難題一一揮之?dāng)厝�，畢竟機(jī)關(guān)部門是政府的窗口，很多特定的社會(huì)性質(zhì)在

　　我們的手中掌握，我們只有提高行風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己要求嚴(yán)格才能給予群眾完美公正的服務(wù)。堅(jiān)定自己工作立場(chǎng)中并保持世事無(wú)小事的積極態(tài)度，把工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都作為關(guān)鍵來(lái)看；時(shí)刻使自己在工作中處于高壓狀態(tài)，將心中對(duì)工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的這根弦時(shí)刻繃緊不放松。這樣，我們才能夠適應(yīng)行為規(guī)范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一種飽滿、充滿自信的精神，來(lái)應(yīng)對(duì)每天不同的工作挑戰(zhàn)。

　　二、健全工作心態(tài)，保持工作績(jī)效

　　機(jī)關(guān)工作中往往會(huì)遇到形形色色的問(wèn)題，對(duì)個(gè)人的心理承受力是一種挑戰(zhàn)，并無(wú)時(shí)不刻觸及我們的心理底線。有的時(shí)候上級(jí)的批評(píng)，工作的繁雜和成堆出現(xiàn)錯(cuò)漏，會(huì)造成我們極大地對(duì)工作抵觸心理，此時(shí)良好的承受力對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要；又或者，個(gè)人利益就掌握在自己手中，有時(shí)行業(yè)特殊性使得我們?cè)谝荒钪g可以獲得極大的利益，所以必要時(shí)保持清醒的頭腦和堅(jiān)定的工作信念相對(duì)而言就極為重要了。再比如：我們服務(wù)的對(duì)象對(duì)彼此工作上的不理解、不支持，對(duì)我們的粗暴言行，此在時(shí)我們又得拿出十二萬(wàn)分的包容與忍耐的心來(lái)對(duì)待。歸結(jié)起來(lái)，這一切都是建立在良好的、健全的個(gè)人心態(tài)基礎(chǔ)之上。作為機(jī)關(guān)工作人員，正如《行為規(guī)范》中所提出的：“在大是大非面前，立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明”，“尊重領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心同志，嚴(yán)于律己，寬以待人，淡泊名利，樂(lè)于奉獻(xiàn)”。將這種心態(tài)放在我們?nèi)松^第一位，才能勝任黨與人民交給我們的任務(wù)，同時(shí)對(duì)黨和人民交出一份滿意的“試卷”。

　　在機(jī)關(guān)工作過(guò)程中，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，樹(shù)立正確的權(quán)力觀、地位觀和利益觀，以達(dá)到自我思想凈化、端正個(gè)人行為，克制個(gè)人欲望的膨脹，將集體的利益永遠(yuǎn)放在個(gè)人利益之上，在防止自身的腐化墮落的同時(shí)，更應(yīng)該與腐敗墮落的思想和行為作堅(jiān)決的斗爭(zhēng)。只有這樣，才能真正做好自己份內(nèi)的工作。

　　三、加強(qiáng)自身知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自身工作能力

　　工作中，我們往往不斷會(huì)碰到新的問(wèn)題，新的情況。正所謂：學(xué)海無(wú)涯，學(xué)無(wú)止境，我們要記得活到老學(xué)到老，知識(shí)多了不壓人�！缎袨橐�(guī)范》中要求我們“精通本職業(yè)務(wù)”、“高效處理公務(wù)”，更直接提出要“提升學(xué)習(xí)素養(yǎng)”。我們要該怎么學(xué)，學(xué)什么？這一點(diǎn)很重要，不但要學(xué)的好，更要學(xué)得精，與本職工作有關(guān)的內(nèi)容就是我們學(xué)習(xí)的方向。我們可以從書(shū)本中學(xué)，從生活中學(xué)，在實(shí)踐中學(xué)。用學(xué)到的知識(shí)去面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題，在實(shí)踐中學(xué)會(huì)去如何解決問(wèn)題，在各類人群身上找到自己的影子，找出自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的缺失，知識(shí)廣度和深度的淺薄，在工作的點(diǎn)滴中鍛煉自己，只有不斷學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)各種新知識(shí)，我們才能夠做好本職工作，提高自己解決工作上所出現(xiàn)問(wèn)題的能力。

　　通過(guò)此次行為規(guī)范討論的學(xué)習(xí)，我深深感覺(jué)到自身的不足，作為一名機(jī)關(guān)工作人員，在今后的工作中，我會(huì)把學(xué)習(xí)、歷練、提高作為我前進(jìn)的方向，不斷踐行《行為規(guī)范》的要求，真正正正的將一個(gè)機(jī)關(guān)工作人員的高品質(zhì)展現(xiàn)給黨與人民。

服務(wù)行為規(guī)范8

　　《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對(duì)性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務(wù)人員禁止行為

　�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；

　�。�2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信。

　�。�3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。

　�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　　（5）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。

　　（6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。

　�。�7）浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)務(wù)。

　�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　�。�9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

　�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準(zhǔn)行為

　　1）通用行為規(guī)范

　�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、不卑不亢。

　　（2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽(tīng)電話要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì)見(jiàn)客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對(duì)方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(zhǎng)伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時(shí)要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門，禮貌大方；參加會(huì)議時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì)期間不得看書(shū)報(bào)、干私活、開(kāi)小會(huì)，與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。

　　（3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌；電話接聽(tīng)時(shí)要自報(bào)家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對(duì)客戶時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。

　�。�4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙。

　�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和；當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。

　　2）針對(duì)性行為規(guī)范

　�。�1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。

　　（2）服務(wù)要點(diǎn)：一是說(shuō)明時(shí)要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個(gè)問(wèn)題的主要內(nèi)容；三是工作時(shí)應(yīng)關(guān)注所有新信息；四是傾聽(tīng)客戶，不要隨意打斷；五是聽(tīng)清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡(jiǎn)介明了地解答客戶的`每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。

　�。�3）接聽(tīng)電話：待鈴聲第一次響過(guò)之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報(bào)家門：你好,服務(wù)中心（或公司)請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話交談,聚精會(huì)神,愉快而有耐心。對(duì)于查詢,用“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”禮貌語(yǔ)；如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)；聲音不要太小，免對(duì)方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對(duì)方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對(duì)方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　�。�4）傾聽(tīng)用戶的電話：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對(duì)你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。

　�。�5）打電話的態(tài)度：說(shuō)話的語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽(tīng)對(duì)方使我難堪的話，抱有不斷請(qǐng)教和商量的態(tài)度和對(duì)方商談。

　�。�6）客戶有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們

　　會(huì)盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對(duì)不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打服務(wù)電話嘛？

　�。�7）投訴應(yīng)對(duì)方法：

　　識(shí)別方法

　　應(yīng)對(duì)方法

　　解決問(wèn)題的投訴

　　理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

　　傾聽(tīng)，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)

　　純粹是為了發(fā)泄

　　憤怒、說(shuō)話聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)傾聽(tīng)

　　為了某種期待

　　無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對(duì)比

　　認(rèn)同并表達(dá)改善之意

　�。�8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時(shí)間；不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。

　�。�9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者，記錄保存。

服務(wù)行為規(guī)范9

　　一、基本行為規(guī)范

　�。ㄒ唬┲b

　　1、公司員工著裝應(yīng)以適合辦公環(huán)境為基本原則，服裝要得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。

　　2、配帶胸卡。

　�。ǘ┺k公行為舉止

　　1. 坐姿要端正，不要坐在辦公桌或坐在椅子扶手上，也不要將腿搭在桌子

　　或扶手上。

　　2. 走路時(shí)應(yīng)自然目視前方，腳步要輕，不要慌張奔跑；站立說(shuō)話時(shí)，不要

　　身倚墻壁、門口或柱子等；會(huì)見(jiàn)客人或出席正式儀式遇站立場(chǎng)合時(shí)，在長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)面前不要雙手交叉抱在胸前或放在后面。

　　3.要注意個(gè)人舉止，避免一些不雅的動(dòng)作，諸如當(dāng)眾抓頭發(fā)、咬手指、摳

　　鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脫鞋襪、搔癢等。

　　4.工作時(shí)間，不能在辦公室睡覺(jué)。

　　二、客戶服務(wù)的概念

　　1．視客戶為親友

　　對(duì)待客戶以誠(chéng)相待，就是要以微笑的面容、百倍的熱情迎接每一位客戶的電話，想客戶所想，體察客戶心理，當(dāng)好客戶的參謀，解決好客戶的各種難題。努力創(chuàng)造出高品位的環(huán)境，提供高品位的服務(wù)。

　　2. 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　在企業(yè)為客戶服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)是服務(wù)者，客戶是被服務(wù)者，應(yīng)以被服務(wù)者的需要和意識(shí)為轉(zhuǎn)移。

　　3．把客戶視為企業(yè)的主宰

　　尊重客戶，尊重客戶的權(quán)利，把尊重客戶在接受服務(wù)時(shí)的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、被賠償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等作為自己的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。

　　根據(jù)客戶的需要決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，根據(jù)客戶的需要選擇企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。建立客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，增加服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)措施，建立全面服務(wù)質(zhì)量保證體系，使企業(yè)各部門都圍繞客戶滿意這個(gè)目標(biāo)而開(kāi)展工作，最終保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。

　　三、客戶服務(wù)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

　　1.做好充分的準(zhǔn)備工作：業(yè)務(wù)知識(shí)、話術(shù)、系統(tǒng)登錄狀態(tài)、電腦工作狀態(tài)

　　2.接電話的姿勢(shì)要正確：

　　在通話時(shí)，人對(duì)聲音的敏感程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于見(jiàn)面。電話能將喝水、吃東西、坐姿不好而引起說(shuō)話氣息不暢等傳達(dá)給對(duì)方，從而容易使對(duì)方產(chǎn)生沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。

　　3.傳達(dá)日期、時(shí)間、數(shù)字等信息時(shí)應(yīng)再次地進(jìn)行確認(rèn)（以確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤）

　　4.若對(duì)方不在，留下易于理解的信息

　　5.注意溝通的方式：

　�。�1）注意講話的語(yǔ)調(diào)：人的語(yǔ)調(diào)象音樂(lè)的`聲調(diào)，可以讓對(duì)方了解到你的心情。

　　（2）注意講話的語(yǔ)速：盡可能與對(duì)方的語(yǔ)速保持一致（包括語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、語(yǔ)調(diào)的急緩），如果與雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，容易給溝通帶來(lái)困難。

　　（3）使用語(yǔ)言的技巧：減少說(shuō)“我不能”，“我不會(huì)”，“我不知道”等語(yǔ)言，轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，如“我能幫您做…”，“我會(huì)想辦法幫您做…”等，讓對(duì)方感受到你會(huì)

　　努力想辦法幫助對(duì)方解決問(wèn)題。

　　四、具體工作中的客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

　　1.在接聽(tīng)電話時(shí)，習(xí)慣使用開(kāi)篇用語(yǔ)

　　2.微笑服務(wù)，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供服務(wù)

　　3.接聽(tīng)電話過(guò)程中，嚴(yán)禁喝水、吃食物等行為

　　4.保持良好的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽(tīng)電話

　　5.無(wú)論任何情況下不可主動(dòng)掛斷客戶電話

　　6.無(wú)論任何情況下，堅(jiān)決不出現(xiàn)污言穢語(yǔ)，不與客戶發(fā)生沖突

　　7.解決不了的問(wèn)題，留下對(duì)方的信息資料，并承諾請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決

　　8.如無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁使用公司業(yè)務(wù)電話撥打私人電話聊天

　　9.積極主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)以及企業(yè)各項(xiàng)產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容

　　10.注意自身形象，維護(hù)公司形象，增強(qiáng)職業(yè)道德

服務(wù)行為規(guī)范10

　　培訓(xùn)課目：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

　　培訓(xùn)時(shí)間：180分鐘

　　受訓(xùn)者：?jiǎn)T工

　　培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。

　　培訓(xùn)大綱：

　　一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范

　　1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求

　　2、服務(wù)人員的'舉止、儀容、儀表要求

　　3、服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)

　�。�1）基本要求（2）服務(wù)禁語(yǔ)（3）服務(wù)用語(yǔ)及文明用語(yǔ)

　　二、商業(yè)道德規(guī)范

　　1、公共衛(wèi)生

　　2、公共道德

　　3、公司的利益

　　三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則

　　1、服務(wù)范圍

　　2、接待顧客的服務(wù)原則

　　3、接近顧客的方法

　　4、與顧客溝通的技巧

　　5、用微笑感染顧客

　　6、正確處理顧客的投訴及抱怨

　�。�1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、禮儀的含義：

　　所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。

　　2、禮儀的本質(zhì)：

　　禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。

服務(wù)行為規(guī)范11

　　儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的.需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。

　　儀容衛(wèi)生

　　自重自愛(ài)，不喧賓奪主。

　　要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛(wèi)生等。

　　服務(wù)員儀容儀表規(guī)范要求

　　1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長(zhǎng)發(fā),女生不披頭散發(fā).

　　2.注意個(gè)人衛(wèi)生清潔,男生堅(jiān)持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.

　　3.女生崗前要淡妝打扮,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。

　　4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來(lái)影響工作，更不能流露在臉上。

　　5.遇到客人要打招呼問(wèn)好，談話要先請(qǐng)后謝，稱呼得當(dāng)。

　　6.在公共場(chǎng)所(如大廳、走廊)如遇客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場(chǎng)所(如花園、大廳、商場(chǎng)等)閑逛。

　　7.坐、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開(kāi)，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。

　　8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。

　　9.面對(duì)客人和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。

　　10.征求客人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯(cuò)時(shí)不回避。如客人誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　11、凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動(dòng)”：主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門;主動(dòng)介紹設(shè)施情況;主動(dòng)按電梯;主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。做到“五個(gè)一樣”：外客與內(nèi)客一個(gè)樣;生客與熟客一個(gè)樣;閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣;檢查與不檢查一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣。

服務(wù)行為規(guī)范12

　　禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提

　　保安禮儀

　�。ㄒ唬﹥x容儀表

　　1、儀表：

　　頭發(fā)

　　干凈、整潔，沒(méi)有異味

　　前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)，不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)

　　面部

　　清潔、干凈、不留胡須；

　　口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物

　　四肢

　　保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不佩戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品

　�。ń渲浮⑹宙�、項(xiàng)鏈）

　　2、服飾：干凈、整潔無(wú)污潰

　　領(lǐng)帶

　　1、端正

　　2、色彩：統(tǒng)一

　　領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過(guò)長(zhǎng)

　　正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端。原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。

　　工裝

　　上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太

　　多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。

　　不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖。

　　工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方。

　　襪子

　　不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿，白色襪子不穿。正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色。

　　鞋子

　　黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋或者是其他

　　顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）。

　　整體要求：

　　每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

　　面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

　　提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。

　　整體精神面貌要求：

　　精神飽滿、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑。服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮。

　�。ǘ┒Y節(jié)禮貌

　　禮節(jié)

　　概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式。例如：握手、鞠躬、敬禮等。

　　1、手的作用：指引、引導(dǎo)、問(wèn)候

　　(1）I”掌心向上：做指弓第一位、第二位....〃，或〃請(qǐng)〃、〃請(qǐng)坐〃、〃請(qǐng)走好〃等等。

　　掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。

　　保安使用范圍：

　　指引來(lái)訪客戶進(jìn)入園區(qū)；

　　車輛引導(dǎo)

　　(2）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲〃謝謝〃，對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)〃謝謝，請(qǐng)收好〃，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。

　　保安使用范圍：

　　遞接物品及票據(jù)。

　　(3）不用手指或筆桿為客人指示方向。

　　2、禮節(jié)種類

　　(1）問(wèn)候

　　(2）致歉

　　(3）致謝

　　(4）應(yīng)答

　　(5）稱呼

　　6）道別

　　禮貌

　　概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱

　　(1）文明用語(yǔ)

　　"請(qǐng)"字當(dāng)頭、"您"字不離口

　　文明十字用語(yǔ)：〃請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)〃其他日常使用的文明用語(yǔ)：

　　如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問(wèn)〃請(qǐng)問(wèn)您找哪位？〃麻煩別人應(yīng)該說(shuō)〃對(duì)不起，打擾了〃得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲〃謝謝〃接聽(tīng)電話應(yīng)該先說(shuō)一聲“您好〃偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好

　　(2）行為舉止

　　A、站姿

　　挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收

　　面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力

　　四肢：

　　兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后

　　45或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八〃字度角展開(kāi)。

　　禁止：

　　雙手卡腰、抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的`靠在墻上或右腳左搭（左腳右搭）等。

　　B、坐姿

　　端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)

　　并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

　　禁止：

　　前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。

　　C、動(dòng)姿

　　1、下蹲

　　雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。

　　2、行走

　　(1）輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；

　　(2）在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；

　　(3）如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)〃對(duì)不起，請(qǐng)讓一下“，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲〃謝謝〃；

　　(4）與同事或業(yè)主對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好；

　　(5）在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；

　　(6）在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；

　　(7）注意〃三輕〃：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。D、交談

　　1、面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。

　　2、與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。

　　3、不宜大聲說(shuō)話或手舞足蹈。

　　4、不停的看表。

　　5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

　　6、有必要插話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：〃對(duì)不起，打擾一下〃。

　　7、有其他急事或接聽(tīng)電話需要離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主，應(yīng)說(shuō)：〃對(duì)不起，請(qǐng)稍等“，并盡快處理完畢，再次面對(duì)業(yè)主時(shí)，要說(shuō)：〃對(duì)不起，讓您久等了〃。

　　8、任何時(shí)候招呼他人均不能用〃喂

　　9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

　　10、稱呼業(yè)主時(shí)，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用〃某先生〃或〃某±O小姐/女士〃，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女

　　11、交談的距離

　　1—1.5掌握原則：米。距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場(chǎng)效應(yīng)）。嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。

　　(1）見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。

　　(2）分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。

　　(3）求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。

　　(4）得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。

　　(5）打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)�；�?duì)不起。

　　(6）接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。

　　(7）接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。

　　(8）送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)。

　　(9）無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙?/p>

　　(10）禮稱別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。

　　(11）提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。

　　(12）提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。

　　(13）提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？

　　(14）提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來(lái)。

　　E、其他工作以及日常的行為舉止

　　1、接聽(tīng)電話：

　　三聲之內(nèi)接聽(tīng)；

　　接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門名稱，語(yǔ)氣溫和、親切。通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

　　通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。

　　當(dāng)客戶問(wèn)詢或查詢時(shí)，盡量避免使用：〃也許、可能、大概〃之類語(yǔ)意不清的問(wèn)答，不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。

　　當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)〃請(qǐng)稍等〃或〃她現(xiàn)在不在

　　這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告〃等禮貌作答。

　　通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。接聽(tīng)電話遵循的原則：職位高者先掛；主叫先掛

　　2、進(jìn)入房間

　　(1）距門半米，敲三下（聲音適中）

　　(2）即便是門開(kāi)著，也應(yīng)敲門

　　(3）在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講〃各位好，對(duì)不起，打擾一下〃，然后再辦理需要辦理的事情。

　　(4）在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。

　　(5）如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。

　　(6）走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門。

　�。ㄐ摒B(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）

　　3、進(jìn)入電梯

　　(1）按住電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。

　　(2）自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。

　　(3）如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上

　�。ㄏ拢�，等待另一部電梯；

　　(4）主動(dòng)問(wèn)候

　　(5）在電梯內(nèi)清潔時(shí)，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔；

　　(6）不與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。

　　接待三聲：

　　來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲

　　文明十字用語(yǔ)：

　　請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

　　熱情三到：

　　眼到：友善的注視對(duì)方

　　□到：普通話、禮貌用語(yǔ)

　　意到：表情、行動(dòng)

　　行為規(guī)范

　　一、工作態(tài)度

　　1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德

　　2、對(duì)自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進(jìn)心

　　3、同事之間的協(xié)作力：包容、配合、團(tuán)結(jié)

　　4、對(duì)本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀

　　5、對(duì)待業(yè)主或來(lái)訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠(chéng)懇、友善、不卑不亢

　　二、工作紀(jì)律

　　1、及時(shí)簽到、不無(wú)故遲到、早退；

　　2、請(qǐng)假后應(yīng)及時(shí)銷假；

　　3、上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情；

　　4、服從上級(jí)工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù)；

　　5、嚴(yán)守工作秘密。

　　三、日常行為規(guī)范

　　1、愛(ài)護(hù)公司公共財(cái)產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用；

　　2、及時(shí)清理、整理個(gè)人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔；

　　3、借用他人或公司用品，應(yīng)征得對(duì)方同意，使用后及時(shí)歸還；

　　4、辦公桌上不放與工作無(wú)關(guān)的用品；

　　5、應(yīng)以職務(wù)稱呼上司，業(yè)主應(yīng)稱呼〃先生、女士〃；

　　6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個(gè)人物品。保安員著裝規(guī)范

　　保安員工裝組成：

　　冬裝：保安帽、長(zhǎng)袖（短）襯衣、領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號(hào)牌

　　保安員裝備組成：

　　警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)

　　保安員著裝要求：

　　(1）精神面貌

　　(2）工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；

　　(3）工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；

　　(4）各類配飾不缺、不多、整齊。

　　(5）服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。

　　(6）員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。

　　(7）按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。

　　(8）扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。

　　(9）上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。

　　(10）員工乘公共車輛或騎車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。

　　(11）在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。

　　(12）保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或2丟失的服裝物品，由本人在天內(nèi)以書(shū)面形式報(bào)告情況，物業(yè)部核實(shí)證明后，報(bào)辦公室審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補(bǔ)發(fā)，逾期不辦無(wú)效。

　　(13）保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi)，由物業(yè)辦提出處理意見(jiàn)，總經(jīng)辦及財(cái)務(wù)部核批，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，由財(cái)務(wù)部從工資中扣除。

　　(14）服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)賠償。

　　(15）如有違反上述規(guī)定的行為，對(duì)照制度處罰。

服務(wù)行為規(guī)范13

　　自石家莊使軌道交通有限責(zé)任公司運(yùn)營(yíng)分公司《員工日常行為規(guī)范（試行）》實(shí)施以來(lái)，調(diào)度部組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，并要求每一位員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟其中的精神要求，除部門組織學(xué)習(xí)外，我為了進(jìn)一步掌握相關(guān)內(nèi)容主要對(duì)崗位規(guī)范、形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范、會(huì)議規(guī)范、安全規(guī)范、職業(yè)規(guī)范等各方面內(nèi)容進(jìn)行再次學(xué)習(xí)，使自己在日常工作生活中嚴(yán)格執(zhí)行自己。通過(guò)對(duì)《員工日常行為規(guī)范》的學(xué)習(xí)，主要有以下幾方面的心得體會(huì)：

　　首先，要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規(guī)范，不僅要學(xué)好技術(shù)方面的知識(shí)而且要規(guī)范自己的日常工作行為，也時(shí)刻調(diào)整自己的行為和心態(tài)，光技術(shù)做的好是不夠的，更要按照職業(yè)要求去規(guī)范自己，努力工作。

　　其次，員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規(guī)范的好壞，直接體現(xiàn)著一個(gè)公司的面貌�！秵T工日常行為規(guī)范》中主要對(duì)“形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范”等八個(gè)方面的規(guī)范要求。充分體現(xiàn)公司對(duì)員工的日常行為規(guī)范要求很嚴(yán)格，我作為一名石家莊地鐵的電力調(diào)度員，時(shí)刻掌握石家莊地鐵供電系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，做好各項(xiàng)應(yīng)急處理的準(zhǔn)備工作，確保石家莊地鐵供電系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，因此更應(yīng)該從各方面嚴(yán)格要求自己，在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，還要時(shí)刻牢記自己日常工作對(duì)石家莊地鐵正常運(yùn)營(yíng)

　　的重要性。

　　公司的興衰，關(guān)乎著我們每位員工的命運(yùn)。我們要熱愛(ài)地鐵事業(yè)和我們的公司，熱愛(ài)崗位，全心全意，盡職盡責(zé)，不僅要做好我們自己的本職工作，還要勇于進(jìn)取創(chuàng)新，才能做得更好。

　　最后，員工的形象，代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態(tài)。它就要求我們員工著裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現(xiàn)出你對(duì)別人的友好和關(guān)愛(ài)；一句“對(duì)不起”！能體現(xiàn)出你的`寬宏博大的心胸。也許它就是“增強(qiáng)文明意識(shí)，提升行為素養(yǎng)�！钡淖顬槠胀ǖ囊环N方式！努力提高自身綜合素質(zhì)。

　　從小事做起、從身邊做起，規(guī)范操作、按章辦事就是公司的生命力，就是我們賴以生存和發(fā)展的源泉。我們要以此為契機(jī)，將認(rèn)識(shí)規(guī)范、按章辦事的實(shí)際行動(dòng)落實(shí)到每一件小事、每一項(xiàng)工作中去，或許短時(shí)間內(nèi)不能完全杜絕工作中那些違章的現(xiàn)象，但我相信，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，只要保持對(duì)行為規(guī)范的高度重視和認(rèn)識(shí)，行為規(guī)范就會(huì)化為一縷陽(yáng)光，照亮每一個(gè)陰暗的角落。指引我今后的各項(xiàng)工作穩(wěn)健快速的向前發(fā)展。

　　陳會(huì)哲

　　20xx年4月19日

服務(wù)行為規(guī)范14

　　（一）目的

　　服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。

　�。ǘ┻m用范圍

　　所有自辦營(yíng)業(yè)廳

　�。ㄈ┬袨橐�(guī)范

　　一、服務(wù)原則：

　�。�1）真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)

　　發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。

　�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶

　　提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求

　　的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)

　　量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。

　�。�3）合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的'合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。

　�。�4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

　　二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　以客戶100%滿意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋；維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶；清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；對(duì)有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

　　按工作流程辦理業(yè)務(wù)；

　　不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對(duì)待用戶不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題；不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí)；保持工作臺(tái)整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。

　　四、服務(wù)要求

　�。�1）著裝

　　工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標(biāo)準(zhǔn)位置；女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴(yán)禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開(kāi)，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺(tái)服務(wù)人員)長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。

　�。�2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤起；雙手要保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補(bǔ)妝；不可佩戴過(guò)多飾物，不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。

　�。�3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開(kāi)與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺(tái)上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂(lè)觀愉快。

　�。�4) 行姿

　　目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導(dǎo)步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在客戶左側(cè)前方，整個(gè)身體要轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客戶上樓、進(jìn)門等。咨詢?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭�？蛻暨M(jìn)廳要主動(dòng)問(wèn)好，詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)。對(duì)于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)上前提供幫助，以引導(dǎo)步帶領(lǐng)客戶到受理臺(tái)席。

　　（5) 坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過(guò)多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。

　　無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺(tái)上，不要前俯后仰。有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。

　�。�6) 表情

　　與客戶的交流中，目光是非常重要的。見(jiàn)到客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對(duì)客戶的傾訴要表現(xiàn)出注意和認(rèn)真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽(tīng)一邊記錄。營(yíng)業(yè)人員當(dāng)班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問(wèn)題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點(diǎn)頭，與客戶講話時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復(fù)清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營(yíng)業(yè)員身上或試圖向營(yíng)業(yè)員咨詢時(shí)，該營(yíng)業(yè)員必須直視、主動(dòng)問(wèn)好、耐心咨詢。

　�。�7) 眼神

　　直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；交談時(shí)視線不要離開(kāi)對(duì)方；面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。

　　8) 手勢(shì)

　　規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。

　　與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)；

　　不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；

　　不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶；

　　傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，交正面向著對(duì)方；不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。

服務(wù)行為規(guī)范15

　　為強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺(jué)遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。

　　一、員工服務(wù)守則

　　1、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　2、敬業(yè)愛(ài)崗，恪盡職守。熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。

　　3、嚴(yán)格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。

　　4、文明辦公，弘揚(yáng)美德。遵守社會(huì)公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺(jué)維護(hù)辦公安全和秩序。

　　5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，開(kāi)拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護(hù)團(tuán)結(jié)、和諧、寬松、友愛(ài)的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。

　　二、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

　　1、服務(wù)人員應(yīng)使用普通話接待客戶，對(duì)不同的客戶要稱謂得當(dāng)、說(shuō)話得體、語(yǔ)氣親切、意思明確。

　　2、堅(jiān)持使用服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。

　　3、接待服務(wù)對(duì)象微笑熱情，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

　　文明服務(wù)用語(yǔ)：

　�、拍�，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

　�、圃僖�(jiàn)，請(qǐng)走好。

　�、钦�(qǐng)稍等。

　�、葘�(duì)不起，讓您久等了

　�、蓪�(duì)不起，請(qǐng)到XX窗口辦理。

　　⑹請(qǐng)收好。

　�、藢�(duì)不起，請(qǐng)您原諒。

　�、虒�(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。

　�、蛯�(duì)不起，您的XX材料不符合要求，請(qǐng)?zhí)峁X材料。

　　文明服務(wù)禁語(yǔ)：

　　⑴不知道，不清楚，問(wèn)別人去。

　�、瓶禳c(diǎn)，要下班了，明天再來(lái)。

　�、俏也还埽揖瓦@態(tài)度。

　�、扔幸庖�(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。

　　⑸剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？

　�、实近c(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。

　�、藳](méi)看我正忙著嗎，著什么急？

　�、淌掷m(xù)不全你來(lái)干什么？

　　⑼我說(shuō)了算，還是你說(shuō)了算？

　�、谓裉鞗](méi)空，明天再說(shuō)。

　�。�11）文件上有規(guī)定，自己查去。

　　三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范

　　1、熱情服務(wù)。員工為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見(jiàn)長(zhǎng)，以“情”動(dòng)人。

　　2、禮貌待客。員工在接待客戶時(shí)，要注意以禮待客，運(yùn)用規(guī)范得體的言語(yǔ)、動(dòng)作、神態(tài)去表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與友善。

　　3、以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)。員工在為客戶服務(wù)過(guò)程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對(duì)質(zhì)量問(wèn)題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。

　　4、服務(wù)態(tài)度承諾：

　�、� 使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶爭(zhēng)吵；

　　⑵ 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項(xiàng)，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。

　　四、服務(wù)形象規(guī)范

　�。ㄒ唬﹥x容規(guī)范：

　　1、保持頭發(fā)清潔、不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)；

　　2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；

　　3、辦公時(shí)不戴墨鏡或有色眼鏡；

　　4、不當(dāng)眾修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。

　　5、適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；

　　6、不宜在公共場(chǎng)所化妝或補(bǔ)妝；

　　7、女員工可適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；

　　8、不在辦公場(chǎng)所閑聊；

　　9、不在辦公場(chǎng)所吃零食；

　　10、工作期間不得市場(chǎng)竄崗、空崗。

　�。ǘ﹥x表規(guī)范：

　　1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；

　　2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡(jiǎn)而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。

　�。ㄈ﹥x態(tài)規(guī)范：

　　1、站立時(shí)，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；

　　2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動(dòng)雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；

　　3、與客戶交談時(shí)，眼睛應(yīng)正視對(duì)方，神情專注，自然微笑；長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)用以柔和的目光注視對(duì)方面部；當(dāng)客人較多時(shí)，要分別給予每一個(gè)客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)間注視；

　　4、不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說(shuō)話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的`手勢(shì)；

　　5、應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。

　　五、服務(wù)效率規(guī)范

　　1、先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)間。

　　2、保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時(shí)排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶解釋清楚。

　　六、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

　　1、認(rèn)真遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。

　　2、必須及時(shí)到崗做好班前準(zhǔn)備不得隨意更改或縮短對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間；

　　3、嚴(yán)格遵守辦公紀(jì)律，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、爭(zhēng)吵或大聲喧嘩，不準(zhǔn)吃零食、打瞌睡、干私活，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間接、打私人電話。

　　4、上班時(shí)間不宜翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。

　　5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)議論客戶。

　　6、不準(zhǔn)向客戶提出工作以外的任何要求。