服務(wù)行為規(guī)范15篇【推薦】
服務(wù)行為規(guī)范1
1、服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的管理、遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。
2、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的早會和培訓(xùn)工作。根據(jù)企業(yè)實際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批
3、及時、準(zhǔn)確地向售后工作人員傳達(dá)公司或上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
4、負(fù)責(zé)對本組人員的考勤、工具及費用報銷的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。
5、負(fù)責(zé)本組人員團(tuán)隊建設(shè)的管理。
6、負(fù)責(zé)本組工作人員的工作技能的提升，工作規(guī)范和工作效率的提高。
8、負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員的工作結(jié)果及過程進(jìn)行追蹤、確認(rèn)。對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審
9、負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量
10、負(fù)責(zé)對余款回收的管理。
11、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計工作。
12、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時對不合格事件進(jìn)行處理和上報。
13、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行工作溝通和配合。
14、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。
15、負(fù)責(zé)對工作遺留問題進(jìn)行跟蹤解決。
16、負(fù)責(zé)對工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的'資料、信息等，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
17、認(rèn)真、及時地發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報。
18、主動提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔(dān)本組管理責(zé)任。對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作
19、負(fù)責(zé)本組售后服務(wù)人員工作安排、指導(dǎo)，安排售后服務(wù)人員休息時間，并提前一天書面告知。
20、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范2
家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)
一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說話和氣、禮貌。
二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。
三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動作反映出一個優(yōu)良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術(shù)，不說粗話、臟話。
六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。
家政服務(wù)員的職業(yè)守則
家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡單出自某個行政機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長期的家政服務(wù)實踐中提煉出來的經(jīng)驗結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：
誠實守信竭誠服務(wù)遵章守紀(jì)恪守公德
勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責(zé)厲行節(jié)約
自尊自愛文明得體語言規(guī)范儀表端莊
入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業(yè)
親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻(xiàn)
家政服務(wù)員日常行為規(guī)范
一、初到雇主家時，主動向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開雇主家時，主動出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開。
二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時間內(nèi)仔細(xì)了解：
1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點和服務(wù)時間。
2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對服務(wù)員的具體要求和注意事項。
5、照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點。
7、家庭成員的性格、
8、愛好和工作時間。
三、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復(fù)一遍�；卮鹜陠栐捄�，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時刻都要記住自己是服務(wù)人員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。
六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門，出去時記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢都應(yīng)端正。與人交談時要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時心情舒暢。
八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠、自信；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)；事關(guān)個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動溝通，對產(chǎn)生的誤會、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶就會親你近你，報以微笑。
九、不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動雇主的貴重物品，以防損壞；不會使用的電器等用具，再學(xué)會使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產(chǎn)和人員的安全。工作時盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主東西，應(yīng)主動向主人認(rèn)錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的.原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：
1、如實說出真相，誠懇賠禮道歉。
2、對雇主的經(jīng)濟(jì)損失你有責(zé)任賠償，要主動表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。
4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。
十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時間要短，并爭取長話短說。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。
十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時返家，應(yīng)及時通知雇主，并征得同意。不要和不認(rèn)識的人交往，以防上當(dāng)受騙。
十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時間過長發(fā)生記憶差錯。不得虛報冒領(lǐng)；雇主委托你購買日用品時，要請對方詳細(xì)說明要求，如規(guī)格、顏色、價格等，以免發(fā)生差錯；購買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購物時的個人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時忘記補(bǔ)還時，可婉轉(zhuǎn)提示對方；購買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。
十七、關(guān)愛雇主家中的每一個成員，對他們要想自己的親人。對調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強(qiáng)行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護(hù)的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實際工作不符；
2、雇主家中無居住條件；
3、雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù)；
4、雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。
二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評選大會，年終有春節(jié)表彰大會，應(yīng)鼓勵服務(wù)人員積極參與，好好爭取！
服務(wù)行為規(guī)范3
禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。
禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節(jié)是禮貌的'具體表現(xiàn);禮貌是禮節(jié)的規(guī)范;禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范;禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
服務(wù)行為規(guī)范4
1.0目的
本規(guī)范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規(guī)范的通用要求。
2.0儀容儀表
1)上班時間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。
2)上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。
4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
3.0行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地?fù)u動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與廣場內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。
10)在上班時間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。
12)進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
4.0禮貌用語
1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；
若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。
2)在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。
3)節(jié)日期間，與顧客見面時應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。
4)當(dāng)顧客有事喊你時，應(yīng)立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。
5)在服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語，請求顧客原諒。
（1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。
�。�2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。
�。�3）需要顧客出示某種證件時，應(yīng)說“您好，請出示您的'××證（××卡）”。
�。�4）與顧客交談時，不應(yīng)把時間浪費在長時間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時應(yīng)說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。
�。�5）當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)”。
6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
服務(wù)行為規(guī)范5
男員工
1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；
2、面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。
6、襪：穿深色無鮮艷花紋的.襪子，勤換洗，保持無異味
7、飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損.
女員工
1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色
2、面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；
3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；
4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；
6、長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲；
7、飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損
9、化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；
儀態(tài)
站姿：
1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
坐姿：
1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；
2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
行態(tài)：
1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
7、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；
8、客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路；
9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
手姿：
1、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)；
2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；
3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4、遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；
5、切忌以手指或筆尖直接指向客人
點頭與鞠躬
1、當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；
2、當(dāng)客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別
舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；
7、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找時，可將話筒暫時輕放在桌面上；
8、不得在客人面前經(jīng)�？幢�；
9、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
服務(wù)行為規(guī)范6
一、 舉止的一般要求
（1）在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脫鞋，打飽嗝、促懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等。
�。�2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動打招呼。
�。�3）在客人面前或在酒店內(nèi)，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫等。
（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等。
二、 表情
表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對前廳服務(wù)人員表情的基本要求是：
�。�1）溫文爾雅，彬彬有禮；
（2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；
�。�3）笑臉常開，和藹可親；
（4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
（1）站立是前廳服務(wù)員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)；
�。�2）肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；
（3）站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。
�。�4）站立時應(yīng)留意周圍，和同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；
�。�5）xxxx員站立時，雙腳呈“V”形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；
2、 服務(wù)時的姿態(tài)
為客人服務(wù)時，任何員工都要注意，應(yīng)正面對著客人，而不應(yīng)背向客人。
3、練習(xí)站立姿勢
把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。
四、走姿
行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態(tài)美。
1、行走重心控制
（1）行走時，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；
�。�2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。
2、步速適中
3、步幅，女員工步幅在35厘米左右為宜。
4、挺胸
挺胸時，決不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較美滿的胸部。
5、并肩或多人行走
兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。
6、靠右側(cè)行
服務(wù)人員在酒店行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時，應(yīng)讓客先行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對著客人。
7、超越客人時
遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。
8、步伐要靈活
走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不指東張西望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。
9、保持好心情
走路姿勢與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動和駝背，會表示此人精神不振，消極自卑。故此要培養(yǎng)自己對事業(yè)和對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，也會精神百倍而富有活力。
五、坐姿
作為前廳服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。
1、坐姿要求
�。�1）入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；
（2）女子入座時，穿xxxx的要用手把xxxx向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好；
�。�3）坐時要根據(jù)凳面的`高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ�，形成一個優(yōu)美的S型坐姿，這坐法適于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。
無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。
2、注意事項
�。�1）不要坐滿椅子
可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。
�。�2）切忌兩膝蓋分得太開
男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這一點對女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上，或?qū)⒁粭l腿擱在椅子上，這是很粗俗的。
�。�3）切忌腳尖朝天
最好不要隨意蹺二郎腿，因為東南亞一些國家忌諱坐著蹺二郎腿。蹺腳時，腳尖朝天，在泰國會被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，認(rèn)為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。
�。�4）不可抖腳
�。�5）雙手自然放好
雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應(yīng)向下。手不要隨心所欲到處亂摸。
六、蹲姿
在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。
蹲姿男女有別。
1、xxxx員下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為xxxx員多穿xxxx，所以兩腿要靠緊。
2、xxxx員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
七、手勢
手勢是一種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，它是前廳服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。
1、引導(dǎo)手勢
引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時，服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或或手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。
2、“請坐”手勢
3、“介紹”手勢
為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介紹的一方，而帶微笑。在正式場合，不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。
餐飲前廳服務(wù)員的行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范7
機(jī)關(guān)單位作為政府的窗口，在與民溝通、為民辦事中起著舉足輕重的作用。身為一名機(jī)關(guān)工作人員，我深刻意識到機(jī)關(guān)工作人員作風(fēng)形象是政府面對廣大人民群眾的第一形象，我們的工作態(tài)度代表的不是個人的言行準(zhǔn)則，而是政府為人民服務(wù)誠摯的體現(xiàn)。在此我們每名機(jī)關(guān)工作人員都有責(zé)任、有義務(wù)加強(qiáng)自身政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、端正自身工作、思想態(tài)度，時時刻刻對自身高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從“小事”做起，從“身邊”做起。不斷提高個人道德行為標(biāo)準(zhǔn)，將自身的工作做得出色，做到讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓群眾放心。通過此次《機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范》的認(rèn)真學(xué)習(xí)，我深有以下體會。
一、樹立行風(fēng)規(guī)范，堅定個人立場
在我們平時工作當(dāng)中，無論是紀(jì)律規(guī)范、廉政行為規(guī)范、工作作風(fēng)規(guī)范，其每一個環(huán)節(jié)中，最重要的以及最基本的都是對機(jī)關(guān)工作人員的為人品質(zhì)提出了要求，也是衡量機(jī)關(guān)工作人員行為的一把尺子，一面鏡子。所以提高個人的自身素質(zhì)，個人涵養(yǎng)，才能使得我們在機(jī)關(guān)工作中能更好的把握好行事分寸，規(guī)范好言行舉止。當(dāng)前社會，在各類事物皆市場經(jīng)濟(jì)的前提下，很多人改變了自己的人生價值觀，用物質(zhì)價值來衡量我們生活中的一切，作為一個機(jī)關(guān)工作人員，由于職業(yè)的特殊性我覺得我們不能隨波逐流、要準(zhǔn)確的進(jìn)行自我定位，少些表面浮華、多份內(nèi)在思考，沉淀自己的.思想態(tài)度，這樣個人作風(fēng)就不會出現(xiàn)太大的問題，才能對工作中出現(xiàn)的難題一一揮之?dāng)厝ィ吘箼C(jī)關(guān)部門是政府的窗口，很多特定的社會性質(zhì)在
我們的手中掌握，我們只有提高行風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)，對自己要求嚴(yán)格才能給予群眾完美公正的服務(wù)。堅定自己工作立場中并保持世事無小事的積極態(tài)度，把工作中的每一個環(huán)節(jié)，都作為關(guān)鍵來看；時刻使自己在工作中處于高壓狀態(tài)，將心中對工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的這根弦時刻繃緊不放松。這樣，我們才能夠適應(yīng)行為規(guī)范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一種飽滿、充滿自信的精神，來應(yīng)對每天不同的工作挑戰(zhàn)。
二、健全工作心態(tài)，保持工作績效
機(jī)關(guān)工作中往往會遇到形形色色的問題，對個人的心理承受力是一種挑戰(zhàn)，并無時不刻觸及我們的心理底線。有的時候上級的批評，工作的繁雜和成堆出現(xiàn)錯漏，會造成我們極大地對工作抵觸心理，此時良好的承受力對我們來說很重要；又或者，個人利益就掌握在自己手中，有時行業(yè)特殊性使得我們在一念之間可以獲得極大的利益，所以必要時保持清醒的頭腦和堅定的工作信念相對而言就極為重要了。再比如：我們服務(wù)的對象對彼此工作上的不理解、不支持，對我們的粗暴言行，此在時我們又得拿出十二萬分的包容與忍耐的心來對待。歸結(jié)起來，這一切都是建立在良好的、健全的個人心態(tài)基礎(chǔ)之上。作為機(jī)關(guān)工作人員，正如《行為規(guī)范》中所提出的：“在大是大非面前，立場堅定，旗幟鮮明”，“尊重領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心同志，嚴(yán)于律己，寬以待人，淡泊名利，樂于奉獻(xiàn)”。將這種心態(tài)放在我們?nèi)松^第一位，才能勝任黨與人民交給我們的任務(wù)，同時對黨和人民交出一份滿意的“試卷”。
在機(jī)關(guān)工作過程中，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，樹立正確的權(quán)力觀、地位觀和利益觀，以達(dá)到自我思想凈化、端正個人行為，克制個人欲望的膨脹，將集體的利益永遠(yuǎn)放在個人利益之上，在防止自身的腐化墮落的同時，更應(yīng)該與腐敗墮落的思想和行為作堅決的斗爭。只有這樣，才能真正做好自己份內(nèi)的工作。
三、加強(qiáng)自身知識學(xué)習(xí)，提高自身工作能力
工作中，我們往往不斷會碰到新的問題，新的情況。正所謂：學(xué)海無涯，學(xué)無止境，我們要記得活到老學(xué)到老，知識多了不壓人�！缎袨橐�(guī)范》中要求我們“精通本職業(yè)務(wù)”、“高效處理公務(wù)”，更直接提出要“提升學(xué)習(xí)素養(yǎng)”。我們要該怎么學(xué)，學(xué)什么？這一點很重要，不但要學(xué)的好，更要學(xué)得精，與本職工作有關(guān)的內(nèi)容就是我們學(xué)習(xí)的方向。我們可以從書本中學(xué)，從生活中學(xué)，在實踐中學(xué)。用學(xué)到的知識去面對復(fù)雜的問題，在實踐中學(xué)會去如何解決問題，在各類人群身上找到自己的影子，找出自身知識結(jié)構(gòu)的缺失，知識廣度和深度的淺薄，在工作的點滴中鍛煉自己，只有不斷學(xué)習(xí)，增長各種新知識，我們才能夠做好 本職工作，提高自己解決工作上所出現(xiàn)問題的能力。
通過此次行為規(guī)范討論的學(xué)習(xí)，我深深感覺到自身的不足，作為一名機(jī)關(guān)工作人員，在今后的工作中，我會把學(xué)習(xí)、歷練、提高作為我前進(jìn)的方向，不斷踐行《行為規(guī)范》的要求，真正正正的將一個機(jī)關(guān)工作人員的高品質(zhì)展現(xiàn)給黨與人民。
服務(wù)行為規(guī)范8
《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶服務(wù)人員禁止行為
�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；
�。�2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。
�。�3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。
�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務(wù)。
（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
�。�9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準(zhǔn)行為
1）通用行為規(guī)范
�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時進(jìn)出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準(zhǔn)時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習(xí)慣良好。
（3）語言態(tài)度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應(yīng)主動問好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標(biāo)識的區(qū)域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；當(dāng)場記錄、尊重對方、忍耐克制。
2）針對性行為規(guī)范
�。�1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點：一是說明時要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的主要內(nèi)容；三是工作時應(yīng)關(guān)注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的`每一個問題，若不能及時答復(fù)，應(yīng)說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。
�。�3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好,服務(wù)中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復(fù)核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。
�。�4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。
�。�5）打電話的態(tài)度：說話的語氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。
�。�6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們
會盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打服務(wù)電話嘛？
�。�7）投訴應(yīng)對方法：
識別方法
應(yīng)對方法
解決問題的投訴
理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點
傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時處理與回復(fù)
純粹是為了發(fā)泄
憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復(fù)傾聽
為了某種期待
無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比
認(rèn)同并表達(dá)改善之意
（8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時間；不同意時，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。
（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時給予答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間；超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規(guī)范9
一、基本行為規(guī)范
�。ㄒ唬┲b
1、公司員工著裝應(yīng)以適合辦公環(huán)境為基本原則，服裝要得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。
2、配帶胸卡。
（二）辦公行為舉止
1. 坐姿要端正，不要坐在辦公桌或坐在椅子扶手上，也不要將腿搭在桌子
或扶手上。
2. 走路時應(yīng)自然目視前方，腳步要輕，不要慌張奔跑；站立說話時，不要
身倚墻壁、門口或柱子等；會見客人或出席正式儀式遇站立場合時，在長輩或領(lǐng)導(dǎo)面前不要雙手交叉抱在胸前或放在后面。
3.要注意個人舉止，避免一些不雅的動作，諸如當(dāng)眾抓頭發(fā)、咬手指、摳
鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脫鞋襪、搔癢等。
4.工作時間，不能在辦公室睡覺。
二、客戶服務(wù)的概念
1．視客戶為親友
對待客戶以誠相待，就是要以微笑的面容、百倍的熱情迎接每一位客戶的電話，想客戶所想，體察客戶心理，當(dāng)好客戶的參謀，解決好客戶的各種難題。努力創(chuàng)造出高品位的環(huán)境，提供高品位的服務(wù)。
2. 客戶永遠(yuǎn)是對的
在企業(yè)為客戶服務(wù)過程中，企業(yè)是服務(wù)者，客戶是被服務(wù)者，應(yīng)以被服務(wù)者的需要和意識為轉(zhuǎn)移。
3．把客戶視為企業(yè)的主宰
尊重客戶，尊重客戶的權(quán)利，把尊重客戶在接受服務(wù)時的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、被賠償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等作為自己的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。
根據(jù)客戶的需要決定企業(yè)的經(jīng)營方向，根據(jù)客戶的需要選擇企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。建立客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，增加服務(wù)項目，改善服務(wù)措施，建立全面服務(wù)質(zhì)量保證體系，使企業(yè)各部門都圍繞客戶滿意這個目標(biāo)而開展工作，最終保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。
三、客戶服務(wù)的幾點注意事項
1.做好充分的準(zhǔn)備工作：業(yè)務(wù)知識、話術(shù)、系統(tǒng)登錄狀態(tài)、電腦工作狀態(tài)
2.接電話的姿勢要正確：
在通話時，人對聲音的敏感程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于見面。電話能將喝水、吃東西、坐姿不好而引起說話氣息不暢等傳達(dá)給對方，從而容易使對方產(chǎn)生沒有受到尊重的感覺。
3.傳達(dá)日期、時間、數(shù)字等信息時應(yīng)再次地進(jìn)行確認(rèn)（以確保信息準(zhǔn)確無誤）
4.若對方不在，留下易于理解的信息
5.注意溝通的方式：
�。�1）注意講話的語調(diào)：人的語調(diào)象音樂的`聲調(diào)，可以讓對方了解到你的心情。
�。�2）注意講話的語速：盡可能與對方的語速保持一致（包括語速的快慢、語調(diào)的高低、語調(diào)的急緩），如果與雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，容易給溝通帶來困難。
（3）使用語言的技巧：減少說“我不能”，“我不會”，“我不知道”等語言，轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，如“我能幫您做…”，“我會想辦法幫您做…”等，讓對方感受到你會
努力想辦法幫助對方解決問題。
四、具體工作中的客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
1.在接聽電話時，習(xí)慣使用開篇用語
2.微笑服務(wù)，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供服務(wù)
3.接聽電話過程中，嚴(yán)禁喝水、吃食物等行為
4.保持良好的工作心態(tài)，不將個人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽電話
5.無論任何情況下不可主動掛斷客戶電話
6.無論任何情況下，堅決不出現(xiàn)污言穢語，不與客戶發(fā)生沖突
7.解決不了的問題，留下對方的信息資料，并承諾請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決
8.如無特殊情況，嚴(yán)禁使用公司業(yè)務(wù)電話撥打私人電話聊天
9.積極主動學(xué)習(xí)行業(yè)知識以及企業(yè)各項產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容
10.注意自身形象，維護(hù)公司形象，增強(qiáng)職業(yè)道德
服務(wù)行為規(guī)范10
培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
培訓(xùn)時間：180分鐘
受訓(xùn)者：員工
培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。
培訓(xùn)大綱：
一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求
2、服務(wù)人員的'舉止、儀容、儀表要求
3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)
�。�1）基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語
二、商業(yè)道德規(guī)范
1、公共衛(wèi)生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
1、服務(wù)范圍
2、接待顧客的服務(wù)原則
3、接近顧客的方法
4、與顧客溝通的技巧
5、用微笑感染顧客
6、正確處理顧客的投訴及抱怨
�。�1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、禮儀的含義：
所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝�、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。
2、禮儀的本質(zhì)：
禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。
服務(wù)行為規(guī)范11
儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的.需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。
儀容衛(wèi)生
自重自愛，不喧賓奪主。
要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個人衛(wèi)生等。
服務(wù)員儀容儀表規(guī)范要求
1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長發(fā),女生不披頭散發(fā).
2.注意個人衛(wèi)生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.
3.女生崗前要淡妝打扮,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。
4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。
5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當(dāng)。
6.在公共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說“對不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閑逛。
7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。
8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開玩笑。
9.面對客人和服務(wù)操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。
10.征求客人意見時，態(tài)度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)處理。
11、凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動”：主動問好打招呼;主動引路;主動開門;主動介紹設(shè)施情況;主動按電梯;主動征求客人意見。做到“五個一樣”：外客與內(nèi)客一個樣;生客與熟客一個樣;閑時與忙時一個樣;檢查與不檢查一個樣;領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣。
服務(wù)行為規(guī)范12
禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提
保安禮儀
�。ㄒ唬﹥x容儀表
1、儀表：
頭發(fā)
干凈、整潔，沒有異味
前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)，不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)
面部
清潔、干凈、不留胡須；
口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物
四肢
保持指甲干凈且不留長指甲、不佩戴體現(xiàn)個人個性的裝飾品
（戒指、手鏈、項鏈）
2、服飾：干凈、整潔無污潰
領(lǐng)帶
1、端正
2、色彩：統(tǒng)一
領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤方面：領(lǐng)帶打的過長
正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端。原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會將領(lǐng)帶的下端露出。
工裝
上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太
多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。
不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖。
工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方。
襪子
不能出現(xiàn)的兩個問題：尼龍絲襪不穿，白色襪子不穿。正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色。
鞋子
黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋或者是其他
顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）。
整體要求：
每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
面對業(yè)主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。
提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。
整體精神面貌要求：
精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑。服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮。
�。ǘ┒Y節(jié)禮貌
禮節(jié)
概念：對他人表示尊敬的儀式。例如：握手、鞠躬、敬禮等。
1、手的作用：指引、引導(dǎo)、問候
(1）I”掌心向上：做指弓第一位、第二位....〃，或〃請〃、〃請坐〃、〃請走好〃等等。
掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓(xùn)斥之感。
保安使用范圍：
指引來訪客戶進(jìn)入園區(qū)；
車輛引導(dǎo)
(2）無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲〃謝謝〃，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)〃謝謝，請收好〃，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。
保安使用范圍：
遞接物品及票據(jù)。
(3）不用手指或筆桿為客人指示方向。
2、禮節(jié)種類
(1）問候
(2）致歉
(3）致謝
(4）應(yīng)答
(5）稱呼
6）道別
禮貌
概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱
(1）文明用語
"請"字當(dāng)頭、"您"字不離口
文明十字用語：〃請、您好、謝謝、對不起、再見〃其他日常使用的文明用語：
如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問〃請問您找哪位？〃麻煩別人應(yīng)該說〃對不起，打擾了〃得到別人的幫助應(yīng)該說聲〃謝謝〃接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好〃偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動打招呼遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好
(2）行為舉止
A、站姿
挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收
面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力
四肢：
兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后
45或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八〃字度角展開。
禁止：
雙手卡腰、抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的`靠在墻上或右腳左搭（左腳右搭）等。
B、坐姿
端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)
并攏，腳不要踏拍地板或亂動。
禁止：
前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。
C、動姿
1、下蹲
雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。
2、行走
(1）輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；
(2）在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動讓路，不可搶行；
(3）如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說〃對不起，請讓一下“，待經(jīng)過時說聲〃謝謝〃；
(4）與同事或業(yè)主對面擦過時應(yīng)主動側(cè)身并點頭問好；
(5）在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；
(6）在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；
(7）注意〃三輕〃：說話輕、走路輕、操作輕。D、交談
1、面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。
2、與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。
3、不宜大聲說話或手舞足蹈。
4、不停的看表。
5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。
6、有必要插話時，應(yīng)先說：〃對不起，打擾一下〃。
7、有其他急事或接聽電話需要離開面對的業(yè)主，應(yīng)說：〃對不起，請稍等“，并盡快處理完畢，再次面對業(yè)主時，要說：〃對不起，讓您久等了〃。
8、任何時候招呼他人均不能用〃喂
9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶多么激動都必須保持冷靜。
10、稱呼業(yè)主時，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用〃某先生〃或〃某±O小姐/女士〃，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐/女
11、交談的距離
1—1.5掌握原則：米。距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應(yīng)）。嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。
(1）見面問候說：您好；早上好；晚上好。
(2）分手辭別說：再見；再會。
(3）求助別人說：請；請問；請幫忙。
(4）得到感謝說：別客氣，不用謝。
(5）打擾別人說：請原諒；對不起。
(6）接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。
(7）接待來客說：請進(jìn)；請坐；請喝茶。
(8）送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。
(9）無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。
(10）禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。
(11）提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。
(12）提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。
(13）提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？
(14）提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。
E、其他工作以及日常的行為舉止
1、接聽電話：
三聲之內(nèi)接聽；
接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。通電話時，手旁隨時準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。
當(dāng)客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：〃也許、可能、大概〃之類語意不清的問答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。
當(dāng)有人找或所找的人不在時，應(yīng)說〃請稍等〃或〃她現(xiàn)在不在
這里，請留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告〃等禮貌作答。
通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。接聽電話遵循的原則：職位高者先掛；主叫先掛
2、進(jìn)入房間
(1）距門半米，敲三下（聲音適中）
(2）即便是門開著，也應(yīng)敲門
(3）在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時，應(yīng)講〃各位好，對不起，打擾一下〃，然后再辦理需要辦理的事情。
(4）在與上級交談時，未經(jīng)授意，不得自行坐下。
(5）如需簽字，應(yīng)將筆尖對著自己，遞過去。
(6）走出房間，應(yīng)面對室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對著室內(nèi)直接關(guān)門。
�。ㄐ摒B(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）
3、進(jìn)入電梯
(1）按住電梯按鈕，請業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。
(2）自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。
(3）如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上
�。ㄏ拢�，等待另一部電梯；
(4）主動問候
(5）在電梯內(nèi)清潔時，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔；
(6）不與業(yè)主爭搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。
接待三聲：
來有迎聲、問有答聲、去有送聲
文明十字用語：
請、您好、謝謝、對不起、再見
熱情三到：
眼到：友善的注視對方
□到：普通話、禮貌用語
意到：表情、行動
行為規(guī)范
一、工作態(tài)度
1、對工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德
2、對自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進(jìn)心
3、同事之間的協(xié)作力：包容、配合、團(tuán)結(jié)
4、對本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀
5、對待業(yè)主或來訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢
二、工作紀(jì)律
1、及時簽到、不無故遲到、早退；
2、請假后應(yīng)及時銷假；
3、上班時間不做與工作無關(guān)的事情；
4、服從上級工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù)；
5、嚴(yán)守工作秘密。
三、日常行為規(guī)范
1、愛護(hù)公司公共財產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用；
2、及時清理、整理個人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔；
3、借用他人或公司用品，應(yīng)征得對方同意，使用后及時歸還；
4、辦公桌上不放與工作無關(guān)的用品；
5、應(yīng)以職務(wù)稱呼上司，業(yè)主應(yīng)稱呼〃先生、女士〃；
6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個人物品。保安員著裝規(guī)范
保安員工裝組成：
冬裝：保安帽、長袖（短）襯衣、領(lǐng)帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號牌
保安員裝備組成：
警棍、手電筒、對講機(jī)
保安員著裝要求：
(1）精神面貌
(2）工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；
(3）工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；
(4）各類配飾不缺、不多、整齊。
(5）服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。
(6）員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。
(7）按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。
(8）扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。
(9）上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領(lǐng)帶。
(10）員工乘公共車輛或騎車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時間非因公外出以及下班時間一律不準(zhǔn)著制服。
(11）在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。
(12）保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險救災(zāi)中損壞或2丟失的服裝物品，由本人在天內(nèi)以書面形式報告情況，物業(yè)部核實證明后，報辦公室審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補(bǔ)發(fā)，逾期不辦無效。
(13）保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費，由物業(yè)辦提出處理意見，總經(jīng)辦及財務(wù)部核批，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，由財務(wù)部從工資中扣除。
(14）服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價賠償。
(15）如有違反上述規(guī)定的行為，對照制度處罰。
服務(wù)行為規(guī)范13
自石家莊使軌道交通有限責(zé)任公司運營分公司《員工日常行為規(guī)范（試行）》實施以來，調(diào)度部組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，并要求每一位員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟其中的精神要求，除部門組織學(xué)習(xí)外，我為了進(jìn)一步掌握相關(guān)內(nèi)容主要對崗位規(guī)范、形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范、會議規(guī)范、安全規(guī)范、職業(yè)規(guī)范等各方面內(nèi)容進(jìn)行再次學(xué)習(xí)，使自己在日常工作生活中嚴(yán)格執(zhí)行自己。通過對《員工日常行為規(guī)范》的學(xué)習(xí)，主要有以下幾方面的心得體會：
首先，要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規(guī)范，不僅要學(xué)好技術(shù)方面的知識而且要規(guī)范自己的日常工作行為，也時刻調(diào)整自己的行為和心態(tài)，光技術(shù)做的好是不夠的，更要按照職業(yè)要求去規(guī)范自己，努力工作。
其次，員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規(guī)范的好壞，直接體現(xiàn)著一個公司的面貌�！秵T工日常行為規(guī)范》中主要對“形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范”等八個方面的規(guī)范要求。充分體現(xiàn)公司對員工的日常行為規(guī)范要求很嚴(yán)格，我作為一名石家莊地鐵的電力調(diào)度員，時刻掌握石家莊地鐵供電系統(tǒng)的運行狀態(tài)，做好各項應(yīng)急處理的準(zhǔn)備工作，確保石家莊地鐵供電系統(tǒng)的可靠運行，因此更應(yīng)該從各方面嚴(yán)格要求自己，在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，還要時刻牢記自己日常工作對石家莊地鐵正常運營
的重要性。
公司的興衰，關(guān)乎著我們每位員工的命運。我們要熱愛地鐵事業(yè)和我們的公司，熱愛崗位，全心全意，盡職盡責(zé)，不僅要做好我們自己的本職工作，還要勇于進(jìn)取創(chuàng)新，才能做得更好。
最后，員工的形象，代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態(tài)。它就要求我們員工著裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現(xiàn)出你對別人的友好和關(guān)愛；一句“對不起”！能體現(xiàn)出你的`寬宏博大的心胸。也許它就是“增強(qiáng)文明意識，提升行為素養(yǎng)�！钡淖顬槠胀ǖ囊环N方式！努力提高自身綜合素質(zhì)。
從小事做起、從身邊做起，規(guī)范操作、按章辦事就是公司的生命力，就是我們賴以生存和發(fā)展的源泉。我們要以此為契機(jī)，將認(rèn)識規(guī)范、按章辦事的實際行動落實到每一件小事、每一項工作中去，或許短時間內(nèi)不能完全杜絕工作中那些違章的現(xiàn)象，但我相信，這是一個循序漸進(jìn)的過程，只要保持對行為規(guī)范的高度重視和認(rèn)識，行為規(guī)范就會化為一縷陽光，照亮每一個陰暗的角落。指引我今后的各項工作穩(wěn)健快速的向前發(fā)展。
陳會哲
20xx年4月19日
服務(wù)行為規(guī)范14
（一）目的
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。
�。ǘ┻m用范圍
所有自辦營業(yè)廳
�。ㄈ┬袨橐�(guī)范
一、服務(wù)原則：
�。�1）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)
發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。
�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶
提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求
的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)
量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。
�。�3）合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的'合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
（4）主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
以客戶100%滿意為基本原則主動熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動疏導(dǎo)客戶；清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過程；對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題；不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時，除點頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)；保持工作臺整潔；工作時間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務(wù)過程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時間加餐、吃零食；不得在臺席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
�。�1）著裝
工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標(biāo)準(zhǔn)位置；女士著裙裝時須配長統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴(yán)禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺服務(wù)人員)長發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。
�。�2) 儀容隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)統(tǒng)一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補(bǔ)妝；不可佩戴過多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
�。�3) 站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。
�。�4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導(dǎo)步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導(dǎo)時要盡可能走在客戶左側(cè)前方，整個身體要轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示請客戶上樓、進(jìn)門等。咨詢?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭�？蛻暨M(jìn)廳要主動問好，詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)。對于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現(xiàn)并主動上前提供幫助，以引導(dǎo)步帶領(lǐng)客戶到受理臺席。
�。�5) 坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。
�。�6) 表情
與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時，面部表情要松馳大方，對客戶的傾訴要表現(xiàn)出注意和認(rèn)真的神態(tài)，需要時可一邊聆聽一邊記錄。營業(yè)人員當(dāng)班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點頭，與客戶講話時不允許指指點點，不允許斜眼，或當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復(fù)清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業(yè)員身上或試圖向營業(yè)員咨詢時，該營業(yè)員必須直視、主動問好、耐心咨詢。
（7) 眼神
直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。
8) 手勢
規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；
不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；
傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，交正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規(guī)范15
為強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。
一、員工服務(wù)守則
1、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
2、敬業(yè)愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
3、嚴(yán)格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹立“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。
4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺維護(hù)辦公安全和秩序。
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護(hù)團(tuán)結(jié)、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。
二、服務(wù)語言規(guī)范
1、服務(wù)人員應(yīng)使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當(dāng)、說話得體、語氣親切、意思明確。
2、堅持使用服務(wù)用語，杜絕服務(wù)禁語。
3、接待服務(wù)對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
文明服務(wù)用語：
⑴您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
�、圃僖�，請走好。
�、钦埳缘�。
�、葘Σ黄�，讓您久等了
⑸對不起，請到XX窗口辦理。
�、收埵蘸�。
�、藢Σ黄穑埬�。
�、虒Σ黄�，請您稍等一下。
⑼對不起，您的XX材料不符合要求，請?zhí)峁X材料。
文明服務(wù)禁語：
�、挪恢�，不清楚，問別人去。
⑵快點，要下班了，明天再來。
�、俏也还�，我就這態(tài)度。
⑷有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。
⑸剛才和你說過了，怎么還問？
⑹到點了，你快點兒。
�、藳]看我正忙著嗎，著什么急？
�、淌掷m(xù)不全你來干什么？
�、臀艺f了算，還是你說了算？
�、谓裉鞗]空，明天再說。
�。�11）文件上有規(guī)定，自己查去。
三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1、熱情服務(wù)。員工為客戶進(jìn)行服務(wù)時，要積極、主動、耐心、細(xì)致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規(guī)范得體的言語、動作、神態(tài)去表現(xiàn)對客戶的尊重與友善。
3、以質(zhì)見長。員工在為客戶服務(wù)過程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對質(zhì)量問題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度承諾：
�、� 使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
�、� 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項當(dāng)場辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
四、服務(wù)形象規(guī)范
�。ㄒ唬﹥x容規(guī)范：
1、保持頭發(fā)清潔、不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)；
2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；
3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當(dāng)眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場所化妝或補(bǔ)妝；
7、女員工可適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場所閑聊；
9、不在辦公場所吃零食；
10、工作期間不得市場竄崗、空崗。
�。ǘ﹥x表規(guī)范：
1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
（三）儀態(tài)規(guī)范：
1、站立時，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶交談時，眼睛應(yīng)正視對方，神情專注，自然微笑； 長時間交談時，應(yīng)用以柔和的目光注視對方面部；當(dāng)客人較多時， 要分別給予每一個客戶適當(dāng)?shù)臅r間注視；
4、不得指指點點與他人說話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的`手勢；
5、應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時， 應(yīng)適當(dāng)遮掩。
五、服務(wù)效率規(guī)范
1、先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。
2、保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶解釋清楚。
六、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范
1、認(rèn)真遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實各項業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。
2、必須及時到崗做好班前準(zhǔn)備不得隨意更改或縮短對外營業(yè)時間；
3、嚴(yán)格遵守辦公紀(jì)律，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準(zhǔn)吃零食、打瞌睡、干私活，不準(zhǔn)長時間接、打私人電話。
4、上班時間不宜翻閱與工作無關(guān)的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)與客戶爭吵，不準(zhǔn)議論客戶。
6、不準(zhǔn)向客戶提出工作以外的任何要求。
七、服務(wù)環(huán)境規(guī)范
1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務(wù)設(shè)施齊全、方便。
2、客戶等候區(qū)各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。
3、辦公室應(yīng)保持干凈整潔，不得擺放與工作無關(guān)的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。
4、計算機(jī)要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)。計算機(jī)要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)。
服務(wù)態(tài)度承諾：
1、使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項當(dāng)場辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
3、辦事紀(jì)律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。
八、服務(wù)監(jiān)督
1、客戶的意見、投訴要認(rèn)真受理。對口頭或通過電話提出意見、
投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶意見正確、屬于本部門職責(zé)范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責(zé)但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責(zé)的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關(guān)部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認(rèn)真核實，客觀分析，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。
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