投訴管理制度15篇（合集）
在當(dāng)下社會(huì)，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編收集整理的投訴管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
投訴管理制度1
1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)任部門及運(yùn)作方式，提高公司市場(chǎng)反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。
2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場(chǎng)銷售、物流和客戶服務(wù)的意見和投訴。
3.0職責(zé)：
3.1客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場(chǎng)銷售文件通知對(duì)客戶的發(fā)放，并承接各類客戶投訴；
3.2相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；
3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。
4.0內(nèi)容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人：
客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責(zé)任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010—59000916；
2）客服主任接到投訴電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄；對(duì)于書面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì)情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫要求：
①“單號(hào)”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
�、谕对V承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；
③投訴事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對(duì)于嚴(yán)重投訴類事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對(duì)事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將投訴進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)；
5）對(duì)于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴人解答以解決問題；對(duì)不能立即解決的問題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)崗位調(diào)查處理；
6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調(diào)查處理
4.2.3.1抱怨類投訴處理
1）對(duì)于抱怨類投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶的誤解、牢騷和怨言；
2）對(duì)于因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的'抱怨，客服主任在妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。
3）為確�？蛻羰熘臼袌�(chǎng)有關(guān)政策，降低抱怨類投訴率，公司對(duì)客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：
①相關(guān)部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻簦头魅螢楣疚ㄒ幌蚩蛻粽桨l(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；
�、诳头魅螒�(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；
�、垆N售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會(huì)對(duì)應(yīng)客戶，確�？蛻羰熘c理解；
�、芤蚩蛻魧�(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對(duì)于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；
⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達(dá)非正式市場(chǎng)政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰；
⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；
�、咚袑�(duì)外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類投訴處理
1）對(duì)客戶所提出的意見和建議，客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容，并詳細(xì)記錄；
2）有價(jià)值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進(jìn)行研究處理；無價(jià)值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕；
3）副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶建議進(jìn)行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理
1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況，認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式，并與客戶達(dá)成共識(shí)；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究?jī)?nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。
2）外部處理
�、俟境闪a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會(huì)成員及對(duì)應(yīng)職責(zé)如下：
�、谏a(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，獲取現(xiàn)場(chǎng)資料；
�、垆N售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時(shí)銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
�、苌a(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會(huì)成員召開現(xiàn)場(chǎng)或電話會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行分析，并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責(zé)任認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù)；
�、蒌N售經(jīng)理根據(jù)會(huì)議精神，就處理意見與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會(huì)簽；
⑥若客戶對(duì)處理有異意，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)出發(fā)幫助客戶消除異意；對(duì)客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論，直至達(dá)成共識(shí)；
�、摺犊蛻舢a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內(nèi)完成。
3）內(nèi)部處理
�、俜敌尢幚恚荷a(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進(jìn)度；
�、诎l(fā)貨處理：財(cái)務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；
�、圪|(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3個(gè)工作日。
4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對(duì)事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì)客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類投訴處理
1）物流承運(yùn)商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；
2）客戶接收貨物時(shí)，對(duì)貨物進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及時(shí)向客服部提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司；
3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉(cāng)儲(chǔ)物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理，在第2個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理
1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴的調(diào)查和處理；
2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見；
3）對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任。
4.3客戶投訴回復(fù)
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時(shí)間了解清楚具體情況，并向客戶知會(huì)投訴事件的處理意見，體現(xiàn)公司對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度與對(duì)客戶的重視；
2）在知會(huì)客戶投訴處理意見的同時(shí)，客服主任應(yīng)了解客戶對(duì)本次處理的滿意程度，獲取客戶真實(shí)想法，并作記錄。
4.4客戶投訴回訪
1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；
2）其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解。
投訴管理制度2
一、目的
為標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，到達(dá)完善效勞資料、效勞質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。
二、客戶投訴/需求的定義及具體資料
2.1定義
2.1.1客戶投訴：是客戶對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，效勞態(tài)度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非效勞過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問題而提出的需求。
2.2客戶投訴/需求具體資料
按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、效勞過程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
A.客戶因公司設(shè)備故障〔如運(yùn)動(dòng)器械故障、電梯故障等〕造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；
B.客戶對(duì)公司的效勞質(zhì)量、效勞過程提出投訴；
C.客戶對(duì)卡項(xiàng)售賣、價(jià)格及折扣等問題提出投訴；
D.客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對(duì)公司各項(xiàng)效勞〔根底效勞、對(duì)客效勞〕所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的'客戶不滿〔包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求〕。
A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。
B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。
C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。
3、有效投訴的等級(jí)分類
4、投訴處理程序：
客戶咨詢類：
投訴部門能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。
客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承假設(shè)必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。
客戶投訴類：
職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責(zé)部門有專人進(jìn)行調(diào)查。
效勞類：經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應(yīng)將具體狀況向本部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處分，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的〔以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)〕，由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。
會(huì)員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
備注：每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。
5、投訴分析和改善
接訴所屬部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改方法，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。
6、投訴處理期限要求
客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過5個(gè)工作日。
硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。
7、處理結(jié)果的反響和歸檔
接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反響給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
投訴管理制度3
1. 建立投訴管理團(tuán)隊(duì)：由醫(yī)院管理層、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等相關(guān)部門組成，負(fù)責(zé)投訴的接收、處理和跟進(jìn)。
2. 設(shè)立投訴熱線：設(shè)立24小時(shí)投訴熱線，保證患者隨時(shí)能反映問題。
3. 培訓(xùn)與教育：對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行投訴處理技巧的培訓(xùn)，提高其應(yīng)對(duì)投訴的`能力。
4. 及時(shí)反饋：在接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，告知投訴人處理進(jìn)度和結(jié)果。
5. 公示制度：在醫(yī)院顯眼位置公示投訴管理制度，讓患者了解投訴流程和權(quán)利。
6. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，定期更新服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
通過上述方案的實(shí)施，醫(yī)院將能構(gòu)建起一套高效、公正的投訴管理體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，提升患者滿意度。
投訴管理制度4
一、目的：
為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度
二、范圍：
全公司
三、分類：
1、內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單
2、外部投訴，外部客戶對(duì)公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單
四、投訴處理：
1、內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個(gè)工作日;所有流程結(jié)束不能超過2個(gè)工作日。
2、對(duì)于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。
3、內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：
�、�
還原真實(shí)情況
�、�
指明主要責(zé)任人
�、�
被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果
�、�
改進(jìn)措施或規(guī)避方案
4、內(nèi)部調(diào)查流程：
1）
總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進(jìn)行調(diào)查處理，時(shí)間不超過1個(gè)工作日。
2）
如1個(gè)工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰
5、外部投訴
6、外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門，避免讓客戶感覺重復(fù)投訴問題。但如果客服人員無法在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)對(duì)外部投訴處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，可由其他部門對(duì)客服人員進(jìn)行外部投訴。
7、客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：
1）
虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說�？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2）
設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3）
承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。
4）
有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī).
5）
長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；
C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；
F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的`責(zé)任；
G、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；
H、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果
8、由客服先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細(xì)致深入，最好提供書面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門主管進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查處理。
投訴部門主管處理流程：
1）
客戶的服務(wù)我們是否無瑕疵提供，會(huì)計(jì)經(jīng)理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實(shí)真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。
2）
由主管和當(dāng)事人與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對(duì)事情作出總結(jié)。
3）
如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進(jìn)行處理，但處理負(fù)責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。
4）
在1個(gè)工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。
5）
再由客服部進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶是否對(duì)部門主管處理滿意，以及不足之處。
在1個(gè)工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶
9、基于客戶投訴內(nèi)容的真實(shí)性，客戶回訪時(shí)應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進(jìn)措施，必要時(shí)可預(yù)約開展三方溝通解決相關(guān)問題
10、投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機(jī)撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔
11、針對(duì)調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時(shí)間后進(jìn)行二次調(diào)查，是否真實(shí)改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時(shí)處罰措施將加倍
五、投訴處罰
1、處罰一般分為三檔：
程度
輕度
中度
重度
投訴性質(zhì)
扣款
績(jī)效
扣款
績(jī)效
扣款
績(jī)效
內(nèi)部投訴
50元
-2
100元
-5
200起
-10
外部投訴
50元起
-2
100元起
-5
200元起
-10~-20
注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績(jī)效-10分，損失500元以上的為重度損失，績(jī)效-20分；丟失客戶也算重度損失，績(jī)效-20分；
中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時(shí)間三天以上等；
輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定
2、投訴到個(gè)人的，由個(gè)人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%
3、超過承辦時(shí)間屬于壓?jiǎn)涡袨�，扣�?0元/單，超過再按1單50元/天累加.
六、后續(xù)服務(wù)
對(duì)于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對(duì)待，連續(xù)3個(gè)月跟蹤，讓客戶在3個(gè)月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時(shí)發(fā)起一個(gè)交辦單，3個(gè)月回訪單，此項(xiàng)具體實(shí)施人為會(huì)計(jì)經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。
1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠(chéng)信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時(shí)間要有合理性，以月為單位
2、抓住回訪機(jī)會(huì)：客戶回訪過程中要了解其對(duì)公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。
3、利用回訪促進(jìn)公司于客戶關(guān)系，達(dá)到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的合作機(jī)會(huì)�？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績(jī)得以提升。
投訴管理制度5
�。ㄒ唬┯脩敉对V處理原則
當(dāng)用戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持'五清楚，一報(bào)告'的處理原則。
1、聽清楚
在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)。
2、問清楚
待用戶講過錯(cuò)后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。
3、跟清楚
受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
4、復(fù)清楚
對(duì)用戶的'投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚
處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。
6、報(bào)告
重大投訴，必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
�。ǘ┯脩敉对V處理程序
1、一般性投訴
當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。
通過管理部處理的一般性投訴有：
�。�1）大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；
（2）茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；
�。�3）用戶室人電器故障及各類設(shè)施需要維修；
�。�4）用戶郵件報(bào)紙遺失或欠收；
�。�5）大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題；
（6）大廈鼠蟲害防治問題；
�。�7）涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。
2、重大投訴
遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。
3、書面投訴
對(duì)用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。
4、投訴匯總
每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。
投訴管理制度6
患者投訴管理制度是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿，維護(hù)患者權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。該制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)接待等，確�；颊吣軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 投訴分類與評(píng)估：對(duì)收到的投訴進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等，并評(píng)估其嚴(yán)重程度和緊急性。
3. 投訴處理流程：明確投訴處理的時(shí)間線，包括初步響應(yīng)、調(diào)查核實(shí)、處理結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)。
4. 責(zé)任追究與改進(jìn)：對(duì)投訴涉及的問題進(jìn)行責(zé)任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。
5. 定期分析與報(bào)告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題趨勢(shì)，形成報(bào)告供管理層決策。
內(nèi)容概述：
1. 法規(guī)遵從性：確保投訴處理過程符合相關(guān)法律法規(guī)，尊重患者隱私，保障其合法權(quán)益。
2. 員工培訓(xùn)：對(duì)全體員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提高他們對(duì)患者投訴的`敏感性和處理能力。
3. 患者溝通：建立有效的患者溝通機(jī)制，及時(shí)、誠(chéng)懇地回應(yīng)患者的關(guān)切，增強(qiáng)患者信任。
4. 內(nèi)部協(xié)作：加強(qiáng)各部門間的協(xié)作，確保投訴處理的高效性和準(zhǔn)確性。
5. 質(zhì)量監(jiān)控：通過投訴反饋改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
投訴管理制度7
物業(yè)管理投訴管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升滿意度：有效處理投訴有助于提升業(yè)主滿意度，增強(qiáng)物業(yè)公司的信譽(yù)。
2. 問題預(yù)防：通過對(duì)投訴的'分析，可以提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，防止問題擴(kuò)大化。
3. 優(yōu)化服務(wù)：通過投訴反饋，物業(yè)公司能夠了解服務(wù)中的不足，從而優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
4. 維護(hù)和諧社區(qū)：及時(shí)解決糾紛，有利于維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定。
投訴管理制度8
1目的：
1.1提高效勞質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.2通過對(duì)客戶投訴的認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；
2投訴類別：
2.1按投訴對(duì)象：
2.1.1效勞質(zhì)量投訴：主要由于效勞人員〔銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理〕的效勞品質(zhì)造成；
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反響造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成；
3投訴處理原那么：
3.1傾聽及記錄原那么：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時(shí)按照《客戶投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記；
3.2抱歉原那么：不管客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；
3.3迅速處理原那么：能當(dāng)場(chǎng)作出解釋的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的，需馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，便于及時(shí)確認(rèn)解決方案及予以回復(fù)，以示對(duì)客戶的重視和尊重；
3.4 總結(jié)原那么：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改良和完善。
4細(xì)化：
4.1效勞質(zhì)量投訴：
4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，假設(shè)不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)
容，報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷總監(jiān)，營(yíng)銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見；
4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實(shí)況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評(píng)、制定制度等，防止再次發(fā)生；
4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見，嚴(yán)重的上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)，作出處理意見后及時(shí)回復(fù)客戶，并對(duì)被投訴人員作出指導(dǎo)、批評(píng)；
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號(hào)，，產(chǎn)品時(shí)間、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中；
4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理方法；如果超出此范圍，及時(shí)上報(bào)相關(guān)局部負(fù)責(zé)人；
4.2.3投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴(yán)重但又無法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場(chǎng)對(duì)投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、平安的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的.向客戶解釋公司一定會(huì)及時(shí)采取處理方式；
4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定，在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承當(dāng)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承當(dāng)相關(guān)費(fèi)用；
4.3藥品不良反響投訴：
4.3.1銷售后勤接受客戶不良反響投訴，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號(hào)，服用時(shí)間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反響登記表》；
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并
作登記；
4.4權(quán)責(zé)：
4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，登記冊(cè)由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報(bào)各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)；
4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，并及時(shí)予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報(bào)到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；
4.4.3所有投訴問題必須在24小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)的，需在24小時(shí)內(nèi)向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時(shí)間；
4.4.4陸芳芳對(duì)投訴事宜處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月進(jìn)行匯總上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；
4.5罰那么：
4.5.1銷售部后勤每月對(duì)投訴事宜進(jìn)行匯總并分析，當(dāng)月被投訴超過2次〔含〕者公開批評(píng)并負(fù)鼓勵(lì)100元；
4.5.2當(dāng)月被投訴超過3次〔含〕者公開批評(píng)并負(fù)鼓勵(lì)200元；
4.5.3當(dāng)月被投訴超過4次〔含〕者公開批評(píng)并負(fù)鼓勵(lì)300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
4.5.5年終評(píng)比，無投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；
投訴管理制度9
醫(yī)院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的處理患者及家屬投訴的`機(jī)制，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調(diào)查、處理、反饋及預(yù)防改進(jìn)等環(huán)節(jié)，旨在確保每個(gè)投訴都能得到妥善解決。
內(nèi)容概述：
1. 投訴渠道設(shè)立：設(shè)立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)窗口等，方便患者及家屬提出問題。
2. 投訴登記與分類：對(duì)收到的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)問題性質(zhì)進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等。
3. 投訴處理流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，包括初步評(píng)估、責(zé)任部門分配、調(diào)查核實(shí)、解決方案制定、執(zhí)行反饋。
4. 責(zé)任追究與處罰：對(duì)于核實(shí)后的投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，視情況采取警告、培訓(xùn)、罰款等措施。
5. 定期分析與改進(jìn)：定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出問題癥結(jié)，提出改進(jìn)措施，并監(jiān)督實(shí)施。
投訴管理制度10
醫(yī)院投訴管理的重要性在于：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過投訴，醫(yī)院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)存在的問題，提高醫(yī)療服務(wù)水平。
2. 維護(hù)患者權(quán)益：有效處理投訴，保障患者的知情權(quán)、參與權(quán)和建議權(quán)，增強(qiáng)患者信任感。
3. 防范風(fēng)險(xiǎn)：及時(shí)處理投訴，防止小問題升級(jí)為醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
4. 建立良好形象：一個(gè)重視并妥善處理投訴的'醫(yī)院，將樹立良好的社會(huì)形象，增加公眾認(rèn)可度。
投訴管理制度11
客戶投訴處理管理制度
為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的.，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門，由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
投訴管理制度12
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的`原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織
由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。
會(huì)員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
備注：每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改方法，
改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過5個(gè)工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。
7、處理結(jié)果的反饋和歸檔
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
投訴管理制度13
為加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和完善醫(yī)德考評(píng)制度，提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù)，增加透明度，體現(xiàn)患者及家屬知情權(quán)，讓患者滿意，讓社會(huì)滿意。全面落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定本制度。
一、醫(yī)院投訴處理由行風(fēng)建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話，要認(rèn)真填寫投訴登記表；對(duì)投訴的'問題及時(shí)與相關(guān)科室通報(bào)，認(rèn)真核實(shí)，重大事件投訴的信息及時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。
二、設(shè)立投訴電話。通過媒體、醫(yī)院電子屏、掛號(hào)證、各科室對(duì)患者口頭說明等方式向社會(huì)公布。電話號(hào)碼為：xx在顯著位置設(shè)立意見箱若干。
三、行風(fēng)辦公室在接到投訴后，一般在3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，在6個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先向投訴者告知。
四、對(duì)投訴問題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋并追蹤落實(shí)情況。
五、醫(yī)院對(duì)投訴事件每季度召開專題會(huì)議分析研究，從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，完善制度，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
六、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語(yǔ)通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。
七、對(duì)投訴反映的問題屬實(shí)的，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)到責(zé)任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評(píng)定扣分、全院通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、直至待崗。科室及分管領(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
投訴管理制度14
一、目的
（一）以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
（二）進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到既讓客戶滿意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。
�。ㄈ┍局贫纫�(guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)部門進(jìn)行客戶投訴管理的指南，同時(shí)也是對(duì)公司各層面客戶投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。
二、范圍（一）適用于全公司，用于指導(dǎo)正確處理客戶投訴。
三、適用文件此制度制定后可依據(jù)相關(guān)內(nèi)容制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。
四、內(nèi)容
�。ㄒ唬┩对V來源
1、外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。
2、內(nèi)部投訴，指來源于公司內(nèi)部員工的投訴。
�。ǘ┩对V渠道
1、外部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線投訴、網(wǎng)站在線留言投訴、總經(jīng)理信箱投訴、電話回訪投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、3.15消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、送貨滿意度調(diào)查短信投訴等。
2、內(nèi)部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線投訴、郵箱投訴、、傳真投訴等。
�。ㄈ┩对V類型
1、業(yè)務(wù)投訴，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問題差錯(cuò)、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類投訴：公司內(nèi)部丟貨、汽運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)丟貨、空運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)丟貨；
時(shí)效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財(cái)務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿意；
信息類投訴：手機(jī)信息反饋錯(cuò)誤、無信息反饋、GPS信息反饋錯(cuò)誤；
業(yè)務(wù)差錯(cuò)類投訴：開單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被冒領(lǐng)；
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴，主要針對(duì)公司服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，語(yǔ)言、行為、態(tài)度方面等服務(wù)禮儀不滿而引起的投訴。
�。ㄋ模┩对V程度
1、業(yè)務(wù)投訴；
A、一般投訴：指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且事態(tài)比較一般，未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。
B、中度投訴：指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且造成公司損失金額或索賠金額在1000—5000元（含5000元）的投訴。
C、重大投訴：指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且造成客戶2次以上投訴、嚴(yán)重不滿，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴
�。�1）一般投訴
a、接聽或掛斷電話沒有使用公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的，通話過程中離開未作任何解釋將客戶電話撂一邊的；
b、當(dāng)客戶到營(yíng)業(yè)部門發(fā)貨時(shí)，沒有微笑服務(wù)，出現(xiàn)不倒水、不耐煩、客戶咨詢不回答等現(xiàn)象的；
c、當(dāng)客戶查詢貨物時(shí)，不接受查詢，或接受查詢后，但是不回復(fù)的；
d、對(duì)待他人咨詢問題敷衍了事，急于打發(fā)；
e、語(yǔ)氣推諉，事不關(guān)已，高高掛起；
f、客戶要求得到某項(xiàng)服務(wù)時(shí)部門間相互推諉等；
g、客戶提出某項(xiàng)服務(wù)自身無法解決時(shí)沒有給予正確的引導(dǎo)；
（2）中度投訴
a、通話未結(jié)束，主動(dòng)掛斷電話的；
b、故意向客戶提供錯(cuò)誤或虛假信息的；
c、對(duì)客戶或同事出言不遜的`；
d、語(yǔ)氣粗暴；
e、服務(wù)意識(shí)差、愛理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、強(qiáng)詞奪理等；
f、當(dāng)著客戶面指責(zé)客戶及評(píng)價(jià)客戶缺點(diǎn)；
�。�3）重度投訴
a、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的；
b、與客戶或同事發(fā)生言語(yǔ)沖突，用言語(yǔ)行為進(jìn)行威脅的；
c、與客戶或同事發(fā)生肢體沖突，打架的。
�。ㄎ澹┩对V處理時(shí)效對(duì)于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a、一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
b、中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
c、重度投訴：接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
�。┩对V處理流程
1、投訴受理統(tǒng)一服務(wù)熱線話務(wù)員負(fù)責(zé)受理投訴信息。話務(wù)員接到投訴時(shí)，必須詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄投訴人反饋的內(nèi)容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對(duì)于投訴成立或需進(jìn)一步調(diào)查了解的投訴，必須在5分鐘將信息內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門要求處理，對(duì)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理妥善的需將投訴升級(jí)，同時(shí)告知投訴人事情處理進(jìn)度并跟蹤到底，在承諾客戶回復(fù)時(shí)效內(nèi)回復(fù)投訴人。
2、投訴處理
�。�1）業(yè)務(wù)投訴處理話務(wù)員接到來自客戶的業(yè)務(wù)投訴后，首先判斷投訴的嚴(yán)重性及緊急程度。
一般性業(yè)務(wù)投訴：由話務(wù)員直接電話聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理處理，相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理必須無條件配合呼叫中心工作，如部門經(jīng)理因故不能直接處理的，必須安排專人負(fù)責(zé)，并保證在20分鐘內(nèi)做出建議方案并回復(fù)投訴客戶，呼叫中心話務(wù)員自接到投訴后30分鐘對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪。
緊急或重大業(yè)務(wù)投訴：初步判斷責(zé)任部門20分鐘內(nèi)無法處理完畢的，話務(wù)員須于接到投訴后5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容升級(jí)到相關(guān)部門上一層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并上報(bào)本部門經(jīng)理處理。
內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴：為了促進(jìn)公司內(nèi)部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問題處理先相關(guān)部門之間進(jìn)行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進(jìn)一步向品質(zhì)管理中心要求協(xié)助處理。如已超出品質(zhì)管理中心職責(zé)無法處理的，可以進(jìn)一步向呼叫中心要求協(xié)助處理。
�。�2）服務(wù)態(tài)度投訴處理過程
a、外部服務(wù)態(tài)度投訴處理呼叫中心接到外部（客戶）服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細(xì)地記錄客戶投訴的內(nèi)容，填寫《服務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過OA郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（一般為被投訴人的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）處，并指定接到表單1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)事件經(jīng)過。呼叫中心根據(jù)部門調(diào)查結(jié)果及客戶投訴的內(nèi)容作出判斷，1個(gè)工作日內(nèi)作出處理結(jié)果，并回復(fù)客戶。
b、內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴處理內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴，呼叫中心接到內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細(xì)地記錄投訴人投訴的內(nèi)容，填寫《服務(wù)務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過OA郵件形式發(fā)送給廣州總部行政部經(jīng)理或經(jīng)理指定專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并指定接到表單1個(gè)工作日內(nèi)做出判決結(jié)果和處理方案（如遇星期日、節(jié)假日，時(shí)間順延；特殊情況不能及時(shí)處理完畢的，必須提前電話聯(lián)系呼叫中心說明情況，并承諾回復(fù)時(shí)間）回復(fù)呼叫中心，呼叫中心對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度回訪。
五、獎(jiǎng)懲依據(jù)
1、業(yè)務(wù)投訴處罰細(xì)則客戶通過400進(jìn)行業(yè)務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)成立的，給予責(zé)任部門負(fù)責(zé)人50元/票的負(fù)激勵(lì)，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。部門負(fù)責(zé)人針對(duì)被投訴事項(xiàng)填寫《投訴整改表》，并于1個(gè)工作日內(nèi)提交到呼叫中心。
2、服務(wù)態(tài)度投訴處罰細(xì)則一般服務(wù)態(tài)度投訴：同一責(zé)任人累計(jì)只允許出現(xiàn)3次。一般服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對(duì)責(zé)任人處于負(fù)激勵(lì)50元/次，停崗1天；同時(shí)對(duì)責(zé)任人所在部門的負(fù)責(zé)人罰款20元；同一責(zé)任人一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，對(duì)責(zé)任人處于負(fù)激勵(lì)100元，并降薪一級(jí)；同一責(zé)任人1年內(nèi)出現(xiàn)3次的，退回人力資源部，責(zé)任人上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵(lì)100元，并停崗1天。
中度服務(wù)態(tài)度投訴：同一責(zé)任人累計(jì)只允許出現(xiàn)2次。中度服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對(duì)責(zé)任人處于負(fù)激勵(lì)100元/次；同一責(zé)任人出現(xiàn)2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，退回人力資源部，責(zé)任人上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵(lì)100元，并停崗1天。
重度服務(wù)態(tài)度投訴：出現(xiàn)重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實(shí)成立，立即將責(zé)任人退回人力資源部。責(zé)任人上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵(lì)100元，并停崗1天。
出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度被投訴的責(zé)任人，核實(shí)投訴成立后，必須在一個(gè)工作日內(nèi)到呼叫中心進(jìn)行服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)一天，并提交不少于500字的整改書。（除華南區(qū)域外的其他區(qū)域由所屬區(qū)域行政人事代為培訓(xùn)）出現(xiàn)外部（客戶）服務(wù)態(tài)度被投訴，經(jīng)核實(shí)投訴成立的，責(zé)任部門的直接分管領(lǐng)導(dǎo)均需親自上門拜訪客戶，做好客戶安撫工作，并將拜訪情況在3個(gè)工作日內(nèi)反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進(jìn)最終處理結(jié)果及回復(fù)客戶；如果該分管領(lǐng)導(dǎo)未按規(guī)定執(zhí)行或反饋的，一經(jīng)查實(shí)，處于負(fù)激勵(lì)100元。
3、查詢、投訴處理不回復(fù)或未及時(shí)回復(fù)處罰細(xì)則在查詢、投訴處理過程中，出現(xiàn)1次不回復(fù)或未及時(shí)回復(fù)呼叫中心的，對(duì)責(zé)任人負(fù)激勵(lì)50元/次，對(duì)部門負(fù)責(zé)人負(fù)激勵(lì)100元/次，在當(dāng)月工資中扣除體現(xiàn)；同一部門一月內(nèi)累計(jì)2次未及時(shí)回復(fù)呼叫中心，對(duì)部門負(fù)責(zé)人降薪一級(jí)處理，對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處罰100元/次。同一部門一月內(nèi)累計(jì)3次未及時(shí)回復(fù)呼叫中心，對(duì)部門負(fù)責(zé)人退回人力資源部處理，對(duì)其直接分管領(lǐng)導(dǎo)降薪一級(jí)處理。
4、內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細(xì)則業(yè)務(wù)投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對(duì)投訴人負(fù)激勵(lì)50元/次，并撤回投訴。
5、投訴處理結(jié)案不及時(shí)的處罰細(xì)則投訴處理結(jié)案不及時(shí)的，給予部門負(fù)責(zé)人負(fù)激勵(lì)50元/次，在當(dāng)月工資中扣除體現(xiàn)；責(zé)任部門一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次處理結(jié)案時(shí)效不合格，呼叫中心將對(duì)部門負(fù)責(zé)人及其直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行OA通報(bào)批評(píng)。
6、不執(zhí)行呼叫中心指令的處罰細(xì)則呼叫中心在聯(lián)系各部門處理投訴時(shí)，出現(xiàn)拒絕執(zhí)行呼叫中心指令的，立即對(duì)責(zé)任部門經(jīng)理退回人力資源部處理，直接分管領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任200元/次，并同時(shí)給予OA記過通報(bào)。
7、相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)客戶致電呼叫中心表?yè)P(yáng)部門或個(gè)人，呼叫中心將相關(guān)內(nèi)容如實(shí)記錄，并填寫《表?yè)P(yáng)信》，及時(shí)發(fā)送給行政部調(diào)查核實(shí)，如屬實(shí)將進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，同時(shí)將先進(jìn)事跡上報(bào)至企業(yè)文化處，在《新邦人》上進(jìn)行宣傳。
營(yíng)業(yè)服務(wù)過程中，難免會(huì)遇到一些刁難、無理取鬧的客戶，發(fā)生出口傷人或動(dòng)人打人的情況．為鼓勵(lì)員工服務(wù)過程中堅(jiān)持罵不還口，打不還手原則．對(duì)能堅(jiān)持服務(wù)原則的員工與行為，給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。公司設(shè)立“安撫獎(jiǎng)”，部門經(jīng)理通過ＯＡ安撫獎(jiǎng)流程進(jìn)行申報(bào)，給予30—150元獎(jiǎng)勵(lì)，并撰寫通報(bào)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
六、權(quán)限
�。ㄒ唬┢鸩莶块T；呼叫中心（二）審核部門；副總經(jīng)理辦公室（三）批準(zhǔn)部門；總經(jīng)理（四）執(zhí)行部門；呼叫中心七、解釋（一）本規(guī)定自發(fā)文之日起生效。
（二）原《投訴管理辦法HJ—0010 》、《關(guān)于改善客戶滿意度，提升公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案HJ—0014》、《400投訴機(jī)制的管理辦法》即時(shí)廢止。
�。ㄈ┍局贫纫�(guī)定解釋的主管部門：呼叫中心。
七、附錄
附錄一：回復(fù)時(shí)限表回復(fù)時(shí)限表基本原則：公司利益高于一切，解決客戶眼前問題是當(dāng)務(wù)之急。
時(shí)限分類分類描述數(shù)據(jù)來源時(shí)限要求備注1話務(wù)員接到投訴后30分鐘內(nèi)必須回復(fù)投訴人。
以投訴為準(zhǔn)30分鐘回復(fù)方式包括：電話、郵件、備注信息、短消息等。特殊情況不能及時(shí)處理完成回復(fù)，須及時(shí)通知呼叫中心相關(guān)話務(wù)員，并承諾下次回復(fù)時(shí)間2話務(wù)員聯(lián)系各部門經(jīng)理處理業(yè)務(wù)投訴，包括一般性業(yè)務(wù)投訴及重大業(yè)務(wù)投訴，各部門須在20分鐘內(nèi)回復(fù)。
話務(wù)員監(jiān)督20分鐘3話務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后5分鐘內(nèi)必須電話聯(lián)系相關(guān)部門處理。
以投訴為準(zhǔn)5分鐘4各部門在處理業(yè)務(wù)投訴20分鐘內(nèi)仍未有最終處理結(jié)果，必須在超出規(guī)定時(shí)間5分鐘內(nèi)電話通知呼叫中心相應(yīng)話務(wù)員。
話務(wù)員監(jiān)督5分鐘5對(duì)于升級(jí)的重大業(yè)務(wù)投訴，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（部門經(jīng)理級(jí)以上）在20分鐘內(nèi)無法處理完畢，須及時(shí)通知呼叫中心。
話務(wù)員監(jiān)督20分鐘6服務(wù)態(tài)度投訴處理2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話務(wù)員監(jiān)督1個(gè)工作日7一般業(yè)務(wù)投訴處理1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話務(wù)員監(jiān)督1個(gè)工作日8中度業(yè)務(wù)投訴處理3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話務(wù)員監(jiān)督3個(gè)工作日9重大業(yè)務(wù)投訴處理7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話務(wù)員監(jiān)督7個(gè)工作日10因服務(wù)態(tài)度被投訴，分管領(lǐng)導(dǎo)須于3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪并回復(fù)呼叫中心。
話務(wù)員監(jiān)督3個(gè)工作日2。
附錄二：業(yè)務(wù)投訴處理流程圖；
附錄三：服務(wù)態(tài)度處理流程圖；
附錄四：服務(wù)態(tài)度投訴管理表單服務(wù)態(tài)度投訴管理表單處理部門受理人受理部門發(fā)送人發(fā)送時(shí)間投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號(hào)所屬部門反饋內(nèi)容請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)情況并回復(fù)呼叫中心。
處理完成時(shí)間：1個(gè)工作日；事情核實(shí)經(jīng)過：xxx。
附錄五：內(nèi)部業(yè)務(wù)溝通一覽表基本原則：解決客戶眼前問題是當(dāng)務(wù)之急。
序號(hào)分類描述第一程序處理第二程序處理第三程序處理1貨物到達(dá)目的地客戶提貨反饋貨物短缺，外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門/上一環(huán)節(jié)責(zé)任部門品質(zhì)管理中心呼叫中心2到達(dá)部門反饋客戶長(zhǎng)時(shí)間沒來提貨或客戶要求長(zhǎng)時(shí)間放置到達(dá)部門的始發(fā)部門品質(zhì)管理中心3到達(dá)部門送貨時(shí)反饋收貨客戶收貨時(shí)間太長(zhǎng)，車輛成本高始發(fā)部門品質(zhì)管理中心4到達(dá)部門送貨時(shí)反饋客戶要求搬運(yùn)貨物，并搬到倉(cāng)庫(kù)里面，但沒人搬運(yùn)或要求加費(fèi)用始發(fā)部門品質(zhì)管理中心5貨物到達(dá)目的地客戶提貨反饋丟失、缺少始發(fā)/終端部門品質(zhì)管理中心6貨物有送貨費(fèi)、卸貨費(fèi)及到付費(fèi)用異常，終端無法正常操作始發(fā)/終端部門品質(zhì)管理中心7終端到達(dá)部門或操作中心反饋車輛混裝或裝車不規(guī)范責(zé)任部門品質(zhì)管理中心8時(shí)效類（部門、操作中心卸貨不及時(shí)、不按照公司規(guī)定正常安排送貨時(shí)）責(zé)任/終端部門品質(zhì)管理中心9中轉(zhuǎn)外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費(fèi)、到付運(yùn)費(fèi)，引起客戶投訴需要進(jìn)行考核并更換責(zé)任/終端部門品質(zhì)管理中心10偏線外發(fā)貨物異常處理及時(shí)效延誤，服務(wù)及運(yùn)作問題引起客戶投訴始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心11汽運(yùn)中心延誤貨物的出港時(shí)間，造成時(shí)效延誤始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心12汽運(yùn)到達(dá)配送貨物異常（貨損貨差、配送延誤）始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心13汽運(yùn)快線由于廣州汽運(yùn)中心的原因延誤，造成客戶投訴需要專車送貨始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心14晚上兩地卸車輛到達(dá)營(yíng)業(yè)部門無卸貨終端部門品質(zhì)管理中心15空運(yùn)貨物異常（拉貨、貨損貨差、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、送貨不及時(shí)、費(fèi)用異常）始發(fā)部門空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)管理部。
附錄六：投訴整改表投訴整改表整改部門經(jīng)理發(fā)表時(shí)間要求回復(fù)時(shí)間投訴人投訴時(shí)間反饋內(nèi)容所需處理完成時(shí)間：xx個(gè)工作日；
事情經(jīng)過：xxx；
產(chǎn)生投訴原因：xxx；
分析整改方案/有效建議：xxx
整改責(zé)任人：xxx
整改結(jié)果/效果：（整改表回復(fù)后三個(gè)工作日內(nèi)再次提交）
投訴管理制度15
第一章總則
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。
第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶接待語(yǔ)言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語(yǔ),扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。
第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。
第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的'相關(guān)人員。對(duì)于無效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。
第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿�。�?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題報(bào)告處理。
第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問責(zé)任制'。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門,跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。
第十八條各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
【投訴管理制度】相關(guān)文章：
投訴管理制度11-30
醫(yī)院投訴管理制度03-19
醫(yī)院投訴管理制度10-11
客戶投訴管理制度11-06
醫(yī)院投訴管理制度01-03
客戶投訴管理制度09-22
投訴管理制度優(yōu)秀05-08
【精選】客戶投訴管理制度15篇03-10
銀行客戶投訴管理制度07-20