服務(wù)行為規(guī)范[精華]

服務(wù)行為規(guī)范1

　　《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務(wù)人員禁止行為

　�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；

　�。�2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。

　�。�3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。

　�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　　（6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務(wù)。

　�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　�。�9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

　�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準(zhǔn)行為

　　1）通用行為規(guī)范

　�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準(zhǔn)時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關(guān)掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習(xí)慣良好。

　　（3）語言態(tài)度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應(yīng)主動問好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。

　　（4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標(biāo)識的區(qū)域禁止吸煙。

　　（5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；當(dāng)場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　2）針對性行為規(guī)范

　�。�1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。

　�。�2）服務(wù)要點：一是說明時要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的`主要內(nèi)容；三是工作時應(yīng)關(guān)注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復(fù)，應(yīng)說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。

　�。�3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好,服務(wù)中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復(fù)核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　�。�4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。

　　（5）打電話的態(tài)度：說話的語氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。

　�。�6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們

　　會盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打服務(wù)電話嘛？

　�。�7）投訴應(yīng)對方法：

　　識別方法

　　應(yīng)對方法

　　解決問題的投訴

　　理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調(diào)重點

　　傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時處理與回復(fù)

　　純粹是為了發(fā)泄

　　憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復(fù)傾聽

　　為了某種期待

　　無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比

　　認(rèn)同并表達(dá)改善之意

　�。�8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時間；不同意時，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。

　　（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時給予答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間；超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知提出者，記錄保存。

服務(wù)行為規(guī)范2

　　男員工

　　1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；

　　2、面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

　　3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

　　4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

　　5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

　　6、襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

　　7、飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

　　8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損.

　　女員工

　　1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

　　2、面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

　　3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；

　　4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

　　5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；

　　6、長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲；

　　7、飾物：只可佩戴簡單款式的'手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

　　8、工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

　　9、化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng)常補妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；

　　儀態(tài)

　　站姿：

　　1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

　　坐姿：

　　1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；

　　2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；

　　行態(tài)：

　　1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

　　2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

　　3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

　　4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

　　5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

　　6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；

　　7、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；

　　8、客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路；

　　9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

　　手姿：

　　1、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)；

　　2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；

　　3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

　　4、遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；

　　5、切忌以手指或筆尖直接指向客人

　　點頭與鞠躬

　　1、當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；

　　2、當(dāng)客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

　　舉止

　　1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

　　2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；

　　3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

　　4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；

　　5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；

　　6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；

　　7、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找時，可將話筒暫時輕放在桌面上；

　　8、不得在客人面前經(jīng)�？幢恚�

　　9、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

服務(wù)行為規(guī)范3

　　1、樓面、廚房根據(jù)需要，有必要計劃召開各類會議：廚房主管會議、樓面會議，部門會議的組織召開，并有會議紀(jì)要，留底備查

　�。�1）樓面、廚房紀(jì)律：（重點）每周一次，周一召開。開始主要內(nèi)容有考勤、考核情況、樓面紀(jì)律———主要內(nèi)容：有職責(zé)、樓面上菜速度、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、廚房紀(jì)律———主要內(nèi)容：有庫存儲藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新；達(dá)到開會效果，相關(guān)責(zé)任人加分1分，敷衍了事扣1分！

　�。�2）每日例會：9。30開始，由部長組織，部長不在需提前安排好相關(guān)責(zé)任人召開（重點）；主要內(nèi)容有總結(jié)評價過去一日廚房情況，樓面情況，兩部門配合情況，處理當(dāng)日突發(fā)事件。

　�。�3）協(xié)調(diào)會議：9。00開始，必須每周一次（重點），樓面和廚房全體員工在部長的組織下召開，主要是相互交流、溝通。周日早上提前30分鐘開早會，每個人要帶筆記本，提10以上問題。要有會議記錄存檔！達(dá)到開會效果，相關(guān)責(zé)任人加分1分，敷衍了事扣1分！

　　（4）衛(wèi)生工作會：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生；具體時間相關(guān)責(zé)任人安排，但是必須要開。

　�。�5）安全會議：每半月一次，主要是廚房的'安全工作

　�。�6）設(shè)備會議：每月一次，主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護。

　　2、除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時間、地點、到會對象及內(nèi)容。沒有做到扣0。5分

　　3、與會人員都應(yīng)清楚會議性質(zhì)及討論的要點，提前準(zhǔn)備材料，會議主持者要做好會議進程的主要工作。

　　4、參加會議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時到會者，應(yīng)事先向相關(guān)責(zé)任人請假。會議必須準(zhǔn)時開始，與會人員中途不得隨意離開會場，手機要關(guān)閉或調(diào)至震動。響起一次成長金10金�？�1分。

　　5、會議非議論期間，與會者不應(yīng)私下交談，爭論搶白。如需發(fā)言，應(yīng)等待合適時間。違反扣0。5分。

　　6、所有會議發(fā)言應(yīng)簡明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時間。

　　7、與會人員應(yīng)集中精力開會，不辦理與會議無關(guān)事宜。不符合者扣0。5分

　　8、會議一時不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費時討論，不可糾纏不休。

　　9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會后不亂議論，會上決定之事項，廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動報上。違反扣0。5分！

服務(wù)行為規(guī)范4

　　自石家莊使軌道交通有限責(zé)任公司運營分公司《員工日常行為規(guī)范（試行）》實施以來，調(diào)度部組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，并要求每一位員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟其中的精神要求，除部門組織學(xué)習(xí)外，我為了進一步掌握相關(guān)內(nèi)容主要對崗位規(guī)范、形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范、會議規(guī)范、安全規(guī)范、職業(yè)規(guī)范等各方面內(nèi)容進行再次學(xué)習(xí)，使自己在日常工作生活中嚴(yán)格執(zhí)行自己。通過對《員工日常行為規(guī)范》的學(xué)習(xí)，主要有以下幾方面的心得體會：

　　首先，要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規(guī)范，不僅要學(xué)好技術(shù)方面的知識而且要規(guī)范自己的日常工作行為，也時刻調(diào)整自己的行為和心態(tài)，光技術(shù)做的好是不夠的，更要按照職業(yè)要求去規(guī)范自己，努力工作。

　　其次，員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規(guī)范的好壞，直接體現(xiàn)著一個公司的面貌�！秵T工日常行為規(guī)范》中主要對“形象規(guī)范、語言規(guī)范、電話規(guī)范、社交規(guī)范”等八個方面的規(guī)范要求。充分體現(xiàn)公司對員工的日常行為規(guī)范要求很嚴(yán)格，我作為一名石家莊地鐵的電力調(diào)度員，時刻掌握石家莊地鐵供電系統(tǒng)的運行狀態(tài)，做好各項應(yīng)急處理的準(zhǔn)備工作，確保石家莊地鐵供電系統(tǒng)的可靠運行，因此更應(yīng)該從各方面嚴(yán)格要求自己，在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，還要時刻牢記自己日常工作對石家莊地鐵正常運營

　　的重要性。

　　公司的興衰，關(guān)乎著我們每位員工的命運。我們要熱愛地鐵事業(yè)和我們的公司，熱愛崗位，全心全意，盡職盡責(zé)，不僅要做好我們自己的本職工作，還要勇于進取創(chuàng)新，才能做得更好。

　　最后，員工的`形象，代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態(tài)。它就要求我們員工著裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現(xiàn)出你對別人的友好和關(guān)愛；一句“對不起”！能體現(xiàn)出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強文明意識，提升行為素養(yǎng)�！钡淖顬槠胀ǖ囊环N方式！努力提高自身綜合素質(zhì)。

　　從小事做起、從身邊做起，規(guī)范操作、按章辦事就是公司的生命力，就是我們賴以生存和發(fā)展的源泉。我們要以此為契機，將認(rèn)識規(guī)范、按章辦事的實際行動落實到每一件小事、每一項工作中去，或許短時間內(nèi)不能完全杜絕工作中那些違章的現(xiàn)象，但我相信，這是一個循序漸進的過程，只要保持對行為規(guī)范的高度重視和認(rèn)識，行為規(guī)范就會化為一縷陽光，照亮每一個陰暗的角落。指引我今后的各項工作穩(wěn)健快速的向前發(fā)展。

　　陳會哲

　　20xx年4月19日

服務(wù)行為規(guī)范5

　　禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提

　　保安禮儀

　�。ㄒ唬﹥x容儀表

　　1、儀表：

　　頭發(fā)

　　干凈、整潔，沒有異味

　　前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)，不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)

　　面部

　　清潔、干凈、不留胡須；

　　口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物

　　四肢

　　保持指甲干凈且不留長指甲、不佩戴體現(xiàn)個人個性的裝飾品

　　（戒指、手鏈、項鏈）

　　2、服飾：干凈、整潔無污潰

　　領(lǐng)帶

　　1、端正

　　2、色彩：統(tǒng)一

　　領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤方面：領(lǐng)帶打的過長

　　正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端。原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會將領(lǐng)帶的下端露出。

　　工裝

　　上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太

　　多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。

　　不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖。

　　工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方。

　　襪子

　　不能出現(xiàn)的兩個問題：尼龍絲襪不穿，白色襪子不穿。正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色。

　　鞋子

　　黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋或者是其他

　　顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）。

　　整體要求：

　　每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

　　面對業(yè)主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

　　提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。

　　整體精神面貌要求：

　　精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑。服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮。

　�。ǘ�）禮節(jié)禮貌

　　禮節(jié)

　　概念：對他人表示尊敬的儀式。例如：握手、鞠躬、敬禮等。

　　1、手的作用：指引、引導(dǎo)、問候

　　(1）I”掌心向上：做指弓第一位、第二位....〃，或〃請〃、〃請坐〃、〃請走好〃等等。

　　掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓(xùn)斥之感。

　　保安使用范圍：

　　指引來訪客戶進入園區(qū)；

　　車輛引導(dǎo)

　　(2）無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲〃謝謝〃，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應(yīng)強調(diào)〃謝謝，請收好〃，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。

　　保安使用范圍：

　　遞接物品及票據(jù)。

　　(3）不用手指或筆桿為客人指示方向。

　　2、禮節(jié)種類

　　(1）問候

　　(2）致歉

　　(3）致謝

　　(4）應(yīng)答

　　(5）稱呼

　　6）道別

　　禮貌

　　概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱

　　(1）文明用語

　　"請"字當(dāng)頭、"您"字不離口

　　文明十字用語：〃請、您好、謝謝、對不起、再見〃其他日常使用的文明用語：

　　如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問〃請問您找哪位？〃麻煩別人應(yīng)該說〃對不起，打擾了〃得到別人的幫助應(yīng)該說聲〃謝謝〃接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好〃偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動打招呼遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好

　　(2）行為舉止

　　A、站姿

　　挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收

　　面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力

　　四肢：

　　兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后

　　45或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八〃字度角展開。

　　禁止：

　　雙手卡腰、抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或右腳左搭（左腳右搭）等。

　　B、坐姿

　　端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)

　　并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

　　禁止：

　　前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。

　　C、動姿

　　1、下蹲

　　雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。

　　2、行走

　　(1）輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；

　　(2）在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動讓路，不可搶行；

　　(3）如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說〃對不起，請讓一下“，待經(jīng)過時說聲〃謝謝〃；

　　(4）與同事或業(yè)主對面擦過時應(yīng)主動側(cè)身并點頭問好；

　　(5）在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；

　　(6）在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；

　　(7）注意〃三輕〃：說話輕、走路輕、操作輕。D、交談

　　1、面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。

　　2、與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。

　　3、不宜大聲說話或手舞足蹈。

　　4、不停的看表。

　　5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。

　　6、有必要插話時，應(yīng)先說：〃對不起，打擾一下〃。

　　7、有其他急事或接聽電話需要離開面對的業(yè)主，應(yīng)說：〃對不起，請稍等“，并盡快處理完畢，再次面對業(yè)主時，要說：〃對不起，讓您久等了〃。

　　8、任何時候招呼他人均不能用〃喂

　　9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶多么激動都必須保持冷靜。

　　10、稱呼業(yè)主時，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用〃某先生〃或〃某±O小姐/女士〃，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐/女

　　11、交談的距離

　　1—1.5掌握原則：米。距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應(yīng)）。嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。

　　(1）見面問候說：您好；早上好；晚上好。

　　(2）分手辭別說：再見；再會。

　　(3）求助別人說：請；請問；請幫忙。

　　(4）得到感謝說：別客氣，不用謝。

　　(5）打擾別人說：請原諒；對不起。

　　(6）接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。

　　(7）接待來客說：請進；請坐；請喝茶。

　　(8）送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。

　　(9）無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。

　　(10）禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。

　　(11）提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。

　　(12）提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。

　　(13）提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？

　　(14）提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。

　　E、其他工作以及日常的行為舉止

　　1、接聽電話：

　　三聲之內(nèi)接聽；

　　接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。通電話時，手旁隨時準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

　　通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。

　　當(dāng)客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：〃也許、可能、大概〃之類語意不清的問答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。

　　當(dāng)有人找或所找的.人不在時，應(yīng)說〃請稍等〃或〃她現(xiàn)在不在

　　這里，請留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告〃等禮貌作答。

　　通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。接聽電話遵循的原則：職位高者先掛；主叫先掛

　　2、進入房間

　　(1）距門半米，敲三下（聲音適中）

　　(2）即便是門開著，也應(yīng)敲門

　　(3）在得到允許后進入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時，應(yīng)講〃各位好，對不起，打擾一下〃，然后再辦理需要辦理的事情。

　　(4）在與上級交談時，未經(jīng)授意，不得自行坐下。

　　(5）如需簽字，應(yīng)將筆尖對著自己，遞過去。

　　(6）走出房間，應(yīng)面對室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對著室內(nèi)直接關(guān)門。

　�。ㄐ摒B(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）

　　3、進入電梯

　　(1）按住電梯按鈕，請業(yè)主先進入，隨后自己再進。

　　(2）自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。

　　(3）如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上

　　（下），等待另一部電梯；

　　(4）主動問候

　　(5）在電梯內(nèi)清潔時，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進行清潔；

　　(6）不與業(yè)主爭搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。

　　接待三聲：

　　來有迎聲、問有答聲、去有送聲

　　文明十字用語：

　　請、您好、謝謝、對不起、再見

　　熱情三到：

　　眼到：友善的注視對方

　　□到：普通話、禮貌用語

　　意到：表情、行動

　　行為規(guī)范

　　一、工作態(tài)度

　　1、對工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德

　　2、對自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進心

　　3、同事之間的協(xié)作力：包容、配合、團結(jié)

　　4、對本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀

　　5、對待業(yè)主或來訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢

　　二、工作紀(jì)律

　　1、及時簽到、不無故遲到、早退；

　　2、請假后應(yīng)及時銷假；

　　3、上班時間不做與工作無關(guān)的事情；

　　4、服從上級工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù)；

　　5、嚴(yán)守工作秘密。

　　三、日常行為規(guī)范

　　1、愛護公司公共財產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用；

　　2、及時清理、整理個人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔；

　　3、借用他人或公司用品，應(yīng)征得對方同意，使用后及時歸還；

　　4、辦公桌上不放與工作無關(guān)的用品；

　　5、應(yīng)以職務(wù)稱呼上司，業(yè)主應(yīng)稱呼〃先生、女士〃；

　　6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個人物品。保安員著裝規(guī)范

　　保安員工裝組成：

　　冬裝：保安帽、長袖（短）襯衣、領(lǐng)帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號牌

　　保安員裝備組成：

　　警棍、手電筒、對講機

　　保安員著裝要求：

　　(1）精神面貌

　　(2）工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；

　　(3）工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；

　　(4）各類配飾不缺、不多、整齊。

　　(5）服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。

　　(6）員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。

　　(7）按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。

　　(8）扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。

　　(9）上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領(lǐng)帶。

　　(10）員工乘公共車輛或騎車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時間非因公外出以及下班時間一律不準(zhǔn)著制服。

　　(11）在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。

　　(12）保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險救災(zāi)中損壞或2丟失的服裝物品，由本人在天內(nèi)以書面形式報告情況，物業(yè)部核實證明后，報辦公室審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補發(fā)，逾期不辦無效。

　　(13）保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費，由物業(yè)辦提出處理意見，總經(jīng)辦及財務(wù)部核批，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，由財務(wù)部從工資中扣除。

　　(14）服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價賠償。

　　(15）如有違反上述規(guī)定的行為，對照制度處罰。

服務(wù)行為規(guī)范6

　　為進一步加強行政服務(wù)中心窗口工作人員管理，改進工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，樹立行政服務(wù)中心良好形象，制定本規(guī)范。

　　服務(wù)形象“三個一”

　　工作臺面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。

　　服務(wù)態(tài)度“有三聲”

　　來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

　　服務(wù)理念“五個一”

　　受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。 服務(wù)要求“五心四零”

　　咨詢服務(wù)要熱心、工作過程要細(xì)心、受理投訴要耐心、聽取意見要虛心、代理服務(wù)要誠心；業(yè)務(wù)辦理零誤差、服務(wù)質(zhì)量零投訴、項目收費零偏差、兩地受理零出現(xiàn)。 服務(wù)競賽“五講四美”

　　講勤奮學(xué)習(xí)、講敬業(yè)奉獻(xiàn)、講責(zé)任守紀(jì)、講開拓創(chuàng)新、講團結(jié)協(xié)作；語言美、行為美、穿著美、服務(wù)美 服務(wù)儀容“八個字”

　　大方、得體、自然、文雅。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會。

　　服務(wù)用語“十個字”

　　您好、請、謝謝、對不起、再見。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會。

　　服務(wù)紀(jì)律 “十個不”

　　不遲到早退串崗聊天；不無故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢服務(wù)電話打私人電話；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區(qū)吸煙；不上網(wǎng)聊天、玩游戲；不看網(wǎng)上電視、電影等視頻；不網(wǎng)上購物；不瀏覽與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的網(wǎng)頁。

服務(wù)行為規(guī)范7

　　一、 舉止的一般要求

　�。�1）在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脫鞋，打飽嗝、促懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等。

　�。�2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動打招呼。

　�。�3）在客人面前或在酒店內(nèi)，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫等。

　　（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等。

　　二、 表情

　　表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對前廳服務(wù)人員表情的基本要求是：

　�。�1）溫文爾雅，彬彬有禮；

　�。�2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；

　�。�3）笑臉常開，和藹可親；

　�。�4） 毫不做作。

　　三、站姿

　　1、站立的基本要求

　�。�1）站立是前廳服務(wù)員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)；

　�。�2）肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；

　�。�3）站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。

　　（4）站立時應(yīng)留意周圍，和同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；

　　（5）xxxx員站立時，雙腳呈“V”形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；

　　2、 服務(wù)時的`姿態(tài)

　　為客人服務(wù)時，任何員工都要注意，應(yīng)正面對著客人，而不應(yīng)背向客人。

　　3、練習(xí)站立姿勢

　　把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。

　　四、走姿

　　行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態(tài)美。

　　1、行走重心控制

　�。�1）行走時，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；

　�。�2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。

　　2、步速適中

　　3、步幅，女員工步幅在35厘米左右為宜。

　　4、挺胸

　　挺胸時，決不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較美滿的胸部。

　　5、并肩或多人行走

　　兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

　　6、靠右側(cè)行

　　服務(wù)人員在酒店行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時，應(yīng)讓客先行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對著客人。

　　7、超越客人時

　　遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

　　8、步伐要靈活

　　走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不指東張西望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。

　　9、保持好心情

　　走路姿勢與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動和駝背，會表示此人精神不振，消極自卑。故此要培養(yǎng)自己對事業(yè)和對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，也會精神百倍而富有活力。

　　五、坐姿

　　作為前廳服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。

　　1、坐姿要求

　�。�1）入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；

　　（2）女子入座時，穿xxxx的要用手把xxxx向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好；

　　（3）坐時要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ�，形成一個優(yōu)美的S型坐姿，這坐法適于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。

　　無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。

　　2、注意事項

　　（1）不要坐滿椅子

　　可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。

　�。�2）切忌兩膝蓋分得太開

　　男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這一點對女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上，或?qū)⒁粭l腿擱在椅子上，這是很粗俗的。

　�。�3）切忌腳尖朝天

　　最好不要隨意蹺二郎腿，因為東南亞一些國家忌諱坐著蹺二郎腿。蹺腳時，腳尖朝天，在泰國會被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，認(rèn)為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。

　�。�4）不可抖腳

　�。�5）雙手自然放好

　　雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應(yīng)向下。手不要隨心所欲到處亂摸。

　　六、蹲姿

　　在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。

　　蹲姿男女有別。

　　1、xxxx員下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為xxxx員多穿xxxx，所以兩腿要靠緊。

　　2、xxxx員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　七、手勢

　　手勢是一種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，它是前廳服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

　　1、引導(dǎo)手勢

　　引導(dǎo)，即指為客人指示行進的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時，服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或或手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。

　　2、“請坐”手勢

　　3、“介紹”手勢

　　為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介紹的一方，而帶微笑。在正式場合，不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。

　　餐飲前廳服務(wù)員的行為規(guī)范

服務(wù)行為規(guī)范8

　　機關(guān)單位作為政府的窗口，在與民溝通、為民辦事中起著舉足輕重的作用。身為一名機關(guān)工作人員，我深刻意識到機關(guān)工作人員作風(fēng)形象是政府面對廣大人民群眾的第一形象，我們的工作態(tài)度代表的不是個人的言行準(zhǔn)則，而是政府為人民服務(wù)誠摯的體現(xiàn)。在此我們每名機關(guān)工作人員都有責(zé)任、有義務(wù)加強自身政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、端正自身工作、思想態(tài)度，時時刻刻對自身高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從“小事”做起，從“身邊”做起。不斷提高個人道德行為標(biāo)準(zhǔn)，將自身的工作做得出色，做到讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓群眾放心。通過此次《機關(guān)工作人員行為規(guī)范》的認(rèn)真學(xué)習(xí)，我深有以下體會。

　　一、樹立行風(fēng)規(guī)范，堅定個人立場

　　在我們平時工作當(dāng)中，無論是紀(jì)律規(guī)范、廉政行為規(guī)范、工作作風(fēng)規(guī)范，其每一個環(huán)節(jié)中，最重要的以及最基本的都是對機關(guān)工作人員的為人品質(zhì)提出了要求，也是衡量機關(guān)工作人員行為的一把尺子，一面鏡子。所以提高個人的自身素質(zhì)，個人涵養(yǎng)，才能使得我們在機關(guān)工作中能更好的把握好行事分寸，規(guī)范好言行舉止。當(dāng)前社會，在各類事物皆市場經(jīng)濟的前提下，很多人改變了自己的人生價值觀，用物質(zhì)價值來衡量我們生活中的一切，作為一個機關(guān)工作人員，由于職業(yè)的特殊性我覺得我們不能隨波逐流、要準(zhǔn)確的進行自我定位，少些表面浮華、多份內(nèi)在思考，沉淀自己的思想態(tài)度，這樣個人作風(fēng)就不會出現(xiàn)太大的問題，才能對工作中出現(xiàn)的難題一一揮之?dāng)厝�，畢竟機關(guān)部門是政府的窗口，很多特定的社會性質(zhì)在

　　我們的手中掌握，我們只有提高行風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)，對自己要求嚴(yán)格才能給予群眾完美公正的服務(wù)。堅定自己工作立場中并保持世事無小事的積極態(tài)度，把工作中的每一個環(huán)節(jié)，都作為關(guān)鍵來看；時刻使自己在工作中處于高壓狀態(tài)，將心中對工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的這根弦時刻繃緊不放松。這樣，我們才能夠適應(yīng)行為規(guī)范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一種飽滿、充滿自信的精神，來應(yīng)對每天不同的工作挑戰(zhàn)。

　　二、健全工作心態(tài)，保持工作績效

　　機關(guān)工作中往往會遇到形形色色的問題，對個人的心理承受力是一種挑戰(zhàn)，并無時不刻觸及我們的心理底線。有的時候上級的批評，工作的繁雜和成堆出現(xiàn)錯漏，會造成我們極大地對工作抵觸心理，此時良好的承受力對我們來說很重要；又或者，個人利益就掌握在自己手中，有時行業(yè)特殊性使得我們在一念之間可以獲得極大的利益，所以必要時保持清醒的頭腦和堅定的工作信念相對而言就極為重要了。再比如：我們服務(wù)的對象對彼此工作上的不理解、不支持，對我們的粗暴言行，此在時我們又得拿出十二萬分的包容與忍耐的心來對待。歸結(jié)起來，這一切都是建立在良好的、健全的個人心態(tài)基礎(chǔ)之上。作為機關(guān)工作人員，正如《行為規(guī)范》中所提出的：“在大是大非面前，立場堅定，旗幟鮮明”，“尊重領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心同志，嚴(yán)于律己，寬以待人，淡泊名利，樂于奉獻(xiàn)”。將這種心態(tài)放在我們?nèi)松�觀第一位，才能勝任黨與人民交給我們的任務(wù)，同時對黨和人民交出一份滿意的“試卷”。

　　在機關(guān)工作過程中，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，樹立正確的權(quán)力觀、地位觀和利益觀，以達(dá)到自我思想凈化、端正個人行為，克制個人欲望的膨脹，將集體的利益永遠(yuǎn)放在個人利益之上，在防止自身的腐化墮落的同時，更應(yīng)該與腐敗墮落的思想和行為作堅決的斗爭。只有這樣，才能真正做好自己份內(nèi)的工作。

　　三、加強自身知識學(xué)習(xí)，提高自身工作能力

　　工作中，我們往往不斷會碰到新的.問題，新的情況。正所謂：學(xué)海無涯，學(xué)無止境，我們要記得活到老學(xué)到老，知識多了不壓人�！缎袨橐�(guī)范》中要求我們“精通本職業(yè)務(wù)”、“高效處理公務(wù)”，更直接提出要“提升學(xué)習(xí)素養(yǎng)”。我們要該怎么學(xué)，學(xué)什么？這一點很重要，不但要學(xué)的好，更要學(xué)得精，與本職工作有關(guān)的內(nèi)容就是我們學(xué)習(xí)的方向。我們可以從書本中學(xué)，從生活中學(xué)，在實踐中學(xué)。用學(xué)到的知識去面對復(fù)雜的問題，在實踐中學(xué)會去如何解決問題，在各類人群身上找到自己的影子，找出自身知識結(jié)構(gòu)的缺失，知識廣度和深度的淺薄，在工作的點滴中鍛煉自己，只有不斷學(xué)習(xí)，增長各種新知識，我們才能夠做好 本職工作，提高自己解決工作上所出現(xiàn)問題的能力。

　　通過此次行為規(guī)范討論的學(xué)習(xí)，我深深感覺到自身的不足，作為一名機關(guān)工作人員，在今后的工作中，我會把學(xué)習(xí)、歷練、提高作為我前進的方向，不斷踐行《行為規(guī)范》的要求，真正正正的將一個機關(guān)工作人員的高品質(zhì)展現(xiàn)給黨與人民。

服務(wù)行為規(guī)范9

　　現(xiàn)代企業(yè)都十分注重樹立良好的形象，商貿(mào)服務(wù)行業(yè)尤其如此。公司形象主要取決于兩個方面：一是公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，二是員工的形象。為提升員工的形象與素質(zhì)，特制定《員工行為規(guī)范》。

　　一、儀容儀表

　　在員工的形象中，儀容儀表是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了公司的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、公司實力。整潔衛(wèi)生、優(yōu)雅美觀、端莊大方的儀容儀表，能有效地提升公司的形象，增強顧客的信任度，有助于銷售任務(wù)的完成。

　　●面部：

　　○男職員必須刮干凈胡須。

　　○女職工可適當(dāng)化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　○保持面部清潔干凈。

　　●口腔：

　　○必須保持口腔清潔衛(wèi)生，不得有異味。

　　○上班前不得吃大蒜等有特別氣味的食品。

　　●耳朵：

　　○男職員禁止在耳朵上佩戴任何飾物。

　　○女職員每邊耳朵可各戴一只簡單的耳環(huán)，但不得過大或過于奇異。

　　●眼鏡：

　　○只允許員工因矯正視力的需要而戴眼鏡。

　　○工作時間不允許戴墨鏡及各類裝飾類眼鏡或空鏡框。

　　○眼鏡樣式不得夸張奇異，不得配各類有色鏡片。

　　●頭發(fā)：

　　○頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持干凈，不得有異味和頭皮屑。

　　○頭發(fā)必須梳理整齊，不能凌亂。

　　○男職員頭發(fā)要長短適中，不能剃光頭，前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。

　　○女職員長發(fā)必須梳理整齊并扎束穩(wěn)妥，前面劉海不能長過眼眉。

　　○所有職員發(fā)型需符合職業(yè)要求，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型、夸張及前衛(wèi)染發(fā)/燙發(fā)造型。

　　○禁止佩戴夸張怪異的發(fā)飾。

　　●雙手：

　　○必須經(jīng)常洗手以保持雙手清潔衛(wèi)生，特別注意避免指甲藏有污垢。

　　○禁止留過長指甲（最長不可超過指尖）。

　　○女職員指甲只可涂淺粉紅、珍珠色等，禁止涂上其他深紅或前衛(wèi)顏色。

　　○禁止佩帶夸張飾物。

　　●身體：

　　○不可在身體任何暴露部位看到紋身、刺青、彩繪。

　　○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用濃烈刺鼻的香水。

　　○經(jīng)常清洗保持干凈衛(wèi)生，身體不能有異味。

　　●衣服：

　　○款式顏色需莊重大方簡潔，符合職業(yè)特點。大小合身，不宜過緊過松。

　　○不能穿奇裝異服，不能有過多或夸張的銘牌、飾帶；不能有夸張或不雅的文字和圖像。

　　○男士不能穿短褲、背心，不能光膀子。

　　○女士不能穿低胸裝、露背裝、露臍裝、超短裙（褲）等過分裸露及透明的服裝。

　　○出席隆重場合要著正裝，男士著襯衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士著職業(yè)套裝。

　　○衣服須勤洗勤換保持干凈整潔，不得有破損。

　　●鞋子：

　　○男職員禁止穿高跟鞋，只允許穿平跟、中跟鞋。

　　○女職員禁止穿鞋跟超過10公分的高跟鞋。

　　○所有職員禁止穿拖鞋、露腳趾的涼鞋、帶鞋釘?shù)钠ば��?/p>

　　○重要場合應(yīng)穿著與服裝相配的皮鞋。

　　○鞋子須保持干凈清潔，皮鞋須保持清潔光亮。

　　二、行為舉止

　　行為舉止是影響員工形象的另一重要方面。文明優(yōu)雅、從容自信、親切和藹的行為舉止，能充分反應(yīng)出員工具備的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度，讓顧客產(chǎn)生良好的.第一印象，更有助于促進銷售或服務(wù)的順利完成，并提升公司的良好形象。

　　●站姿：

　　○身體自然站直，頭部保持端正，挺胸收腹，兩肩略向后展，兩腿略微分開自然站立。

　　○不可松肩彎腰躬背。

　　○不可不停抖動雙腿或晃動身體。

　　○不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。

　　○不可將雙手抱于胸前，或雙手都叉在口袋里。

　　●坐姿：

　　○上身和頭部保持端正，兩肩略向后展，不可松肩彎腰躬背。

　　○不可過于后仰或深陷于沙發(fā)內(nèi)。

　　○雙手自然輕放于腿上或沙發(fā)等扶手上，不可將雙手抱于胸前，或不停地搓手。

　　○兩腿略微分開，不可架二郎腿，或不停抖動。

　　○女士著裙裝落座時要避免分腿，且雙腿應(yīng)適當(dāng)偏向同一側(cè)。

　　○離座時要自然穩(wěn)重，非固定座椅如有挪動，要輕輕放回原處。

　　○避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。

　　●走路：

　　○應(yīng)保持身形端正、自然穩(wěn)重、步伐輕快，不可松松垮垮、拖拉散漫。

　　○在辦公區(qū)走廊或通道內(nèi)請靠右行走，互相禮讓，不要搶行。

　　○公司內(nèi)職員與領(lǐng)導(dǎo)或客戶相遇，應(yīng)主動讓行，以示禮貌。

　　○非緊急情況下，請不要在辦公區(qū)走廊或通道內(nèi)奔跑。

　　○與同事、顧客一起行走時，不要勾肩搭背。

　　●談話：

　　○在公眾場合說話時，在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。

　　○多用文明禮貌用語和敬語，如“您、請、謝謝、對不起”等，忌用粗魯、不文明的口頭禪。

　　○說話時要面帶微笑朝向談話對象，語調(diào)親切、自然，語速平穩(wěn)有節(jié)奏，吐字要清晰。

　　○與客戶、上級談話時，應(yīng)保持專注，面帶微笑、兩眼自然注視對方。

　　○要認(rèn)真傾聽對方談話內(nèi)容，適時點頭應(yīng)答，忌心不在焉、答非所問。

　　○對方講話過程中不要隨便插話打斷對方，如需插話應(yīng)在對方講話告一段落時。

　　○手勢得當(dāng)，不能用手對著顧客或同事指指點點，更不能拉拉扯扯。

　　●就餐：

　　○按規(guī)定時間在規(guī)定地點用餐，并在規(guī)定的時間內(nèi)用餐完畢。

　　○取餐時遵守秩序，不急不躁；排隊輪候，文明禮讓。

　　○厲行節(jié)約，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。

　　○用餐后自覺清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干凈。

　　○就餐時間有客人購貨時，負(fù)責(zé)接待的人員可輪流到餐廳用餐，不要當(dāng)著客人的面用餐。

　　三、商務(wù)禮儀

　　商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。良好的商務(wù)禮儀是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，能有效地促進人際交往，改善人際關(guān)系，有助于塑造企業(yè)形象，提高顧客的滿意度和美譽度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。

　　●接打電話：

　　○有電話進來時，須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不可拖拉耽擱。

　　○接電話時拿起話筒，先說聲“您好”，并主動報出公司名稱（打電話時同樣）。

　　○拔打顧客電話，應(yīng)說“您好，我（這里）是XX公司XX，請問是XXX嗎”等。

　　○接電話時如對方未表明身份，應(yīng)有禮貌地請問對方姓名或單位，有什么需要幫忙等。

　　○如合適，可用姓+職務(wù)稱呼對方，否則可用姓+先生（女士）/師傅/老板等稱呼。

　　○忌用“喂，你找誰”等粗魯?shù)恼Z言。

　　○在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。

　　○通話言簡意賅，時間不宜過長。

　　○語氣和言詞要注意場合掌握分寸，給人好感。

　　○通話完畢，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f“謝謝”、“再見”等，并等對方先掛電話再輕放話筒。

　　○鄰座沒人時，應(yīng)及時代接電話，有事請寫留言條，并及時轉(zhuǎn)告。

　　○嚴(yán)禁用公司電話撥打私人電話，嚴(yán)禁撥打信息臺電話。

　　●接待客戶：

　　○有客戶來訪馬上起來接待并讓座。

　　○來客多時按到達(dá)時間的先后順序接待，向后到的客戶簡要解釋并請對方稍等。

　　○對事前已通知來的客戶要表示歡迎。

　　○應(yīng)記住常來的客戶，并主動稱呼對方。

服務(wù)行為規(guī)范10

　　為了進一步規(guī)范公司公務(wù)車司機服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過程之中，現(xiàn)制定公務(wù)車司機服務(wù)行為規(guī)范。

　　一、禮儀規(guī)范

　　教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創(chuàng)”的對外形象。

　�。ㄒ唬﹥x表

　　1、頭發(fā)長度應(yīng)保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；其次是頭發(fā)顏色應(yīng)維持本色（黑色）。

　　2、雙手要保持清潔。

　�。ǘ�）著裝

　　1、工作中每位司機的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務(wù)時必須著職業(yè)裝。（襯衣、西服）

　�。ㄈ�）舉止

　　1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，司機的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)，還應(yīng)做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。

　　2、在接待客戶時應(yīng)主動打招呼，語調(diào)要溫和，說話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領(lǐng)導(dǎo)時，要在車的右后門穩(wěn)定站立，雙手自然安放身體兩側(cè)等待；客戶上準(zhǔn)備車時，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護客戶安全、順利上車，關(guān)上車門后應(yīng)迅速跑步到駕駛座位上。

　　3、客戶上車后在車內(nèi)談話時，不準(zhǔn)隨便插嘴，客人問話，應(yīng)禮貌回答；客戶或領(lǐng)導(dǎo)在車內(nèi)的談話應(yīng)做到不該問的不問、不該說的不說，保守秘密，不談不傳領(lǐng)導(dǎo)工作有關(guān)事宜。

　　4、嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關(guān)的事，車輛行使中嚴(yán)禁接打手機，嚴(yán)禁在車內(nèi)向車外吐痰等不文明行為。工作時間嚴(yán)禁飲酒。對乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。

　�。ㄋ模┪拿饔谜Z

　　1、接待客戶時，要講普通話，服務(wù)要周到、細(xì)致，說話要文明禮貌。

　　2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對象不同而稱呼要有所改變，部門經(jīng)理以上稱其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。

　　3、服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)一使用“十字”文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

　　二、行為規(guī)范

　　（一）發(fā)車前

　　1、要例行檢查車輛的.水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時，應(yīng)立即加油，不得出車時才臨時去加油。

　　2、司機應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。

　　3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）。

　　4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無異味。

　　5、提前10分鐘到達(dá)指定位置，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。

　　6、若不能在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)到指定地點時，請及時與相關(guān)人員聯(lián)系，同時與被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。

　　7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點和車輛停放位置。

　　8、達(dá)到指定地點后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。

　　（二）乘客上車時

　　1、乘客上車后應(yīng)主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。

　　2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產(chǎn)安全，應(yīng)及時將車門上鎖。

　　3、根據(jù)客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大�？蛻粽勗挄r或打電話時應(yīng)及時將音量調(diào)小或關(guān)閉。

　　4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長時間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動客人放在車內(nèi)的物品。

　�。ㄈ�）車輛運行中

　　1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實施條例》；遵守社會公德和職業(yè)道德。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地。

　　3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負(fù)責(zé)維修費，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費外，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

　　4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。

　　5、司機在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。

　　6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。

　　7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止。

　　8、行程當(dāng)中就餐時，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完，必要時應(yīng)單獨用工作餐。

　　9、長途行程出車時，原則上每2小時應(yīng)停車休息一次，以免疲勞駕駛。

　�。ㄋ模┑竭_(dá)終點站

　　1、車輛到達(dá)終點站，待車輛停穩(wěn)后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李。

　　2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。

　　3、司機接送客人時須謹(jǐn)記代表的是國創(chuàng)形象，重要客人上下車時應(yīng)主動下車迎送，并做出問候或道別。

　�。ㄎ澹┸囕v回場后

　　1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味。

　　2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙和應(yīng)急藥品）擺放到位。保證隨時用車。

　　3、在沒有出車任務(wù)且恰逢天氣好時,要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風(fēng)，去除異味。

　　4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位置。

服務(wù)行為規(guī)范11

　　儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。

　　儀容衛(wèi)生

　　自重自愛，不喧賓奪主。

　　要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個人衛(wèi)生等。

　　服務(wù)員儀容儀表規(guī)范要求

　　1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的'指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長發(fā),女生不披頭散發(fā).

　　2.注意個人衛(wèi)生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.

　　3.女生崗前要淡妝打扮,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。

　　4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。

　　5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當(dāng)。

　　6.在公共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說“對不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閑逛。

　　7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。

　　8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開玩笑。

　　9.面對客人和服務(wù)操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。

　　10.征求客人意見時，態(tài)度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　11、凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動”：主動問好打招呼;主動引路;主動開門;主動介紹設(shè)施情況;主動按電梯;主動征求客人意見。做到“五個一樣”：外客與內(nèi)客一個樣;生客與熟客一個樣;閑時與忙時一個樣;檢查與不檢查一個樣;領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣。

服務(wù)行為規(guī)范12

　　一、競賽名稱：

　　“彩虹引領(lǐng)時尚，服務(wù)創(chuàng)造輝煌”有獎競賽

　　二、競賽地點：

　　勝利店四樓賣場

　　三、競賽時間：

　　6月下旬晚門店閉店之后。時間控制在一個半到兩個小時。

　　四、競賽主題：

　　以國美電器“彩虹服務(wù)”、“門店員工行為規(guī)范”為核心，圍繞國美企業(yè)文化和“門戶開放”政策展開的有獎競賽活動。

　　五、參賽人員：

　　主要針對所有門店員工駐店人員組成一組、門店二線人員（包括門店店長、門店財務(wù)、干事）抽出4人，門店一線人員（包括門店主任、營業(yè)員、促銷員）抽出8人。門店全體員工必須提前做好參賽準(zhǔn)備，參賽前一天人力資源部將隨機確定參賽人員名單，比賽時抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開始之前給各組5分鐘時間起隊名與隊呼。兩個門店共分成七組，每組4人。

　　六、費用預(yù)算

　�。ㄒ唬┆勂焚M用整個活動將評選出團體獎、個人獎（采購部孟銳兵負(fù)責(zé)聯(lián)系）

　　1、團體獎：一等獎一名，各獎勵價值80元的獎品，10元/本的證書。二等獎一名，各獎勵價值50元的獎品，5元/本的證書。三等獎一名，各獎勵價值40元的獎品，3元/本的證書。

　　2、個人獎：突出表現(xiàn)獎1名（在全場比賽中表現(xiàn)最佳的'人員，個人積分排名），最佳表演獎1名（在形象展示中表演突出的個人，由評委選出），各獎勵價值50元的獎品，10元/人的證書。（證書由總務(wù)部余主管負(fù)責(zé)購買,周一到位�。┕灿�872元。

　�。ǘ�）其他費用

　　1、競賽過程中的飲料費用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購買）

　　2、記分牌制作費用：50元（共7個）（賣場部周陸負(fù)責(zé)購買）故本次競賽費用初步定為1000元。

　　七、工作人員

　�。ㄒ唬┰u委組：總經(jīng)理艾海清、采銷總監(jiān)金鐵、人力資源部經(jīng)理馬慧鳴、客服部經(jīng)理張廣晶、勝利店經(jīng)理韓彬、和平店經(jīng)理楊清泉(周一做好領(lǐng)導(dǎo)的邀請工作)

　�。ǘ�）后勤組：賣場部負(fù)責(zé)競賽條幅的制作和懸掛、照相、隊牌（張濤負(fù)責(zé)，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣場部周陸聯(lián)系）。人力資源部負(fù)責(zé)整個活動的組織與協(xié)調(diào)（韓玉杰：主持；夏秀梅：個人累計記分，禮儀小姐，發(fā)獎品時遞送獎品；馬濤：掐時間，給每組合分。請該組啦啦隊派人監(jiān)督）。負(fù)責(zé)工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎證書飲料的購買與勝利廣場物業(yè)協(xié)調(diào)賣場空調(diào)的正常運作。采購部負(fù)責(zé)競賽獎品的購買。

　�。ㄈ�）啦啦隊：每個門店各出三個啦啦隊（一線兩個，二線一個），每隊5人；駐店人員出一隊，5人。啦啦隊要在適當(dāng)?shù)臅r機為自己的隊鼓勵助威。（每組都需要選出啦啦隊長。）

　　八、競賽流程

　�。ㄒ唬┛偨�(jīng)理致詞

　�。ǘ�）主持人宣讀比賽相關(guān)事宜

　�。ㄈ�）每個門店的隊員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時間起隊名、隊呼，并用事先準(zhǔn)備好的mark筆寫在規(guī)定的隊牌上面。（準(zhǔn)備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。

　�。ㄋ模┟總�隊介紹各自的隊名和隊呼（并把隊名寫在前面的隊牌上面）

　　（五）競賽開始

　　第一輪：接力問答：各隊隊員必須輪流回答主持人提出的問題，每答對一道加2分，答錯不得分），每隊共8道題。

　　第二輪：爭分奪秒：每隊在規(guī)定的二分鐘時間里面答對10道題加10分，答對9道題加7分，答對8道題加4分，答對7道題加1分，七道題以下不得分。

　　第三輪：風(fēng)險提速：主持人宣讀試題之后開始搶答（先撥通主持人手機的隊可以獲得答題資格），每答對一道加5分，答錯一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機會。

　　第四輪：形象展示：七個組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準(zhǔn)備時間來構(gòu)思故事情節(jié)，5分鐘之后輪流上臺表演，由評委打分。下組表演結(jié)束之后給上一組亮分。（由評委評分，滿分20分）

　�。�六）宣布比賽結(jié)果（團體獎得主、個人獎得主）

　　（七）頒獎儀式

　　1、首先為團體獎頒獎

　　1）人資馬經(jīng)理為三等獎頒獎

　　2）金鐵總監(jiān)為二等獎頒獎

　　3）艾海清總經(jīng)理為一等獎頒獎

　　2、然后為個人獎頒獎

　　1）勝利店韓彬店長為最佳表現(xiàn)獎頒獎

　　2）和平店楊清泉店長為最佳表演獎頒獎

服務(wù)行為規(guī)范13

　　培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

　　培訓(xùn)時間：180分鐘

　　受訓(xùn)者：員工

　　培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。

　　培訓(xùn)大綱：

　　一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范

　　1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求

　　2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求

　　3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)

　�。�1）基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語

　　二、商業(yè)道德規(guī)范

　　1、公共衛(wèi)生

　　2、公共道德

　　3、公司的利益

　　三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則

　　1、服務(wù)范圍

　　2、接待顧客的服務(wù)原則

　　3、接近顧客的方法

　　4、與顧客溝通的技巧

　　5、用微笑感染顧客

　　6、正確處理顧客的投訴及抱怨

　�。�1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、禮儀的含義：

　　所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝�、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的`社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。

　　2、禮儀的本質(zhì)：

　　禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。

服務(wù)行為規(guī)范14

　　為規(guī)范店長、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線服務(wù)人員的行為，樹立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。

　　一、儀表儀容規(guī)范

　　1、按規(guī)定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。

　　2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應(yīng)盤起或托起。

　　3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。

　　4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。

　　5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上班。

　　6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。

　　二、行為舉止規(guī)范

　　1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成

　　45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準(zhǔn)之外）。

　　2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。

　　3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場所奔跑。不在營業(yè)場所勾肩搭背，拉手挽臂。

　　4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。

　　5、不準(zhǔn)在營業(yè)場所吃食物、吸煙、看書報雜志。

　　6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。

　　7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。

　　8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。

　　9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。

　　10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。

　　11、不在營業(yè)現(xiàn)場休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。

　　12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。

　　13、營業(yè)現(xiàn)場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴(yán)禁賭博行為。

　　14、工作日中不飲酒。

　　15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。

　　三、語言規(guī)范

　　1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。

　　2、不說粗言俗語，污言穢語。

　　3、顧客進入視線范圍，應(yīng)主動及時招呼：“您好�！�

　　4、接待說普通話的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話。

　　5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應(yīng)用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）�！辈坏檬褂妹�令式語言或服務(wù)忌語。

　　6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。

　　7、第一個接聽外線電話，應(yīng)首先說“您好，家電城�！�

　　8、接待顧客嚴(yán)禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。

　　四、接待規(guī)范

　�。ㄒ唬┓�務(wù)員接待規(guī)范

　　1、定位定姿站立參加集體迎賓。

　　2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。

　　3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

　　4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。

　　5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。

　　6、當(dāng)好顧客參謀，誠實、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹商品。

　　7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應(yīng)作誠懇耐心的解釋。

　　8、認(rèn)真開票、驗票。

　　9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。

　　10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應(yīng)向顧客交待清楚。

　　11、與顧客發(fā)生矛盾時，應(yīng)及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　12、不與顧客爭執(zhí)，不糾纏顧客。

　　13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。

　�。ǘ�）收銀員接待規(guī)范

　　1、開門時應(yīng)準(zhǔn)時進入崗位，不得出現(xiàn)有客無人現(xiàn)象。如確有事離開崗位，應(yīng)出示提示牌。

　　2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。

　　3、唱收唱付，關(guān)照準(zhǔn)確、清楚。

　　4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。

　　5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。

　　6、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生矛盾應(yīng)及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。

　　五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范

　　1、尊重上級，執(zhí)行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；

　　不能完成或不能及時完成工作任務(wù)，應(yīng)向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應(yīng)向上級或有關(guān)部門作出說明。

　　2、同事間應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時主動和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時應(yīng)及時向上請示匯報，請求協(xié)調(diào)。

　　3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財產(chǎn)、安全等嚴(yán)重不良行為，應(yīng)立即予以制止，并及時報告有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應(yīng)實事求是向上級反映，不得私下擴散。

　　4、工作場所不接受他人敬煙，營業(yè)現(xiàn)場和禁煙區(qū)應(yīng)禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。

　　5、外出工作，應(yīng)文明禮貌，遵守社會公德和對方的規(guī)章制度。

　　六、道德規(guī)范

　　1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。

　　2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不

　　說不利于團結(jié)的'話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。

　　3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。

　　4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私自

　　占有、偷盜他人財物。

　　5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應(yīng)商代銷商品，不自收貨款。

　　6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應(yīng)商業(yè)務(wù)關(guān)系戶的物品、錢財及宴請。

　　7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務(wù)關(guān)系單位人員。

　　8、不泄露公司商業(yè)機密。

　　9、不參加有損公司利益的商務(wù)活動，上班時間不準(zhǔn)炒股。

　　10、不以權(quán)謀私、假公濟私，利用職權(quán)搞個人創(chuàng)收或為個人撈取利益。

　　七、售前、售后工作規(guī)范

　�。ㄒ唬┦矍�

　　1、根據(jù)上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。

　　2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛(wèi)生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。

　　3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。

　　4、檢查并準(zhǔn)備好營業(yè)服務(wù)用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。

　　5、收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好找零款。

　�。ǘ�）售后

　　1、目送最后一位顧客離店，嚴(yán)禁在顧客離店前進行衛(wèi)生清掃工作。

　　2、收拾整理好營業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、帳簿等）關(guān)鎖好或放進安全處。

　　3、結(jié)清當(dāng)日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務(wù)員與收銀臺對帳做到準(zhǔn)確無誤。

　　4、收銀臺人員按財務(wù)規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過夜錢物。

　　5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。

　　6、檢查安全，搞好職責(zé)范圍內(nèi)的“三清”工作。

　　7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開公司，不得早退。

　　八、考核獎懲：

　　1、行政管理部負(fù)責(zé)對全體一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核，各經(jīng)營部門和銷售支援部負(fù)責(zé)對各自部門一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核。

　　2、對違反本規(guī)范的一線服務(wù)人員及所在部門和領(lǐng)導(dǎo)，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。

服務(wù)行為規(guī)范15

　　家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)

一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說話和氣、禮貌。

　　二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。

　　三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。

　　四、對顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。

　　五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動作反映出一個優(yōu)良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術(shù)，不說粗話、臟話。

　　六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。

　　家政服務(wù)員的職業(yè)守則

　　家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡單出自某個行政機構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長期的家政服務(wù)實踐中提煉出來的經(jīng)驗結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：

　　誠實守信竭誠服務(wù)遵章守紀(jì)恪守公德

　　勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責(zé)厲行節(jié)約

　　自尊自愛文明得體語言規(guī)范儀表端莊

　　入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通

　　尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業(yè)

　　親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻(xiàn)

　　家政服務(wù)員日常行為規(guī)范

　　一、初到雇主家時，主動向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開雇主家時，主動出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開。

二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時間內(nèi)仔細(xì)了解：

　　1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點和服務(wù)時間。

　　2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。

　　3、所用必要物品的位置。

　　4、雇主對服務(wù)員的`具體要求和注意事項。

　　5、照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。

　　6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點。

　　7、家庭成員的性格、

　　8、愛好和工作時間。

　　三、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復(fù)一遍�；卮鹜陠栐捄�，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見。

　　四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。

　　五、在雇主家，時刻都要記住自己是服務(wù)人員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。

　　六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事找主人必先敲門，出去時記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢都應(yīng)端正。與人交談時要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時要有禮貌的打招呼。

　　七、工作要積極主動，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時心情舒暢。

　　八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠、自信；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強；事關(guān)個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動溝通，對產(chǎn)生的誤會、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶就會親你近你，報以微笑。

　　九、不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。

　　十、要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動分吃。

　　十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

　　十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動雇主的貴重物品，以防損壞；不會使用的電器等用具，再學(xué)會使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產(chǎn)和人員的安全。工作時盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主東西，應(yīng)主動向主人認(rèn)錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：

　　1、如實說出真相，誠懇賠禮道歉。

　　2、對雇主的經(jīng)濟損失你有責(zé)任賠償，要主動表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。

　　3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。

　　4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。

　　十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。

　　十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時間要短，并爭取長話短說。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。

　　十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時返家，應(yīng)及時通知雇主，并征得同意。不要和不認(rèn)識的人交往，以防上當(dāng)受騙。

　　十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時間過長發(fā)生記憶差錯。不得虛報冒領(lǐng)；雇主委托你購買日用品時，要請對方詳細(xì)說明要求，如規(guī)格、顏色、價格等，以免發(fā)生差錯；購買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購物時的個人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時忘記補還時，可婉轉(zhuǎn)提示對方；購買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。

　　十七、關(guān)愛雇主家中的每一個成員，對他們要想自己的親人。對調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。

　　十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。

　　十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：

　　1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實際工作不符；

　　2、雇主家中無居住條件；

　　3、雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù)；

　　4、雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓�安機關(guān)。

　　二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評選大會，年終有春節(jié)表彰大會，應(yīng)鼓勵服務(wù)人員積極參與，好好爭��！

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